ネット推奨者スコア（NPS）は、「顧客満足度を理解するための『聖域』」とも呼ばれており、顧客ロイヤルティの指標としても機能します。これは-100から100までのシンプルなスコアで、組織が業界内や独立した立場で自社の位置付けを評価するツールとして活用されます。
しかし、組織はNPSが単なるベンチマークを超えた使い方ができることに気づき始めています。NPSは文化変革を促進し、体験を向上させ、より幸せで長期的な顧客関係を築くためのツールとして注目を浴びています。NPSの数字は最終的に財務面でのビジネスに影響を与えるほか、カスタマーエクスペリエンス（CX）を通じて企業が顧客とどの程度つながっているかを左右する重要なデータです。
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NPSで顧客のロイヤルティを測定する
ネット推奨者スコア（NPS）は、次のようなシンプルなアンケート質問で構成されています。
「[組織X]を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいですか？」
回答者は0（全くない）から10（非常に高い）までの評価を付け、その回答に応じて顧客は3つのカテゴリーに分類され、NPSスコアが算出されます：
- 『推奨者』は9または10と回答
- 『中立者』は7または8と回答
- 『批判者』は0から6の間で回答
次に、この式を使用してNPSを計算します。
NPS = 推奨者の割合（ — ） 批判者の割合
この式では、中立層の割合は使用されません。
このように、NPSスコアは-100から+100の間の数値となります。-100に近いスコアは、全体的に批判者が多いことを示し、-100は推奨者がいないことを意味します。100に近いスコアは、全体的に推奨者が多いことを示します。
NPSの要素：推奨者、批判者、中立者
顧客から届くフィードバックは、組織に対する認識や感情、そして受けたサービスが顧客のニーズを満たしたかどうかを教えてくれます。
推奨者は通常、忠実で熱心な顧客です。彼らは、ポジティブなオンラインレビューを共有し、ソーシャルメディアで積極的に参加し、友人におすすめする「ブランドアンバサダー」となる可能性が最も高いです。
中立者は、提供サされたービスに満足していますが提供されたサービスに満足していますが、推奨者と見なされるほど満足度は高くありません。
批判者は不満を抱える顧客で、再び購入する可能性が低く、他者にも購入を勧めない可能性があります。ブランドへの忠誠心が極めて低いため、関係を終える可能性が高く、最も高い「離反」リスクを伴います。
絶対的NPS、相対的NPS
「良い」スコアレベルを理解する前に、まずNPSを捉える2つの考では、目標は100点を目指すことですか？はい、でもそうではありません。え方を見ていきましょう。まずNPSを捉える2つの考え方を見ていきましょう。
- 絶対的NPSはすべての業界のスコアと比較して「良い」指標としてスコアを使用します。各業界の平均NPSはこちらで確認できます。
- 相対的NPSは業界内の他の企業との比較指標としてスコアを評価します。競合他社との比較結果を、顧客満足度の成功の指標として捉えることができます。
それでは、目標は100点を目指すことなのでしょうか？そうではありません。
はい、その理由は批判者を推奨者に変える方向へ導き、+100に近づきたいからです。ここでは、顧客が価値と注目を受けるような体験を向上させる必要がありますが、相対的なNPSの観点では、まず定期的に自社の過去との比較を行い、進捗が停滞しないように確認しながら、他者との競争に遅れを取らないように努めることが重要です。
いいえ、その理由は絶対的なポジションを維持して+100を達成するのは、驚くほど難しいからです。+100とは、すべての顧客が組織に対して完全に満足している状態を指します。忠実な顧客に人気があると考える組織や業界でも、100に達するものはほとんどありません。
NPSのスコアを「健康診断」として活用し、顧客のニーズが適切に満たされているかどうかを確認することをおすすめします。この指標は、そのスコアに基づいて行動を起こし、カスタマーエクスペリエンスを改善することができる場合にのみ、有用なツールとなります。
絶対的NPS：「良い」スコアとは何ですか？
NPSの考案者であるBain & Companyは、以下のスコアを提案しています：
- 0を超えると良好
- 20を超えると好ましい
- 50を超えると優秀
- 80を超えると世界最高水準
絶対的NPSの観点から、0を超えるスコアは「良好」とみなされます。これは、推奨者が批判者よりも多いためです。ただし、上記の点で、これは最低限の進歩レベルと見なされます。平均を超えるためには、50を超えるスコアが必要であり、そのためには批判者を中立者に変える必要があります。
絶対的NPSスコアに影響を与える要因はいくつかあります。
NPSアンケートの形式
NPSの結果は、アンケート調査の形式によって異なる場合があります。以下で、結果に影響を与える一般的なアンケートの例を挙げてみます。
アンケートは短く簡潔ですか？
