PARA LÍDERES EM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

As ferramentas de pesquisa coletam respostas estruturadas dos respondentes. A Qualtrics cria uma visão completa da jornada do cliente ao combinar feedback de pesquisas com dados da central de contato, avaliações on-line e sinais das redes sociais, analisando tudo automaticamente para que sua equipe veja o que realmente importa sem passar semanas em planilhas.

A maioria dos programas de VoC foi criada para uma era diferente: um único canal, pós-transação e focada apenas em pesquisas. A Qualtrics ajuda as equipes a evoluir para além dessa base, passando a cobrir toda a jornada do cliente, com análises automatizadas e fluxos de trabalho de ciclo fechado. A questão não é se seu programa atual funciona, mas se ele realmente está entregando o necessário para proteger a retenção e o valor do tempo de vida do cliente (CLTV) em um mercado em que uma única experiência negativa se propaga rapidamente.

A maioria das equipes já coleta sinais omnicanal e realiza análises automatizadas em menos de 90 dias. A solução de VoC voltada para mid-market foi projetada para entrar em operação em menos de 90 dias. A maturidade completa do programa, incluindo mapeamento da jornada, sinais preditivos e fluxos de trabalho de ciclo fechado, geralmente se consolida nos dois ou três primeiros trimestres.

Os dados dos clientes são protegidos em toda a plataforma, com mascaramento de PII, conformidade com o GDPR e a segurança de nível empresarial já integrados à plataforma. A Qualtrics foi projetada para atender aos requisitos de conformidade de serviços financeiros, ensino superior e outros setores regulados e de alta complexidade de decisão.

A Qualtrics conecta as métricas de experiência diretamente aos resultados de negócios. Você pode mostrar como a melhoria do NPS se correlaciona com a redução de churn, como os fluxos de trabalho de recuperação de ciclo fechado reduzem a perda de clientes em segmentos específicos e como a escuta omnicanal identifica os pontos de atrito que geram mais receita quando não são resolvidos. A plataforma foi criada para gerar o tipo de evidência que se sustenta em uma conversa de orçamento.

Quando uma interação com o cliente fica abaixo do seu nível de satisfação, os agentes de experiência da Qualtrics acionam automaticamente um fluxo de trabalho de recuperação. A equipe responsável recebe um alerta com o histórico completo da jornada do cliente, garantindo que a recuperação seja pessoal e ágil, e não genérica. Você pode acompanhar as taxas de resolução de ciclo fechado junto com o NPS para mostrar a eficácia do programa de ponta a ponta.

Sim! A Qualtrics conecta-se às principais plataformas de CRM, sistemas da central de contato e ferramentas de criação de tickets por meio de integrações prontas para uso. Os dados de experiência do cliente são integrados aos sistemas que suas equipes já usam, garantindo que os insights cheguem às pessoas que precisam deles, sem a necessidade de enviar um fluxo de trabalho separado.

A maioria das plataformas de VoC oferece dashboards. A Qualtrics entrega inteligência composta: uma plataforma que aprende o que impulsiona a lealdade de seus clientes específicos ao longo da jornada e agrega mais valor à medida que você adiciona sinais. Ao reunir escuta omnicanal, análise automatizada e fluxos de trabalho de recuperação de serviço em uma única plataforma, você elimina a necessidade de integrar várias soluções pontuais e gerenciar diversos fornecedores para executar um programa completo.