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Autorisations du groupe de tickets

À propos des autorisations de groupe de tickets

Les autorisations de groupe de tickets permettent un contrôle plus granulaire de l’accès des utilisateurs à l’affichage et à la modification de certains tickets. Lorsque vous indiquez des groupes d’utilisateurs ayant accès à certains tickets, vous pouvez ajouter des utilisateurs manuellement ou configurer une inscription automatique pour faciliter l’intégration des modifications utilisateur en cours dans votre structure de création de tickets.

Exemple : les groupes de tickets contrôlent les actions que les utilisateurs peuvent effectuer sur les tickets appartenant à leurs membres de groupe. Par exemple, vous pouvez souhaiter que tous les salariés d’un magasin puissent afficher, mais pas modifier, tous les tickets appartenant à leurs collègues. Cependant, vous voulez que le gérant du point de vente puisse traiter les tickets selon les besoins, même s’il n’est pas le propriétaire de ces tickets.

Astuce Qualtrics : les groupes de tickets constituent une excellente alternative aux équipes de tickets. Avec les groupes de tickets, chaque membre d’un groupe possède ses tickets individuels, mais les autres membres du groupe pourront afficher et modifier les tickets en fonction de leurs autorisations. Il est différent des équipes de tickets, dans lesquelles les utilisateurs sont placés dans des équipes, puis la propriété du ticket est affectée à l’ensemble de l’équipe. Cependant, contrairement aux équipes de tickets, les utilisateurs ne sont pas informés lorsqu’ils sont ajoutés à un groupe de tickets ou si un ticket est affecté à un groupe auquel ils appartiennent.

Création manuelle de groupes de tickets

Astuce Qualtrics : seuls les administrateurs de l’organisation, les administrateurs CX et tout utilisateur disposant de l’autorisation d’administration d’utilisateurs Gestion des utilisateurs CX ou Administrateur ticket activé peuvent créer et modifier ces groupes.

Accédez à la page Suivi de la billetterie.
Cliquez sur Outils.
Sélectionnez Gérer les autorisations.
Cliquez sur Créer.
Sélectionnez Créer un groupe de tickets.
Saisissez un nom pour le groupe.

Astuce Qualtrics : nous nommons nos groupes de tickets en fonction de tous les emplacements de magasin où les tickets auraient pu être créés.
Cliquez sur Enregistrer.

Ajout d’utilisateurs à des groupes de tickets

Une fois que vous avez créé vos groupes de tickets, il est temps de leur ajouter des utilisateurs. Vous pouvez ajouter manuellement des utilisateurs ou configurer l’inscription automatique de sorte qu’ils soient automatiquement ajoutés aux groupes lorsque les utilisateurs qui remplissent une condition donnée sont téléchargés.

Création de groupes de tickets en chargeant un fichier

Vous pouvez charger un fichier CSV ou TSV pour créer vos groupes de tickets. Lors du chargement du fichier, vous pouvez également utiliser l’inscription automatique au groupe pour accorder automatiquement les autorisations d’émission de billets pertinentes aux utilisateurs souhaités dans votre licence.

Astuce Qualtrics : vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour mettre à jour les groupes existants. Assurez-vous simplement que la colonne Nom de votre fichier contient les noms des groupes que vous souhaitez mettre à jour.

Préparation d’un fichier pour le chargement

Avant de créer vos groupes de tickets, vous devez créer le fichier que vous téléchargerez dans Qualtrics. Votre fichier doit inclure les éléments suivants :

La première colonne de votre fichier doit s’appeler Nom et contenir les noms de vos groupes de tickets. Si la langue de votre compte n’est pas l’anglais, vous devez saisir le mot traduit pour “Nom” comme en-tête de colonne (par exemple, pour l’espagnol, vous devez saisir Nombre “Nom”). Si vous téléchargez l’exemple de fichier CSV disponible dans la fenêtre de téléchargement, l’exemple de fichier contiendra l’en-tête de colonne correct. Vous ne pouvez pas avoir plusieurs groupes de tickets portant le même nom.
Vous pouvez ensuite ajouter des colonnes supplémentaires contenant des attributs pour les groupes, si vous le souhaitez. Si vous incluez des colonnes d’attributs, chaque groupe du fichier doit avoir une valeur pour les attributs. Ces attributs sont utilisés pour affecter automatiquement des utilisateurs à des groupes de tickets en fonction de leurs attributs utilisateur.
Après avoir créé votre fichier, enregistrez-le en tant que fichier CSV encodé en UTF-8 ou TSV.

