Flux (QSC)

À propos des flux dans Qualtrics Social Connect

Vous pouvez utiliser les flux dans Qualtrics Social Connect pour répondre automatiquement aux questions et actions des clients. Les flux fonctionnent comme un chatbot qui s’exécute sur différentes déclarations « si X, puis Y » qui anticipent les questions courantes des clients.

Les chatbots basés sur les flux sont un excellent outil pour répondre rapidement aux clients. Vous pouvez disposer d’un flux qui répond facilement aux questions fréquentes, guide les consommateurs à travers une liste d’étapes de dépannage ou les dirige vers votre base de connaissances pour obtenir plus d’aide.

Configuration d’un flux

Un flux est une séquence de réponses prédéfinies nouvelles ou existantes. Vous pouvez soit créer vos réponses prédéfinies lors de la création de votre flux, soit les créer au préalable pour les ajouter rapidement à votre flux. La configuration de cette page suppose que vous avez déjà créé les réponses prédéfinies que vous souhaitez utiliser dans votre flux.

1. Accédez à la section Réponses prédéfinies des Paramètres du compte.
2. Cliquez sur Ajouter une réponse.
3. Sélectionnez Ajouter un flux.
4. Cliquez sur Modifier pour ouvrir les paramètres de votre flux.
   Les options de cette section incluent :
   • Nom : Donnez un nom à votre flux pour que vous sachiez ce qu’il fait.
   • Afficher uniquement pour les mots-clés : vous pouvez limiter le flux aux mentions avec certaines balises uniquement. Cliquez sur la case pour sélectionner les balises. Une fois que vous avez sélectionné vos mots-clés, ce flux apparaîtra uniquement comme option pour les mentions avec les mots-clés sélectionnés.
   • Étiquettes : Appliquez des étiquettes à votre réponse en conserve. Cela peut faciliter la recherche de la réponse ultérieurement.
   • Dossier : sélectionnez un dossier pour votre réponse prédéfinie.
   • Statut : lorsqu’il est activé, le flux sera disponible pour toutes les mentions pertinentes. Vous ne pouvez pas activer votre flux tant que vous ne l’avez pas créé et cliqué sur « Enregistrer le flux ».
5. Assurez-vous de cliquer sur Enregistrer les paramètres une fois que vous avez terminé de modifier les paramètres de cette section. Si vous cliquez sur « Enregistrer le flux » en bas de la page, ces paramètres ne seront pas enregistrés.
6. Les flux sont constitués de « cartes ». Ces cartes sont les différentes composantes de votre flux. Dans la section Ajouter votre première carte, choisissez la première chose que vous souhaitez faire dans votre flux.
   Vous avez le choix :
   • Réponse: réponse avec une réponse prédéfinie.
   • Action: effectuer une action sur la mention (comme l’étiquetage de la mention)
   • Condition: configurez des critères pour limiter le déclenchement de votre flux et créer différents chemins d’accès dans le flux.
     Astuce Qualtrics : Consultez les sections liées pour en savoir plus sur la configuration de chaque carte.
7. Après avoir ajouté votre première carte, vous pouvez commencer à créer différents chemins pour votre flux. Cliquez sur le signe plus (+ ) sur une carte existante pour ajouter une nouvelle carte après celle-ci.
   
8. Lorsque vous créez des cartes supplémentaires, vous disposez des mêmes options de carte que précédemment. En outre, il est possible de sélectionner Ajouter un flux, ce qui vous permet de sélectionner un flux existant à utiliser.
9. Lorsque vous avez terminé de créer votre flux, cliquez sur Enregistrer le flux.

Cartes de réponse

Les cartes de réponse vous permettent d’envoyer un message au client. Vous pouvez envoyer un message standard ou inclure une question. Lors de la création d’une carte de réponse, vous disposez des options suivantes :

• Ajouter du texte : ajoutez votre réponse basée sur du texte, par exemple un message d’accueil.
• Ajouter une question à choix multiples : créez une question et ajoutez différents choix de réponse parmi lesquels le client peut choisir.
• Ajouter NPS® : sélectionnez l’une des questions NPS® disponibles.
• Ajouter CSAT : sélectionnez l’une des questions CSAT disponibles.

Cartes d’action

Les cartes d’action vous permettent d’effectuer des actions sur les mentions, les cas et les contacts. Par exemple, vous pouvez résoudre la mention si le client atteint un résultat qui ne nécessite pas de suivi, ou vous pouvez mettre à jour les détails du contact en fonction des informations fournies par le client au cours du flux.

