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Affectation de mentions

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À propos de l’affectation de mentions

Vous pouvez attribuer des mentions aux utilisateurs dans votre compte Qualtrics Social Connect. Lors de l’affectation d’une mention à un utilisateur, ce dernier devient responsable de l’exécution de la mention et de sa résolution. Vous pouvez choisir d’affecter manuellement des mentions ou de configurer des règles pour affecter automatiquement des mentions lorsqu’elles font partie d’une conversation existante.

Astuce Qualtrics : une fois qu’une mention est affectée, vous la trouverez dans le dossier « Affecté » de la Boîte de réception. Vous pouvez ensuite afficher les mentions qui vous sont affectées, qui sont affectées à d’autres utilisateurs ou qui ont été affectées et ont été résolues.

Affectation manuelle de mentions

Vous pouvez affecter manuellement une mention lorsque vous la visualisez dans la corbeille d’arrivée.

  1. Cliquez sur l’option Affecter sur la mention.
    Une icône de personne en bas de la mention
  2. Sélectionnez l’utilisateur ou l’équipe auquel vous voulez affecter la mention. Vous pouvez en sélectionner plusieurs.
    Une liste déroulante souvre et affiche la liste des noms des représentants.

Utilisation de l’affectation intelligente

Lors de la résolution des problèmes des clients dans Social Connect, il est courant qu’une conversation comporte plusieurs messages d’allers-retours. Pour éviter toute confusion chez le client, il est utile que le même agent réponde à tous les messages du même client.

L’affectation intelligente est une option d’automatisation qui affecte automatiquement de nouvelles mentions à l’agent qui a travaillé le plus récemment avec le client.

Astuce Qualtrics : l’affectation intelligente s’applique uniquement aux nouvelles mentions qui sont créées après la configuration de l’automatisation. Il ne peut pas affecter rétroactivement des mentions existantes.
  1. Suivez les instructions liées pour créer une nouvelle procédure de fabrication d’automatisation.
  2. Sélectionnez Affectation intelligente pour l’action.
    Laffectation intelligente est sélectionnée dans une liste doptions.
  3. Sélectionnez votre période. Cette période détermine le temps qui peut s’écouler entre les mentions associées pour qu’elles soient affectées intelligemment.
  4. Si vous le souhaitez, vous pouvez activer l’option Uniquement si l’utilisateur est actuellement en ligne et disponible. Lorsque cette option est activée, la mention ne peut être attribuée intelligemment à un utilisateur que si elle est en ligne et marquée comme disponible. Lorsque cette option est désactivée, la mention peut être affectée à un utilisateur même s’il est hors ligne ou marqué comme indisponible.
  5. Si vous le souhaitez, vous pouvez activer l’option Utilisateurs de l’équipe uniquement. Lorsque cette option est activée, vous pouvez ensuite sélectionner la ou les équipes auxquelles la mention doit être affectée au lieu d’un utilisateur spécifique. Lorsque cette autorisation est désactivée, la mention ne sera affectée qu’à l’utilisateur qui gérait auparavant les mentions du client.
  6. Assurez-vous de sauvegarder et d’activer votre recette.
Astuce Qualtrics : si aucun agent n’est disponible, la mention ne sera pas affectée et apparaîtra dans la Boîte de réception en tant que mention standard.
Astuce Qualtrics : si vous disposez de plusieurs automatisations d’affectation intelligente qui affecteraient une mention, la procédure de fabrication d’automatisation qui apparaît en premier dans la liste prendra effet. Vous pouvez numéroter vos recettes d’automatisation pour les placer dans un ordre spécifique.

 

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