Astuce Qualtrics : vous pouvez avoir jusqu’à 500 groupes et 10 attributs dans un fichier téléchargé sur le serveur.

Exemple : vous trouverez ci-dessous un exemple de fichier CSV. Nous avons quatre groupes différents et deux attributs différents (Département et Région) pour les groupes.

un exemple de fichier avec des noms de groupe et deux attributs

Création de groupes de tickets via le chargement de fichiers CSV/TSV.

Accédez à la page de suivi du ticket.
Cliquez sur Outils.
Sélectionnez Gérer les autorisations.
Cliquez sur Créer.

Astuce Qualtrics : si vous n’avez pas encore de groupes, la page sera un peu différente de celle ci-dessus. Vous pouvez cliquer sur le bouton Télécharger CSV sur le serveur pour commencer à télécharger vos groupes de tickets.
Sélectionnez Charger CSV.
Cliquez sur Choisir un fichier et sélectionnez le fichier sur votre ordinateur.

Astuce Qualtrics : si vous avez besoin d’aide pour mettre en forme votre fichier, cliquez sur Télécharger un échantillon CSV pour télécharger un exemple de format de fichier. Si vous rencontrez des difficultés lors du téléchargement de votre fichier, consultez Problèmes de téléchargement CSV/TSV.
Cliquez sur Suivant.
Une fenêtre d’aperçu s’affiche pour vérifier vos groupes. Un seul de vos groupes chargés apparaîtra dans la fenêtre de révision. Vérifiez le groupe et les attributs pour vous assurer que vous importez toutes les informations que vous souhaitez. Si vous devez apporter des modifications à votre fichier, cliquez sur Retour, puis chargez un nouveau fichier.
Cliquez sur Suivant.
Si vous le souhaitez, cliquez sur Ajouter une inscription automatique au rôle en regard d’un rôle pour ajouter automatiquement des utilisateurs au rôle en fonction des attributs utilisateur. Cette opération est facultative.
Sélectionnez l’attribut utilisateur sur lequel baser l’inscription.
Sélectionnez la valeur utilisée pour la condition. Vous avez le choix :
- Valeur de texte : saisissez la valeur souhaitée pour l’attribut utilisateur.
  Exemple : dans cet exemple, nous souhaitons inscrire des utilisateurs dont l’attribut Office est égal à Provo.
- Groupe de tickets : sélectionnez un attribut de groupe de tickets qui doit correspondre à la valeur d’attribut de l’utilisateur.
  Exemple : dans cet exemple, nous souhaitons inscrire des utilisateurs dont l’attribut Service est égal au Service du groupe de tickets. Dans notre exemple de fichier de chargement, le groupe 1 avait une valeur Service égale à Ingénierie, de sorte que les utilisateurs ayant cet attribut utilisateur comme Service se verraient affecter ce rôle dans le groupe 1.
Déterminez la valeur d’attribut utilisateur pour l’ajout d’utilisateurs au rôle.
Astuce Qualtrics : utilisez le filtre n’importe lequel/tous pour déterminer comment les conditions sont évaluées. Vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires et des ensembles de conditions pour une logique plus complexe en cliquant sur les trois points en regard d’une condition existante. Consultez les pages associées pour plus d’informations sur la création d’une logique complexe.
Cliquez sur Enregistrer.
Lorsque vous avez terminé la configuration de l’inscription automatique au rôle, cliquez sur Suivant.
Vérifiez les informations pour vous assurer que tout est correct avant l’importation.
Cliquez sur Télécharger.

