VOOR LEIDERS IN CUSTOMER EXPERIENCE

Enquêtetools verzamelen gestructureerde antwoorden van respondenten. Qualtrics schept een klare kijk op het volledige klanttraject door enquêtefeedback te combineren met contactcentergegevens, online beoordelingen en signalen uit sociale media. Vervolgens wordt alles automatisch geanalyseerd, zodat jouw teams zien wat er echt toe doet, zonder wekenlang met hun neus in spreadsheets te zitten.

De meeste VoC-programma's zijn gebouwd voor een ander tijdperk en werken slechts met een enkel kanaal, na afrekening en uitsluitend gebaseerd op enquêtes. Met Qualtrics kunnen teams deze basis ontgroeien en het volledige klanttraject gaan omvatten, analyses automatiseren en actiegerichte, probleemoplossende workflows uitvoeren. De vraag is niet of je huidige programma werkt, maar of het je wel alles kan bieden dat je nodig hebt om je behoud en customer lifetime value (CLTV) te beschermen in een markt waar één negatieve ervaring zich snel verspreidt.

De meeste teams verzamelen signalen uit al hun kanalen en voeren de geautomatiseerde analyse uit binnen de 90 dagen. De VoC-SKU voor het middensegment is ontworpen om in minder dan 90 dagen klaar te zijn. Een volledig uitgewerkt programma, inclusief het in kaart brengen van het traject, voorspellende signalen en gesloten-kringloopworkflows, is meestal na de eerste twee tot drie kwartalen klaar.

Klantgegevens zijn in het hele platform beschermd. Persoonsgegevens worden afgeschermd, het platform is ingericht volgens de AVG en beveiliging op hoog niveau is standaard ingebouwd. Qualtrics is ontworpen om te voldoen aan de nalevingsvereisten voor financiële instellingen, hoger onderwijs en andere gereguleerde sectoren met strenge regelgeving.

Qualtrics koppelt meetpunten voor ervaringen rechtstreeks aan bedrijfsresultaten. Je kunt aantonen hoe NPS-verbetering in verband staat met een lager verloop, hoe herstelacties na feedback uitval in specifieke klantgroepen verminderen en hoe luisteren over alle kanalen heen de knelpunten blootlegt die het meeste omzet kosten als je ze niet oplost. Het platform is ontworpen om bewijs te leveren dat standhoudt in een budgetgesprek.

Als een klantinteractie onder een door jou bepaalde tevredenheidsdrempel zakt, activeren de Ervaringsagents van Qualtrics automatisch een herstelworkflow. Het juiste team krijgt een melding met de volledige trajectgeschiedenis van de klant, zodat het herstellen persoonlijk en snel kan gebeuren. Je kunt scores voor oplossingen met gesloten kringloop opvolgen naast je NPS om de doeltreffendheid van je volledige programma aan te tonen.

Jazeker. Qualtrics maakt verbinding met de belangrijkste CRM-platforms, contactcentersystemen en tools voor tickettoewijzing aan de hand van gebruiksklare integraties. Klantervaringsgegevens vinden hun weg naar de systemen die je teams vandaag al gebruiken, zodat inzichten zonder afzonderlijke workflow tot bij de mensen komen die ze nodig hebben.

De meeste VoC-platforms geven je dashboards. Qualtrics gaat een stap verder met inzichten die zich blijven opbouwen: een platform dat leert wat voor jouw klanten loyaliteit drijft, binnen jouw klantreis, en waardevoller wordt naarmate je meer signalen toevoegt. Doordat omnichannel luisteren, geautomatiseerde analyse en opvolging van feedback in één platform samenkomen, hoef je geen losse tools te koppelen of met meerdere leveranciers te werken.