PARA LÍDERES EM EXPERIÊNCIA DE CLIENTE

As ferramentas tradicionais de pesquisa coletam respostas estruturadas dos respondentes. A Qualtrics cria uma visão completa da jornada do cliente ao combinar feedback de pesquisas com dados da central de contato, avaliações on-line e sinais das redes sociais, analisando tudo automaticamente para que sua equipe veja o que realmente importa sem passar semanas em planilhas.

A maioria dos programas de VoC foi criada para uma realidade diferente: um único canal, pós-transação e focada apenas em pesquisas. A Qualtrics ajuda as equipes a ir além dessa base, passando a cobrir toda a jornada do cliente, com análises automatizadas e fluxos de trabalho de ciclo fechado. A questão não é se seu programa atual funciona, mas se ele fornece tudo o que você precisa para proteger a retenção e o valor do ciclo de vida do cliente (CLTV) em um mercado em que uma única experiência negativa pode se propagar rapidamente.

A maioria das equipes começa a coletar sinais omnicanal e a realizar análises automatizadas em menos de 90 dias. A solução VoC voltada para mid-market foi projetada para entrar em operação em menos de 90 dias. A maturidade completa do programa, incluindo o mapeamento da jornada, os sinais preditivos e os fluxos de trabalho de ciclo fechado, geralmente se consolida nos dois ou três primeiros trimestres.

Os dados dos clientes são protegidos em toda a plataforma, com mascaramento de informações de identificação pessoal (PII), conformidade com o GDPR e segurança de nível empresarial já integrados. A Qualtrics foi projetada para atender aos requisitos de conformidade de serviços financeiros, ensino superior e outros setores altamente regulamentados e de alta complexidade.

A Qualtrics conecta as métricas de experiência diretamente aos resultados de negócios. Você pode mostrar como a melhoria do NPS se correlaciona com a redução de churn, como os fluxos de trabalho de recuperação de ciclo fechado reduzem a perda de clientes em segmentos específicos e como a escuta omnicanal identifica os pontos de atrito que, se não forem resolvidos, terão o maior impacto negativo na receita. A plataforma foi criada para gerar o tipo de evidência que se sustenta em uma conversa sobre orçamento.

Quando uma interação com o cliente fica abaixo do seu nível de satisfação, os agentes de experiência da Qualtrics acionam automaticamente um fluxo de trabalho de recuperação. A equipe responsável recebe um alerta com o histórico completo da jornada do cliente, permitindo uma recuperação rápida e personalizada, e não genérica. Você pode acompanhar as taxas de resolução de ciclo fechado junto com o NPS para demonstrar a eficácia do programa de ponta a ponta.

Sim. A Qualtrics conecta-se às principais plataformas de CRM, sistemas da central de contato e ferramentas de criação de tickets por meio de integrações prontas para uso. Os dados de experiência do cliente são integrados aos sistemas que suas equipes já utilizam, garantindo que os insights cheguem às pessoas que precisam deles, sem a necessidade de um fluxo de trabalho adicional.

A maioria das plataformas de VoC apenas oferece dashboards simples. A Qualtrics entrega inteligência que evolui com o tempo: uma plataforma que aprende o que impulsiona a lealdade dos clientes ao longo da jornada e se torna mais valiosa à medida que novos sinais são adicionados. A combinação de escuta omnicanal, análise automatizada e fluxos de trabalho de recuperação de serviço em uma única plataforma permite operar um programa completo, sem a necessidade de integrar várias soluções pontuais e gerenciar diversos fornecedores.