Connexion des modèles de catégorie aux sujets

À propos de la connexion des modèles de catégorie aux sujets QSC

Les modèles de catégorie sont des modèles sectoriels standardisés conçus par l’équipe XM Discover pour vous aider à analyser les mentions de vos clients. Vous pouvez connecter des modèles de catégorie à vos rubriques Social Connect pour vous aider à catégoriser et marquer de nouvelles mentions en fonction du contenu de la mention.

Connexion à XM Discover

Avant de pouvoir ajouter des modèles de catégorie à un sujet, vous devez connecter votre compte Qualtrics Social Connect à votre compte XM Discover.

1. Accédez aux Paramètres du compte.
   
2. Accédez à Intégrations.
3. Cliquez sur XM Discover.
4. Cliquez sur Commencer.
   
5. Donnez un nom à la connexion afin de savoir à quelle fin elle est utilisée.
   
6. Saisissez l’URL de l’hôte de votre compte XM Discover. Vous pouvez trouver votre hôte lorsque vous êtes connecté à Connectors ou Designer dans XM Discover en consultant l’URL de votre navigateur.
   Exemple : Si je suis connecté à Designer et que mon URL est https://pmdev.clarabridge.net/cmp/projects, mon URL d’hôte est https://pmdev.clarabridge.net.
7. Saisissez le nom d’utilisateur de connexion de votre compte XM Discover.
8. Saisissez le mot de passe de votre compte XM Discover.
9. Cliquez sur Connecter.

Ajout de modèles de catégorie à une rubrique

1. Accédez aux Paramètres du compte.
   
2. Cliquez sur Sujets.
3. Sélectionnez le sujet auquel vous souhaitez ajouter des modèles de catégorie ou créez un nouveau sujet.
4. Cliquez sur Se connecter à XM Discover.
   
5. Sélectionnez Modèles industriels standard.
   
6. Cliquez sur Suivant.
7. Sélectionnez les modèles de catégorie que vous souhaitez inclure. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 modèles de catégorie dans une rubrique. Voir Modèles de catégorie disponibles pour une vue d’ensemble de chaque modèle.
   
8. Déterminez si vous souhaitez un enrichissement en temps réel. Lorsque cette option est activée, les mentions seront étiquetées avec des modèles de catégorie XM Discover lorsqu’elles seront ingérées dans Social Connect. Lorsque cette autorisation est désactivée, les mentions seront marquées après ingestion.
   
9. Si vous le souhaitez, appliquez un filtre. Si vous n’ajoutez pas de filtre, les balises de modèle de catégorie seront appliquées à toutes les mentions entrantes. Si vous ajoutez un filtre, seules les mentions correspondant aux critères de filtre seront marquées. Voir Filtrage dans Social Connect pour plus d’informations sur la création de filtres.
10. Cliquez sur Enregistrer.

Masquage des balises de modèle de catégorie dans les mentions

Par défaut, les balises de modèle de catégorie seront affichées sur les mentions. Cependant, si vous avez plusieurs modèles de catégorie actifs, une mention peut être marquée avec de nombreuses balises de modèle de catégorie, ce qui rend difficile de voir les autres balises que vous avez ajoutées. Vous pouvez désactiver l’affichage des balises de modèle de catégorie sur vos mentions.

Pour masquer vos balises de modèle de catégorie :

1. Accédez aux Paramètres du compte.
   
2. Accédez à la section Mots-clés.
3. Cliquez sur l’icône de mot-clé en regard du modèle de catégorie que vous souhaitez masquer.
4. Décochez la case Afficher sur la mention pour tous les mots-clés que vous souhaitez masquer.
   

Modèles de catégorie disponibles

Cette section couvre les modèles de catégorie XM Discover disponibles pour l’étiquetage des mentions dans Social Connect. Les modèles sont divisés en 2 types différents:

• Horizontal : les modèles horizontaux vous aident à analyser le feedback à l’aide de différentes approches. Ces modèles sont utiles dans tous les secteurs.
• Vertical : les modèles verticaux se concentrent sur la catégorisation des sujets dans un secteur spécifique.

Continuez à lire pour obtenir une description de chaque modèle de catégorie disponible.