Astuce Qualtrics : vos groupes seront créés après le téléchargement de votre fichier sur le serveur. La durée totale de création des groupes peut varier en fonction du nombre de groupes et d’utilisateurs inscrits automatiquement. Vous recevrez un e-mail une fois le chargement terminé. Si vous tentez de charger un autre fichier alors que votre fichier actuel est en cours de traitement, vous recevrez le message d’erreur ci-dessous.

lerreur quun nouveau chargement ne peut pas être effectué car les tickets sont toujours en cours de traitement.

Attention : les rôles créés lorsque votre compte est dans une langue sont distincts des rôles créés lorsque votre compte est dans une autre langue. Par exemple, supposons que votre compte soit en espagnol et que vous ajoutiez des utilisateurs au rôle de modification (“Editar”). Si vous remplacez votre compte par l’anglais et essayez d’ajouter des utilisateurs au rôle de modification, vous aurez deux rôles : Éditer et Modifier.

Types d’autorisations de ticket

Pour chaque groupe de tickets que vous créez, il existe deux niveaux d’accès, ou « rôles », les utilisateurs peuvent faire partie des éléments suivants :

Modifier : Modifier tous les tickets du groupe. Cela inclut la modification des affectations, du statut, du groupe de tickets et de la priorité, l’ajout de commentaires et de tickets associés, l’envoi d’e-mails et l’exécution d’autres actions sur le ticket que le titulaire du ticket peut effectuer.

Astuce Qualtrics : seuls les administrateurs de l’organisation, les administrateurs CX et tout utilisateur disposant de l’autorisation d’administration d’utilisateurs pour la gestion des utilisateurs CX ou de l’administration des tickets peut supprimer des tickets.
Afficher : l’utilisateur peut afficher toutes les informations sur le ticket, mais il ne peut pas apporter de modifications. Cela signifie qu’ils ne peuvent pas modifier l’affectation, le statut, le groupe ou la priorité d’un ticket, ajouter des commentaires ou des sous-tickets, envoyer des e-mails, ni effectuer d’autres actions que le titulaire du ticket peut effectuer.

Exemple : chacun des employés du point de vente de Dublin doit avoir une visibilité sur les tickets de l’autre, mais ne doit pas pouvoir réaffecter ou modifier la priorité des tickets qui ne leur appartiennent pas. Nous donnerons à ces membres de l’équipe l’accès Visualiser au groupe de tickets de Dublin. Cependant, le responsable et le responsable d’équipe dans le point de vente de Dublin doivent absolument pouvoir réaffecter ou ajouter des commentaires aux tickets ; nous leur donnerons l’accès Modifier au groupe Dublin.

Ajout manuel d’utilisateurs à des groupes

Sélectionnez le groupe auquel vous souhaitez ajouter des utilisateurs.
Sélectionnez le niveau d’accès que vous souhaitez donner.
Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.
Cliquez sur Rechercher un individu.
Saisissez le nom ou le nom d’utilisateur.
Cliquez sur l’utilisateur que vous souhaitez ajouter.
Ajoutez d’autres utilisateurs si nécessaire.
Cliquez sur Enregistrer.

Inscription automatique au groupe

Chaque fois que des utilisateurs CX sont ajoutés avec l’onglet Administrateur utilisateur de n’importe quel projet Dashboards de la marque, vous pouvez inclure des attributs utilisateur. Il s’agit de colonnes d’informations supplémentaires qui peuvent être utilisées pour affiner les données et les autorisations utilisateur. Dans ce cas, les attributs utilisateur peuvent être utilisés pour affecter des utilisateurs à des groupes de tickets afin qu’il soit plus rapide et plus facile d’ajouter des utilisateurs en masse. Une fois que vous avez ajouté des attributs à vos utilisateurs CX, vous pouvez commencer à utiliser l’inscription automatique au groupe.

L’inscription automatique au groupe ajoute les utilisateurs actuels aux groupes de tickets au moment où vous configurez l’inscription. Les nouveaux utilisateurs seront automatiquement ajoutés à vos groupes de tickets dans les minutes qui suivent la création de leurs comptes.

