収益の向上を支援

顧客が購入し、リピーターになり、他者に推奨する理由を正確に理解したうえですぐにアクションを起こせば、さまざまな面で収益への好影響が生まれます。顧客離れの予兆を察知して対策を講じておけば、顧客定着率が向上します。満足した顧客は新たな顧客を紹介してくれるため、新規獲得コストを抑制できます。さらに、優れた体験を継続的に提供できれば、リピーターが増え、顧客生涯価値も向上します。顧客体験と収益のつながりは机上の空論ではありません。企業が推進する顧客維持プログラム、ロイヤルティ向上施策、紹介戦略の根幹となるメカニズムです。クアルトリクスを導入すれば、各部門に顧客のシグナルとその背景情報を提供し、このつながりを部門横断的に実現するワークフローを整備できます。

顧客がすでに顧客体験と支出を関連付けているからです。「消費者トレンドレポート 2026」によると、顧客の2人に1人は、不快な体験をした後に支出を減らしています。長期的な関係構築より目先の収益を優先する企業が多い中で、顧客体験の向上に取り組むブランドは他の追随を許さない競争優位性を確立しています。クアルトリクスの「消費者トレンドレポート 2026」もこのことを裏付けています。満足度の高い顧客はそのブランドを周囲に勧める確率が4倍になるため、新規顧客獲得コストを大幅に削減でき、年々購入額が増える可能性も2.5倍になります。このことを理解している企業は、単に顧客満足度の向上施策を実行しているわけではありません。優れた顧客体験を収益につなげる戦略を推進しています。

クアルトリクスを導入すれば、顧客の声をくみ取り、タイムリーに対応できるようになります。クアルトリクスはデジタルセッション、SNS、レビュー、コンタクトセンター、アンケート調査から収集したシグナルをひとつのプラットフォームに統合。そこから収益への影響パターンを予測し、各課題を適切なチームへ自動的に振り分け、顧客が離れる前に対応を促してくれます。TruGreen社のような企業は、体験データを組織全体の業務に活かすことで、3,000万ドル以上の収益向上を実現しています。調査会社のデータもこれを裏付けています。Nucleus Research社の調査によると、クアルトリクスの顧客は平均100%のROIを達成しています。平均投資回収期間は1.5年、平均年間利益は630万ドルで、そのうち平均120万ドルが純粋な収益増によるものです。

クアルトリクスは、アンケート調査、オンラインレビュー、SNS、コンタクトセンターの通話記録、デジタルセッションデータをひとつのプラットフォームに統合します（各種システムとの連携機能を標準装備しているため、カスタマイズの必要はありません）。さらに、この統合データから、収益につながるインサイトを導き出します。具体的には、購買意欲と関係の深い顧客体験の要素、顧客離れを招く問題をはらんだチャネル、そして離反の予兆を示す顧客セグメントを特定できます。こうした情報を一元管理し、それをもとにアクションを起こすワークフローを自動化すれば、インサイトから単なるレポートではなく、収益戦略を生み出せます。顧客体験データをレポートに使用するだけの企業と、成長戦略に活かす企業との差は、保有するデータそのものではなく、そのデータをどう活用するかにあります。

はい。まず顧客獲得については、クアルトリクスの「消費者トレンドレポート 2026」で明らかになっているように、満足度の高い顧客は、そのブランドを周囲に勧める確率が4倍高くなります。満足した顧客からの口コミは、最低限のコストで最大限の成果をもたらす非常に効果的な顧客獲得手段です。次に顧客維持については、フィードバック対応から問題解決までトータルにサポートするワークフローを通じて離反リスクのある顧客を自動的に特定し、事前に対処することができます。TruGreen社は、この仕組みによって700万ドルを超えるROIを実現しました。また、Nucleus Research社の調査によると、クアルトリクスのクライアント企業では顧客満足度指標が前年比で平均7～12%も向上しています。これは顧客の維持と収益の成長の双方を示す先行指標です。顧客の獲得と維持は別々の課題ではなく、体験戦略の両輪です。この両輪を連動させるプラットフォームがクアルトリクスなのです。