Les actions suivantes sont disponibles :

• Actions de mention
  • Marquer la mention comme résolue : résout la mention associée. Cela est utile si le client indique que son problème a été résolu au cours du flux.
  • Affecter et/ou Envoyer à la boîte de réception : affectez la mention à un utilisateur ou une équipe donné(e) et envoyez-la à la boîte de réception.
  • Ajoutez des tags pour mentionner: Appliquez des tags à la mention.
  • Retirer les balises de la mention: Retirer les balises de la mention.
• Actions de cas
  • Marquer associatedcase comme résolu : le cas associé et toutes les mentions non résolues dans le cas seront résolus.
  • Affecter un cas associé : affectez le cas à un utilisateur ou une équipe donné(e).
  • Ajoutez des balises au cas associé : appliquez des balises au cas.
  • Supprimer les mots-clés du cas associé : supprimez les mots-clés du cas.
• Actions de contact
  • Ajoutez des balises au contact : appliquez des balises au contact.
  • Supprimer les mots-clés du contact : supprimer les mots-clés du contact.
  • Mettre à jour les détails du contact : mettez à jour les détails du contact (tels que le nom, l’e-mail ou tout autre champ de contact personnalisé).
  • Transfert au bot : transfert de la conversation à un chatbot. Lorsque vous sélectionnez cette option, le flux se termine et le bot reprend la conversation.
  • Attendre le message pour le contact : suspend le flux jusqu’à ce que le client envoie un message. 

Astuce Qualtrics : vous pouvez ajouter plusieurs actions dans la même fiche en cliquant sur Ajouter une action. Vous pouvez ajouter jusqu’à 5 actions dans une carte.

Cartes de conditions

Les cartes conditionnelles vous permettent de créer différentes instructions « si c’est le cas » pour créer différents parcours pour votre flux. Une interaction déclenche cette branche du flux uniquement si la condition spécifique est remplie ou non pendant l’interaction.

Une fois que vous avez ajouté une carte de condition, vous pouvez définir ce qui se passe pour les deux chemins différents. Si la condition est remplie, le contact est envoyé vers le chemin “Réussite”. Si la condition n’est pas remplie, le contact est envoyé vers le bas du chemin “Sinon”.

Lors des conditions de construction, les conditions suivantes sont disponibles :

• Playbooks : si un manuel spécifique est actif.
• Pendant les heures d’ouverture : si l’interaction a lieu au cours d’un calendrier d’heures d’ouverture.
• Les utilisateurs sont disponibles : si les utilisateurs d’une équipe donnée sont marqués comme disponibles.
• Champs de contact : si un champ de contact est vide, contient une certaine valeur ou ne contient pas une certaine valeur.
• Balises de contact : si un contact n’a pas ou n’a pas de balise spécifique, il lui est appliqué.
• Temps de réponse humain moyen : si le temps de réponse de votre profil dépasse le seuil que vous avez défini, affichez un avertissement aux clients concernant les temps d’attente.
• Le message du dernier contact correspond : si le dernier message du contact correspond à un filtre.
• L’appel d’API retourne HTTP 200 : si un appel d’API retourne un code de statut HTTP 200. Pour utiliser cette condition, vous devez fournir l’URL à appeler et la clé secrète associée. Lorsque cette fiche de condition sera évaluée, Qualtrics effectuera une requête HTTP POST à l’URL que vous fournissez. Lorsque le point de terminaison de l’API configuré retourne un code de statut HTTP 200, la condition est évaluée comme “Réussite”. Si le point de terminaison de l’API renvoie un autre code de statut, le flux se poursuit via le chemin “Sinon”.

Astuce Qualtrics : certaines conditions vous permettent d’ajouter plusieurs conditions. Cliquez sur le signe plus (+ ) pour ajouter d’autres conditions. Lorsque vous utilisez plusieurs conditions, chaque condition est séparée par un « et », ce qui signifie que toutes les conditions doivent être vraies pour le chemin « Réussite ».

Après avoir créé votre condition, définissez chaque chemin :

1. Le chemin “Réussite” est coché à côté, tandis que le chemin “Sinon” a un X à côté. Le chemin “Réussite” est ce qui se passe lorsque les conditions sont remplies, tandis que le chemin “Sinon” est ce qui se passe lorsque les conditions ne sont pas remplies.
2. Cliquez sur le signe plus (+ ) en regard du chemin pour définir l’étape suivante. Il peut s’agir d’une carte de réponse, d’une carte d’action ou d’une autre carte de condition.

