PER RESPONSABILI ESPERIENZA DEI CLIENTI

Gli strumenti di sondaggio tradizionali si limitano a raccogliere le risposte strutturate di chi decide di compilarli. Qualtrics crea un quadro completo del percorso del cliente combinando i feedback dei sondaggi con i dati del centro di contatto, le recensioni online e i segnali dai social, per poi analizzare automaticamente tutte queste informazioni in modo che il team possa individuare gli aspetti rilevanti senza perdere settimane sui fogli di calcolo.

La maggior parte dei programmi VoC è stata concepita per un'epoca diversa: monocanale, post-transazione, solo sondaggi. Qualtrics aiuta i team a superare questi limiti, offrendo una copertura completa del percorso del cliente, un'analisi automatizzata e flussi di lavoro a ciclo chiuso. La domanda non è se il programma attuale funzioni. È se ti offre tutto ciò di cui hai bisogno per proteggere la fidelizzazione e il customer lifetime value (CLTV) in un mercato in cui un'esperienza negativa si diffonde rapidamente.

La maggior parte dei team inizia a raccoglie segnali omnicanale ed eseguire analisi automatizzate entro 90 giorni. La soluzione VoC per il mercato di fascia media è progettata per essere operativa in meno di 90 giorni. La piena maturità del programma, tra cui la mappatura del percorso del cliente, i segnali predittivi e i flussi di lavoro a ciclo chiuso, si raggiunge in genere nel corso dei primi due o tre trimestri.

I dati dei clienti sono protetti su tutta la piattaforma. Il mascheramento delle informazioni che consentono l'identificazione personale (PII), la conformità al GDPR e la sicurezza di livello enterprise sono integrati a livello di piattaforma. La piattaforma di Qualtrics è progettata per soddisfare i requisiti di conformità dei servizi finanziari, dell'istruzione superiore e di altri settori regolamentati ad alto coinvolgimento.

Qualtrics collega le metriche dell'esperienza direttamente ai risultati aziendali. Puoi dimostrare come il miglioramento dell'NPS sia correlato a una riduzione del tasso di abbandono, come i flussi di lavoro di recupero a ciclo chiuso riducono l'abbandono in specifici segmenti di clienti e come l'ascolto omnicanale identifichi i punti di attrito che, se non risolti, hanno il maggiore impatto negativo sulle entrate. La piattaforma è progettata per generare il tipo di prove che possono essere utilizzate in una conversazione sul budget.

Quando un'interazione con un cliente scende al di sotto della soglia di soddisfazione definita, gli agenti di esperienza di Qualtrics attivano automaticamente un flusso di lavoro di recupero. Il team competente riceve un avviso con la cronologia completa del percorso del cliente, così il recupero è personale e rapido, non generico. Puoi monitorare i tassi di risoluzione a ciclo chiuso insieme all'NPS per dimostrare l'efficacia del programma dall'inizio alla fine.

Sì. Qualtrics si connette alle principali piattaforme CRM, ai sistemi di centro di contatto e agli strumenti di creazione ticket tramite integrazioni pronte all'uso. I dati relativi all'esperienza dei clienti confluiscono nei sistemi già utilizzati dai team, in modo che le informazioni raggiungano le persone che ne hanno bisogno senza richiedere un flusso di lavoro separato.

La maggior parte delle piattaforme VoC fornisce delle semplici dashboard. Qualtrics offre invece una intelligence che si arricchisce nel tempo: una piattaforma che impara cosa genera la fidelizzazione dei clienti lungo il tuo percorso specifico e che acquisisce sempre più valore man mano che aggiungi nuovi segnali. La combinazione di ascolto omnicanale, analisi automatizzata e flussi di lavoro di recupero del servizio in un'unica piattaforma ti permette di gestire un programma completo, senza assemblare strumenti diversi o moltiplicare le relazioni con i fornitori.