VOOR LEIDERS IN CUSTOMER EXPERIENCE

Enquêtetools verzamelen gestructureerde antwoorden van respondenten. Qualtrics schept een klare kijk op het volledige klanttraject door enquêtefeedback te combineren met contactcentergegevens, online beoordelingen en signalen uit sociale media. Vervolgens wordt alles automatisch geanalyseerd, zodat jouw teams zien wat er echt toe doet, zonder wekenlang met hun neus in spreadsheets te zitten.

De meeste VoC-programma's zijn gebouwd voor een ander tijdperk en werken slechts met een enkel kanaal, na afrekening en uitsluitend gebaseerd op enquêtes. Met Qualtrics kunnen teams deze basis ontgroeien en het volledige klanttraject gaan omvatten, analyses automatiseren en actiegerichte, probleemoplossende workflows uitvoeren. De vraag is niet of je huidige programma werkt, maar of het je wel alles kan bieden dat je nodig hebt om je behoud en customer lifetime value (CLTV) te beschermen in een markt waar één negatieve ervaring zich snel verspreidt.

De meeste teams verzamelen signalen uit al hun kanalen en voeren de geautomatiseerde analyse uit binnen de 90 dagen. De VoC-SKU voor het middensegment is ontworpen om in minder dan 90 dagen klaar te zijn. Een volledig uitgewerkt programma, inclusief het in kaart brengen van het traject, voorspellende signalen en gesloten-kringloopworkflows, is meestal na de eerste twee tot drie kwartalen klaar.

Klantgegevens zijn in het hele platform beschermd. Persoonsgegevens worden afgeschermd, het platform is ingericht volgens de AVG en beveiliging op hoog niveau is standaard ingebouwd. Qualtrics is ontworpen om te voldoen aan de nalevingsvereisten voor financiële instellingen, hoger onderwijs en andere gereguleerde sectoren met strenge regelgeving.

Qualtrics verbindt ervaringsmetingen rechtstreeks met bedrijfsresultaten. Je kunt aantonen hoe een stijging in NPS samenhangt met een lagere klantuitstroom, hoe terugkoppeling en opvolging van feedback klantverlies in specifieke segmenten vermindert, en hoe omnichannel feedback de frictiepunten blootlegt die de meeste omzet kosten wanneer ze niet worden opgelost. Het platform is ontworpen om het type bewijs te leveren dat standhoudt in budgetgesprekken.

Als een klantinteractie onder een door jou bepaalde tevredenheidsdrempel zakt, start Qualtrics automatisch een herstelproces. Het juiste team krijgt direct een melding met het volledige klanttraject, zodat het herstel persoonlijk en snel kan verlopen. Je kunt de mate waarin meldingen worden opgevolgd en opgelost monitoren naast NPS om de effectiviteit van het volledige programma inzichtelijk te maken.

Jazeker. Qualtrics maakt verbinding met de belangrijkste CRM-platforms, contactcentersystemen en tools voor tickettoewijzing aan de hand van gebruiksklare integraties. Klantervaringsgegevens vinden hun weg naar de systemen die je teams vandaag al gebruiken, zodat inzichten zonder afzonderlijke workflow tot bij de mensen komen die ze nodig hebben.

De meeste VoC-platforms geven je dashboards. Qualtrics gaat een stap verder met inzichten die zich blijven opbouwen: een platform dat leert wat loyaliteit drijft bij jouw specifieke klanten, binnen jouw klantreis, en dat steeds waardevoller wordt naarmate je meer signalen toevoegt. De combinatie van feedback verzamelen via alle kanalen, geautomatiseerde analyse en serviceherstelprocessen in één platform zorgt ervoor dat je geen losse tools hoeft te koppelen of met meerdere leveranciers hoeft te werken.