Test d’un flux

Vous pouvez tester votre flux avant de le rendre productif pour les clients. Cliquez sur le chatbot dans le coin inférieur droit pour ouvrir une fenêtre de discussion contextuelle dans laquelle vous pouvez simuler une conversation à l’aide du flux. Essayez de tester chaque chemin dans votre flux pour vous assurer qu’il fonctionne comme prévu.

Activation d’un flux

Vous avez la possibilité d’envoyer le flux automatiquement chaque fois qu’un client ouvre la discussion avec vous sur un profil connecté, ou vous pouvez envoyer manuellement votre flux à tout moment au cours de la conversation privée :

• L’activation manuelle du flux peut être effectuée de la même manière que l’envoi de toute autre réponse prédéfinie.
• La configuration d’un flux à envoyer automatiquement peut être effectuée via la page Gestionnaire de profils ou la page Cas.

L’envoi automatique d’un flux via la page du gestionnaire de profils offre plus de possibilités que via une règle de création de cas. Ces possibilités varient en fonction du service de médias sociaux.

Facebook

Lorsque vous modifiez un profil Facebook dans le gestionnaire de profils, vous pouvez utiliser un flux pour ces 3 options :

1. Ice Breakers: Ice Breakers permet aux contacts de commencer une conversation avec une entreprise à l’aide d’une liste de questions fréquemment posées. Vous pouvez choisir d’envoyer automatiquement un certain flux lorsqu’un contact clique sur un brise-glace. La définition des « Ice Breakers » via Qualtrics Social Connect remplacera toute configuration existante sur Facebook.
2. Bouton Démarrer : cette option affiche le bouton « Commencer » sur l’écran d’accueil de Facebook Messenger et publie le flux sélectionné pour l’utilisateur qui clique dessus.
3. Menu persistant : cette option vous permet d’avoir un élément d’interface utilisateur toujours actif dans les conversations Messenger. Ce menu doit contenir des actions de niveau supérieur que les utilisateurs peuvent sélectionner à tout moment.

Twitter

Lorsque vous modifiez un profil Twitter dans le gestionnaire de profils, vous pouvez utiliser un flux comme réponse rapide. Vous pouvez ajouter jusqu’à 5 réponses rapides. Ce flux est joint au premier message de bienvenue ou DM.

Vous pouvez également ajouter une réponse rapide à chaque message sortant, tant que le message sortant n’a pas déjà de pièce jointe comme une CSAT ou des boutons. Cela vous permet d’ajouter une option permettant au client de relancer le flux s’il le souhaite.

Discussion en direct

Vous pouvez ajouter un flux à votre discussion en direct en tant que réponse automatique lorsque la conversation démarre.

Vous pouvez également ajouter un flux à chaque message sortant, tant que le message sortant n’a pas déjà de pièce jointe comme une CSAT ou des boutons. Cela vous permet d’ajouter une option permettant au client de relancer le flux s’il le souhaite.

WhatsApp

Vous pouvez utiliser un flux sur WhatsApp en créant une réponse automatique dans une règle de création de cas automatique. Ce flux sera automatiquement envoyé en tant que première réponse à une conversation.

Vous pouvez également ajouter un flux à chaque message sortant, tant que le message sortant n’a pas déjà de pièce jointe comme une CSAT ou des boutons. Cela vous permet d’ajouter une option permettant au client de relancer le flux s’il le souhaite.

Twilio

Il est également possible d’utiliser des flux sur Twilio. Les options lors de la création du flux sont les mêmes que pour Twitter, Facebook ou Live Chat. Cependant, il existe des différences majeures :

• Twilio ne prend pas en charge les cartes Boutons/Réponses rapides, elles seront donc traduites en texte à la place.
• Le client devra saisir le texte Bouton/Réponse rapide pour poursuivre dans la procédure.
• La phrase “You can say” n’est disponible qu’en anglais.

Messages Apple pour les entreprises

Il est également possible d’utiliser des flux sur les messages Apple pour les entreprises. Les options lors de la création du flux sont les mêmes que pour Twitter ou Facebook. Il existe cependant des différences :

• Apple prend en charge un type supplémentaire de messages à choix multiples appelé Carrousel. Ce type de question affiche une liste d’options avec un titre, un sous-titre et une image. Ce type de question permet également aux clients de sélectionner une ou plusieurs réponses possibles dans le carrousel, dans la limite de 10.
• Apple prend en charge les réponses rapides, mais elles fonctionnent un peu différemment. Le texte sortant que vous ajoutez à une réponse rapide ne sera visible par le client qu’après avoir sélectionné la réponse rapide.