アンケートが長すぎたり複雑すぎたりすると、回答率が低くなる可能性があります。
誘導的な質問をしましたか？
質問の表現が不適切だったり、結果が好意的であるべきだと示唆する追加のフォローアップを付け加えた場合、NPSに影響を与える可能性があります。
調査プロセスにバイアスが生じていませんか？
より肯定的な回答に対して金銭的な報酬やクーポンを提供した場合、NPS の結果は正確ではなくなります。また、NPS の質問をアンケート形式ではなく、電話や対面で行う場合も、顧客に圧力をかけるという意味でバイアスが生じやすくなります。こういった確認バイアスにより、顧客から否定的なフィードバックを得ることが難しくなる場合が考えられます。
顧客の許容度の違い
すべての顧客を完全に満足させる組織は存在しません。なぜなら、顧客は異なるニーズを持つ異なる人々だからです。
つまり、顧客はそれぞれ異なる人々であり、それぞれネガティブな経験に対する許容度が異なります。一部の人は他の人よりも怒りやすく、他の人は他の人よりも期待値が低い場合もあります。
サンプルサイズと回答率
アンケートのサンプルサイズはNPSの結果に影響を与えます。サンプルサイズが小さい場合、結果が偏る可能性が高くなり、サンプルが小さい場合、回答の小さな違い（例えば、批判者が支持者よりも多い場合）がNPSに大きな影響を及ぼします。一般的には、5%の誤差範囲を考慮して、1,200の総サンプルサイズを目標とすべきです。
「クローズドループ」の頻度は？
NPSの結果を取得した際、批判者に対してどのように対応していますか？クローズドループの手法を用いて、顧客の課題を解決するよう努めていますか？
NPSと批判する要因に関する質問は、批判者の体験を将来的に改善するためのフィードバックであるとも考えられます。彼らの意見に耳を傾け、着目してみましょう。
NPSを定期的に測定する
継続的に進捗を測定し、運用中にリアルタイムで継続的な更新情報を得るようにしましょう。
組織によっては、月次、四半期ごと、半期ごとなど、類似のインターバルで実施する構造を採用する場合もあります。必要な変更を加えるため、適切な「クローズドループフィードバック」の手順を準備しておきましょう。
NPSをどのように測定するにしても、何が機能しているか、機能していないかに関する貴重な洞察を得ることができます。
相対的NPS：各組織にとって「良い」スコアとは？
相対的NPSスコアの立場から、競合他社のNPSスコアとベンチマークをする場合、 「良い」とされる水準は異なります。業界や背景に応じて、組織が該当する範囲が存在する場合があります。
相対的NPSスコアに影響を与える要因は複数あります：
業界間の違い
業界によってNPSスコアは違ってきます。20の業界のデータを分析すると、業界ごとの平均スコアは大きく異なることがわかります。
一部の業界では、すべての顧客を満足させることは不可能です。例えば、金融業界や医療業界は、顧客の反応がさまざまであることに慣れています。顧客の状況の結果が否定的な場合（例えば、融資が拒否された場合など）は、顧客が満足する可能性は低いでしょう。
また、一部の業界では、アンケート実施時に発生したイベントによりNPS結果が変化し、満足度が劇的に変動しました。例えば、COVID-19パンデミックによる飛行機を使った旅行の不安定な状況は、便の変更やキャンセル、空港でのネガティブな体験を引き起こしました。
業界内のNPSと比較して、自社のNPSがどの程度かを確認しましょう：NPS業界ベンチマーク計算ツール
文化の違い
異なる国で調査を実施する場合、または各グローバルオフィスの地域別NPSパフォーマンスを反映するアンケート調査を行う場合、文化の違いがNPS結果に影響を与える可能性があります。この場合は、異なる価値観、行動、期待値を考慮することが重要です。
NPSを活用して行動文化を築く
NPSは適切な方法で活用すれば、現状を把握し、パフォーマンスの低い領域を特定できます。そして、改善に向けた行動を起こすことで、カスタマーエクスペリエンスの創造と向上を実現できます。しかし、これだけでは不十分です。
ぜひ、他の動機付け質問と組み合わせ、推奨結果の背景にある「なぜ」という理由を理解するようにしましょう。例えば、「上記のスコアを入力した理由は何ですか？」という質問と共にシンプルなテキスト入力欄を設けることで、定性的な調査を支援できます。
新しいCXイニシアチブが作成されテストされる際、組織がターゲットを絞ったフィードバックチャネルを設け、CX改善への投資が成功した結果を生み出しているか確認するようにしましょう。
こういった行動文化は一朝一夕に築かれるものではありません。しかし、継続的で意味のある行動を中心に据えた文化を築くことで、NPSスコアが向上することを実感できるでしょう。
当社がお手伝いできること
Qualtrics® カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、組織が顧客の摩擦を可視化し、現場のチームが顧客をよりよく支援できるようリアルタイムでガイドします。当社のNPSソリューションは、組織全体でNPSを測定、分析、改善するのを支援します。