Astuce Qualtrics : cette fonctionnalité prend également en charge l’affectation d’utilisateurs ayant plusieurs valeurs pour un seul attribut utilisateur. Les valeurs multiples doivent être séparées par deux points (::). Pour plus d’informations sur l’utilisation de plusieurs valeurs pour un attribut utilisateur unique, voir Modification de valeurs de métadonnées individuelles.

Attention : pour que l’inscription automatique au groupe reconnaisse les attributs, assurez-vous que vos attributs n‘incluent pas d’espaces (par exemple, l’attribut “Dublin Office” ne sera pas éligible pour l’affiliation automatique au groupe, alors que “DUB” sera un succès).

Sélectionnez le groupe auquel vous souhaitez ajouter des utilisateurs.
Sélectionnez le niveau d’accès que vous souhaitez donner.
En regard de Enregistrement automatique du rôle, cliquez sur Ajouter une inscription automatique au rôle. Remarque : si l’inscription est déjà configurée, cette ligne indiquera « L’inscription est active ».
Cliquez sur Ajouter condition.
Cliquez sur Nouvelle condition.
Sélectionnez un attribut de l’utilisateur dans la liste déroulante.
Sélectionnez Égal à.
Saisissez une valeur qui correspond au champ de métadonnées des utilisateurs que vous souhaitez affecter au groupe de tickets.
Exemple : vous créez un groupe de tickets pour l’équipe du service client dans l’aéroport de Dublin. Vous souhaitez que tous les utilisateurs ayant un Aéroport de DUB soient mis dans ce groupe de billets.

Attention : l’attribut UniqueID est un champ réservé et ne peut pas être utilisé pour l’inscription automatique au rôle.
S’il existe un attribut supplémentaire que vous souhaitez ajouter, cliquez sur Nouvelle condition et ajoutez la valeur.

Exemple : Pour différencier les personnes qui doivent avoir accès à l’affichage ou à l’édition, nous avons décidé de créer un attribut appelé Niveau d’accès. Pour inscrire un utilisateur au groupe de modification des tickets Dublin, son niveau d’accès doit être égal à Modifier.
Déterminez si une ou toutes les conditions doivent être remplies.
- N’importe lequel : les utilisateurs peuvent remplir l’une ou l’autre des conditions. Cette option est utilisée lorsque vous avez chargé deux attributs ou plus avec des valeurs similaires. Dans notre capture d’écran, nous avons l’aéroport et la région pour préciser si l’utilisateur travaille sur notre site de Dublin.
- Tout : l’utilisateur doit remplir toutes les conditions. Cette option s’applique lorsque vous avez chargé deux attributs ou plus qui doivent tous être remplis avant qu’un utilisateur puisse être ajouté au groupe. Par exemple, si vous aviez un attribut pour le site et le niveau d’accès.
Cliquez sur Modification terminée.
Cliquez sur Enregistrer.

Astuce Qualtrics : lors de la sauvegarde de l’automatisation, tous les utilisateurs existants qui correspondent aux critères seront immédiatement ajoutés au rôle.

Exemple : Qualtrics peut attribuer aux groupes de tickets des utilisateurs avec plusieurs valeurs pour un seul attribut d’utilisateur en fonction de l’une de ces valeurs.

Dans cet exemple, un utilisateur a un attribut Région avec la valeur multiple DUB::SLC.
L’utilisateur peut être affecté à des groupes dont la condition Région est DUB.
Ils peuvent également être affectés à des groupes avec la région SLC.

Inscription automatique avec SSO

Si votre organisation a configuré Single Sign-On (SSO), vous pouvez l’utiliser pour affecter automatiquement des utilisateurs à des groupes de tickets.

Configurer à votre fin

Votre équipe informatique est responsable de l’établissement de l’authentification unique de votre société. De votre côté, vous et votre équipe devez créer un attribut que vous utiliserez pour affecter des rôles.