Modèles horizontaux

• Contact Center – Actions effectuées : analyse la manière dont les agents interagissent avec les clients via un centre d’appels (via un appel ou une communication écrite). Ce modèle comprend une liste des actions qu’un agent peut prendre en réponse à différents problèmes et situations du client tels que le transfert, les excuses, le remboursement, l’éducation du client, le dépannage, la réexpédition des commandes et plus encore.
• Contact Center – Call Reasons : analyse les raisons pour lesquelles les clients contactent votre centre d’appels (par téléphone ou communication écrite). Ce modèle comprend une structure à deux niveaux qui catégorise les raisons communes de contacter un centre d’appels, notamment la gestion des comptes, la facturation, les informations de livraison, les problèmes liés au site Web, etc.
• Centre de contact – Expérience : analyse les facteurs environnementaux qui peuvent affecter l’expérience du client ou de l’agent lorsqu’il communique par téléphone ou par écrit. Ce modèle comprend des catégories pour suivre la qualité des appels, la clarté de la communication, l’expérience en attente, le parcours IVR et les interactions post-appel telles que les enquêtes et les promotions.
• COVID-19 : analyse tous les sujets prévus associés à la COVID-19 pour les secteurs de la distribution de détail, de l’hôtellerie, des voyages, de la banque, de la santé et de l’assurance.
• Escalade client : identifie les clients qui ont besoin d’aide ou qui constituent une menace pour votre organisation.
• Profils clients : définit les groupes démographiques. Le modèle recherche des mots-clés et des phrases spécifiques pour identifier les personnes ayant un intérêt spécifique, des âges, des genres, des ethnies, etc.
• Support client : analyse l’expérience de vos clients lorsqu’ils contactent l’assistance client. Il catégorise automatiquement les mentions en fonction des compétences de l’agent, de la qualité du téléphone et de la capacité à résoudre un problème.
• Emotions (Basic) : Définit 10 émotions distinctes qui sont fréquemment exprimées dans les commentaires des clients.
• Émotions (expansé) : s’étend sur le modèle des émotions (Basic) en s’étendant à près de 50 émotions distinctes. Ces émotions sont organisées en 2 niveaux afin que vous puissiez analyser les émotions à un niveau large, puis explorer des états émotionnels plus spécifiques.
• Engager : regroupe les clients en catégories « Act », « Investigate » ou « Reward » en fonction de leurs commentaires sur l’expérience de leur marque. Il comporte également des catégories distinctes pour diverses menaces telles que les plaintes à la BBB ou à l’OSHA.
• Événements personnels et annulations : Décrit les politiques fédérales pour les cas où un client annule une politique. Ce modèle est mieux utilisé avec les données de l’industrie de la santé, mais peut également être utilisé avec différents types de programmes sur abonnement.
• Programmes de fidélisation : Se concentre sur les aspects clés d’un programme de récompenses. Ce modèle offre un large éventail de sujets sur les inscriptions, les récompenses et les programmes de fidélisation.
• Marketing et publicité : Analyser les efforts marketing d’une marque ou d’une organisation. Le modèle classe la publicité, la détermination du prix et les garanties par canal, produit ou même par campagne spécifique. Par exemple, les commentaires sur votre toute nouvelle publicité de radio et de télévision peuvent être marqués automatiquement grâce à ce modèle.
• Bibliothèque de merchandising : Organise tous les produits communs dans un magasin de détail générique (comme une grande boîte ou une épicerie) dans une hiérarchie à trois niveaux. Chaque sujet isole un groupe de produits spécifique tel que les fruits frais, les outils à main, les vêtements pour femmes et tout ce qui se trouve entre les deux.
• Évaluation du produit : Examine les caractéristiques d’un produit et de son emballage qui pourraient causer des problèmes à un client. Il aborde également des questions relatives à la sécurité et aux aspects juridiques qui pourraient être à l’origine d’une escalade.
• Suggestions: Identifie les commentaires dans lesquels les clients font des suggestions sur vos produits, les prix, le personnel, etc.
• Voix de l’employé : analyse le feedback des employés pour identifier les sujets courants qui affectent l’expérience de l’employé au travail.
• CDA de pages Web : Fournit un arrière-plan contextuel pour tout environnement virtuel lorsqu’il est lié à des pages Web telles que la connexion, la page d’accueil, les pages « contactez-nous ».
• Problèmes de site Web : Identifie les problèmes et les erreurs auxquels vos clients sont confrontés sur votre site Web ou application.
• Expérience en ligne sur le site Web : aide à structurer les données lorsque les clients donnent leur avis sur votre site Web. Le classement est basé sur les succès et les échecs de votre site web.

