Passer au contenu principal
Skip to article
  • Customer Experience
    Customer Experience
  • Employee Experience
    Employee Experience
  • Brand Experience
    Brand Experience
  • Core XM
    Core XM
  • Design XM
    Design XM

Cartes de score CSAT et NPS® (QSC)

Was this helpful?


This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

The feedback you submit here is used only to help improve this page.

That’s great! Thank you for your feedback!

Thank you for your feedback!

À propos des cartes de score CSAT et NPS® dans Social Connect

Social Connect vous permet d’envoyer des cartes de score de satisfaction client (CSAT) et de Net Promoter Score (NPS®) aux clients pour aider votre entreprise à comprendre la qualité du service client qu’elle fournit. La réponse du client est capturée et des statistiques détaillées sont affichées afin que vous puissiez améliorer votre programme d’expérience client.

Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est conçu pour mesurer le degré de satisfaction d’un client à l’égard de votre entreprise, de votre produit ou de votre équipe en répondant avec un score d’échelle de 5 points de “Très insatisfait” (1) à “Très satisfait” (5).

Les notes CSAT sont exprimées sous forme d’échelle de pourcentage, où 100 % correspond à la satisfaction totale du client et 0 % à l’insatisfaction totale du client. Les scores CSAT que vous voyez dans la section Tableaux de bord et analyses sont calculés à l’aide de la formule suivante :

(Nombre de clients satisfaits (4 ou 5)/Nombre de réponses à l’enquête) x 100 = % des clients satisfaits
une question demandant au client dévaluer son expérience de très insatisfait à satisfait

Net Promoter Score (NPS®)

Net Promoter Score®, communément appelé NPS®, est un indicateur de fidélité du client qui évalue la volonté d’un client de recommander un produit ou un service. Consultez la page liée pour en savoir plus sur cette métrique.
Question NPS demandant au client sur une échelle de 1 à 10 quelle est la probabilité qu’il recommande l’entreprise à un ami

Création de cartes de score CSAT et NPS®

  1. Accédez aux Paramètresdu compte.accéder à la section des réponses prédéfinies des paramètres du compte et cliquer sur Ajouter une réponse
  2. Cliquez sur Publication.
  3. Sélectionnez Réponses prédéfinies.
  4. Cliquez sur Ajouter une réponse.
  5. Sélectionnez Ajouter une réponse CSAT ou Ajouter une réponse NPS® en fonction du score que vous souhaitez ajouter.
    choisir dajouter un NPS ou une CSAT
  6. Mettez à jour tous les champs selon vos préférences.en sélectionnant les paramètres des questions et en les sauvegardant ;
    • Nom : donnez un nom plus descriptif à votre réponse prédéfinie pour la retrouver facilement dans la liste déroulante de sélection.
    • Texte : message que vous souhaitez utiliser et réutiliser comme réponse prédéfinie.
    • Ajouter une personnalisation : vous pouvez ajouter une personnalisation à la réponse texte. Ces variables seront remplacées par la valeur réelle de la personne à laquelle vous répondez.
    • Variante de question : sélectionnez la variante de question que vous souhaitez utiliser lors de l’envoi d’un score CSAT.
  7. Cliquez sur Ajouter.

Distribution de cartes de score CSAT et NPS®

Les scorecards peuvent être envoyés de deux façons :

  • Manuellement : utilisez le bouton Réponses prédéfinies dans la boîte de réception pour envoyer un scorecard à la fin d’une conversation.
  • Automatiquement : Envoyez une réponse CSAT/NPS® automatique lors de la résolution d’une demande de support effectuée par le biais d’une règle de création automatique de cas.
Astuce Qualtrics : vous ne pouvez envoyer qu’une seule réponse CSAT ou NPS® à un client unique toutes les 24 heures.
Astuce Qualtrics : si vous utilisez Facebook, assurez-vous que https://app.engagor.com ou https://us.engagor.com est sur liste d’autorisation dans la section Messagerie avancée de vos paramètres Facebook.

Filtrage

Il est possible de filtrer les scorecards à l’aide de la catégorie Feedback dans la section de filtre. Les champs de filtre disponibles sont les suivants :filtrer par feedback

  • Question CSAT : sélectionnez une (ou plusieurs) des questions CSAT disponibles.
  • Notation CSAT : Filtrez les notations spécifiques en définissant une plage entre 1 et 5.
  • Type de feedback : Filtrez les questions CSAT, les notations CSAT, les questions NPS® et/ou NPS®
  • Question NPS®: Sélectionnez un (ou plusieurs) des NPS® disponibles.
  • Notation NPS®: filtrez une évaluation spécifique en définissant une plage entre 1 et 10.
Astuce Qualtrics : les widgets Scorecard sont disponibles dans la section Analyses ainsi que dans les tableaux de bord à l’aide d’un widget personnalisé.

De nombreuses pages de ce site ont été traduites de l'anglais en traduction automatique. Chez Qualtrics, nous avons accompli notre devoir de diligence pour trouver les meilleures traductions automatiques possibles. Toutefois, le résultat ne peut pas être constamment parfait. Le texte original en anglais est considéré comme la version officielle, et toute discordance entre l'original et les traductions automatiques ne pourra être considérée comme juridiquement contraignante.