Pour faciliter l’utilisation, vous pouvez appeler cet attribut Groupe de tickets. Pour chaque utilisateur, vous pouvez définir que la valeur de cet attribut correspond au nom du groupe auquel il doit être affecté. Ainsi, si votre collègue est censé pouvoir traiter des billets pour le bureau de Dublin, son attribut de groupe de billets doit être égal à Traiter Dublin. Un collègue censé afficher uniquement les billets Dublin aurait un attribut de groupe de billets égal à View Dublin.

Informations pour Qualtrics

Une fois cet attribut établi de votre côté, envoyez le nom de l’attribut au support de Qualtrics. (N’oubliez pas de le mentionner pour l’équipe SSO !) Vous n’avez pas besoin d’inclure les valeurs possibles, simplement l’orthographe exacte du nom de l’attribut.

Configuration du groupe de tickets

Une fois que Qualtrics a reçu ces informations, vous pouvez apporter les modifications nécessaires dans les groupes de tickets afin de garantir l’inscription automatique.

Spécification de groupes lors de la création d’un ticket

Lors de la création de tickets dans Workflows, assurez-vous d’indiquer le groupe auquel le ticket doit être ajouté.

Astuce : si aucun groupe n’est sélectionné, ou si le groupe n’est pas valide (par exemple, une valeur mal orthographiée), le ticket sera déplacé vers le groupe non affecté.

Lors de l’attribution d’un groupe de tickets, vous pouvez choisir parmi une liste de groupes de tickets ou vous pouvez insérer la valeur d’une question d’enquête, d’un champ de données intégrées ou d’informations de contact. La valeur de tout champ inséré doit correspondre exactement au nom du groupe de tickets auquel vous souhaitez ajouter vos tickets.

Suppression de groupes de tickets

Vous pouvez supprimer un groupe de tickets et déplacer tous les tickets de ce groupe vers un autre groupe.

Accédez à la page de suivi du ticket.
Cliquez sur Outils.
Sélectionnez Gérer les autorisations.
Cliquez sur les trois points en regard du groupe de tickets à supprimer.
Sélectionnez Supprimer.
Sélectionnez un groupe de tickets vers lequel déplacer les tickets existants.

Astuce Qualtrics : les tickets doivent être déplacés vers un autre groupe. Ils ne peuvent pas être supprimés ou déplacés vers le groupe “Non affecté”.
Cliquez sur Suivant.
Cliquez sur Supprimer. Notez qu’une fois que vous avez supprimé un groupe de tickets, il est supprimé définitivement.

Astuce Qualtrics : votre groupe sera supprimé et les tickets seront réaffectés après avoir cliqué sur Supprimer. La durée totale de suppression des groupes peut varier en fonction du nombre de tickets. Vous recevrez un e-mail une fois la suppression terminée. Si vous tentez de supprimer un autre groupe alors que votre groupe actuel est en cours de suppression, vous recevrez le message d’erreur ci-dessous.

Tri des tickets existants en groupes

Les tickets existants peuvent être affectés manuellement à un groupe à l’aide de la liste déroulante Groupe de tickets.

Sur la page suivante, vous pouvez filtrer par groupe de tickets pour faciliter le tri.

Astuce Qualtrics : si les tickets sont dans la catégorie non affectée et que vous n’avez pas la possibilité de modifier leur groupe, contactez un Administrateur d’entreprise ou un Administrateur CX pour les trier.

Affichage des tickets des groupes par les utilisateurs

Indépendamment du fait qu’ils vous soient affectés ou non, vous pouvez rechercher des tickets dans les groupes auxquels vous appartenez à l’aide de la liste déroulante Groupes de tickets.

Astuce Qualtrics : seuls les groupes auxquels vous appartenez s’afficheront dans la liste déroulante. Les exceptions sont les utilisateurs qui sont Administrateurs de la marque, Administrateurs CX et toute personne disposant de l’autorisation d’administrateur d’utilisateurs Gestion des utilisateurs CX ou Administrateur ticket, qui pourront afficher et modifier tous les groupes de tickets.

Vous pouvez également trouver ces tickets lorsque vous ajustez Propriétaire sur Tout le monde.

FAQ

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