Modèles verticaux

• Parcours de la compagnie aérienne : analyse tous les aspects du parcours client liés à une compagnie aérienne. Il commence par le processus de réservation d’un billet, le temps jusqu’au vol, l’expérience de l’aéroport, les expériences des clubs de compagnies aériennes, les programmes de récompenses, le service à la clientèle et les informations du centre de contact.
• Problèmes d’authentification : vous permet de comprendre les obstacles que les utilisateurs peuvent rencontrer lorsqu’ils essaient de se connecter à votre site Web ou à votre application.
• Automobile: vous fournit une vue complète de l’expérience d’achat de voiture. Ce modèle se concentre sur la catégorisation des expériences au niveau de l’entreprise et du concessionnaire. En outre, vous trouverez des balises de catégorisation détaillées autour des caractéristiques d’un véhicule et de l’expérience de service de la voiture.
• Opérations bancaires (réclamations) : fournit des informations sur les problèmes courants qui surviennent dans le cadre de l’expérience d’un client avec une banque ou un établissement financier. Ce modèle comprend des sujets liés à la gestion des comptes, à la communication incorrecte, aux frais, à la fraude, aux avantages militaires, etc.
• Banque (institutionnelle) : analyse le parcours du client tout au long du cycle de vie bancaire. Inclut des balises basées sur les types de compte, les services bancaires, les polices et les services bancaires en ligne.
• Banque (parcours) : décrit chaque aspect d’un parcours client avec une banque. Ce modèle propose des sujets au sein des sphères de la branche, de l’ATM, du numérique et du centre d’appels, et aide à comprendre les différents points problématiques du parcours.
• Banque (distribution de détail) Fournit des informations sur l’expérience bancaire du point de vue du client. Ce modèle comprend des balises telles que les investissements, les assurances et les services de planification.
• Casino: Fournit une vue complète de l’expérience de jeu dans un casino. Ce modèle comprend la couverture des jeux, de la nourriture et des boissons, du personnel et de l’environnement du casino.
• Bibliothèque de catégorisation : contient une variété de sujets utiles qui peuvent être utilisés dans divers secteurs et cas d’utilisation. Les catégories sont extrêmement diverses et comprennent des sujets allant des sushis aux temps d’attente en passant par la fraude.
• Expérience dans le domaine des aliments et des boissons : fournissez une vue solide de l’interaction d’un client avec un produit alimentaire ou de boisson. Il comprend des tags sur des sujets sur la publicité, l’emballage, la qualité, les effets indésirables, et plus encore.
• Haute technologie (informatique) : se concentre sur des produits technologiques spécifiques tels que les moniteurs, les imprimantes et les systèmes d’exploitation. À côté de ces produits spécifiques, ce modèle marquera également les informations sur les commandes, la livraison et le paiement.
• Assurance : fournit une couverture complète du parcours client avec une agence d’assurance, y compris les processus de devis, de réclamation et d’exécution. Ce modèle comprend également des sujets concernant le service à la clientèle général, le site Web, les politiques et les services.
• Actions d’interface : capture tous les composants liés à l’action de l’expérience du client lors de l’interaction avec votre interface logicielle. Ce modèle comprend une liste liée aux types de clics, aux fonctions de zoom, aux raccourcis, etc.
• Éléments d’interface : fournit des informations contextuelles pour tous les éléments trouvés dans un espace Web, une application ou une interface de produit. Ce modèle vous aidera à identifier les aspects de votre interface que les utilisateurs trouvent notables.
• Hébergement : Comprend une représentation des points de contact du client lors de son séjour à l’hôtel. Ce modèle décompose différents rôles, équipements, espaces et programmes qui peuvent affecter la perception du séjour d’un client.
• Restaurants : cartographie du parcours du client lors de la visite d’un restaurant. Ce modèle de balises mentionne avec des sujets sur la qualité, l’expérience, l’emplacement, les employés, le marketing, le paiement et plus encore.
• Vente au détail (en ligne) : Examine l’expérience d’un client lors de ses achats en ligne. Ce modèle traite des sujets en fonction de l’exécution, de la fonctionnalité du site Web, des interactions du gestionnaire de comptes et des initiatives d’entreprise qui peuvent affecter la satisfaction d’un client.
• Retail (Store) : Examine l’expérience d’un client en visitant et en faisant des achats dans un magasin de briques et de mortier. Ce modèle met l’accent sur les qualités physiques du magasin, des employés et de l’expérience de caisse.
• Évaluation des produits de détail : Examine les caractéristiques d’un produit et de son emballage qui pourraient potentiellement causer des problèmes à un client. Ce modèle comprend également des sujets liés à la sécurité et aux aspects juridiques qui pourraient être une cause d’escalade.
• Espaces de vente au détail : Fournit un mécanisme permettant aux commerces de détail d’examiner les caractéristiques de leurs magasins que les clients trouvent notables. Il décompose les espaces physiques (c’est-à-dire les parkings, les salles d’aménagements, les toilettes, etc.), les départements spécifiques, et les services en magasin (tels que les pharmacies, les distributeurs automatiques de billets, les opticiens, etc.). Souvent, ce modèle est associé au modèle Retail (Store) pour obtenir une vue d’ensemble du parcours client dans le point de vente physique.
• Télécommunications (Mobile) : Cartographie du parcours client avec une société de télécommunications. Répartissez la gestion des comptes, la facturation, les produits, les canaux de support et les plans de contrats.
• Transport : Représente l’expérience complète du client lors de ses déplacements. Les sujets abordés incluent le processus d’enregistrement, la nourriture, les divertissements et les litiges juridiques.