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Évènement ServiceNow

À propos des événements ServiceNow

L’événement ServiceNow vous permet de commencer les workflows dans Qualtrics en fonction du moment où un enregistrement est mis à jour ou inséré dans ServiceNow. Par exemple, un ticket informatique est fermé, ce qui met à jour un enregistrement dans ServiceNow, ce qui lance un workflow dans Qualtrics pour envoyer une enquête de feedback à l’employé qui a déposé le ticket d’origine.

Attention : pour configurer un nouvel événement ServiceNow, vous devez disposer d’autorisations ServiceNow suffisantes. Sinon, lors de l’enregistrement de l’événement, vous recevrez un message d’erreur (sys_rest_message, sys_rest_message_header, sys_rest_message_fn et/ou sys_script) et l’événement ne sera pas créé. Vous aurez besoin d’autorisations pour lire et écrire dans les tables ServiceNow.

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veuillez contacter votre administrateur ServiceNow si vous ne savez pas si vous disposez de ces autorisations ou si vous avez besoin d’autorisations supplémentaires pour configurer un événement Qualtrics ServiceNow.

Configuration d’un événement ServiceNow

À l’aide du menu de navigation dans le coin supérieur gauche, sélectionnez Workflows ou accédez à l’onglet Workflows de votre projet.
Assurez-vous d’être dans la section Vos workflows.
Cliquez sur Créer un workflow.
Sélectionnez Lancé lors de la réception d’un événement.
Sélectionnez ServiceNow.
Sélectionnez votre type d’événement :
- ServiceNow : cette option permet à n’importe quel utilisateur ServiceNow de votre licence de baser ses flux de travail Qualtrics sur n’importe quelle table à laquelle il a accès.
  Attention : l’option ServiceNow est planifiée pour devenir obsolète au T1 2024. Plus de communication sur cette modification suivra plus près de la date d’obsolescence.
- ServiceNow – accès géré : cette option permet uniquement aux utilisateurs autorisés de ServiceNow d’utiliser des tables autorisées dans leurs flux de travail Qualtrics. Cet accès est géré avec le Gestionnaire de connexions Qualtrics.
Cliquez sur Suivant.
Sélectionnez le compte ServiceNow à utiliser. Vous pouvez utiliser tous les comptes que vous avez précédemment connectés à Qualtrics, ainsi que tous les comptes configurés par votre Administrateur d’entreprise dans Extensions.

Attention : le créateur du workflow doit avoir accès aux identifiants ServiceNow utilisés dans la tâche ServiceNow pour que le workflow s’exécute correctement.
Pour connecter un nouveau compte ServiceNow, cliquez sur Ajouter un compte utilisateur.
Astuce Qualtrics : lorsque vous ajoutez un nouveau compte, vous devez lui donner un nom pour pouvoir l’identifier à l’avenir. Sélectionnez ensuite votre type de connexion et terminez la configuration de la connexion. Si vous vous connectez via OAuth, consultez cette page de support.
Cliquez sur Suivant.
Saisissez votre instance ServiceNow.

Exemple : par exemple, si vous vous connectez à ServiceNow à l’adresse abc123.service-now.com, vous saisirez « abc123 » dans cette zone.
Cliquez sur Vérifier.
Cliquez sur Sélectionner une table et sélectionnez la table contenant les enregistrements sur lesquels vous souhaitez baser le workflow.

Astuce Qualtrics : si vous avez sélectionné « ServiceNow – Accès géré » à l’étape 6, vous ne pourrez choisir que les tableaux auxquels vous avez accès via le Gestionnaire de connexions Qualtrics dans ServiceNow (s’il a été installé).
Si vous le souhaitez, sélectionnez Champs de référence pour importer des données d’autres tables ServiceNow dans le flux d’opérations. Pour ajouter des champs dans la référence, cliquez sur le menu à trois points à droite. Pour ajouter une nouvelle référence, cliquez sur Ajouter une nouvelle référence.

Astuce Qualtrics : tous les champs ajoutés à la section des champs de référence de l’événement peuvent être utilisés comme conditions et disponibles dans les tâches du flux de travaux. Cela peut être utile si vous souhaitez référencer ces données via du texte inséré dans une tâche d’e-mail, par exemple. Les zones de référence ne peuvent pas être utilisées comme filtre.
Indiquez si vous voulez que le workflow soit déclenché lorsqu’un enregistrement est mis à jour, inséré ou les deux.
Si vous le souhaitez, ajoutez des conditions à l’événement en fonction des champs de votre table ServiceNow sélectionnée.
Astuce Qualtrics : ces conditions sont évaluées avant le déclenchement de l’événement. Pour obtenir des informations générales sur la mise en forme de la logique de condition, voir Création de conditions. Notez que vous pouvez toujours ajouter des conditions ultérieurement dans votre workflow pour déterminer à quel moment votre tâche se déclenche.
Cliquez sur Enregistrer.
Continuez à configurer les conditions et la tâche pour votre workflow.
Exemple : par exemple, je peux utiliser une tâche du répertoire XM pour envoyer une enquête de suivi lorsqu’un enregistrement dans ServiceNow est mis à jour.

Conditions pour les événements ServiceNow

Lorsque vous utilisez un événement ServiceNow pour lancer votre workflow, vous pouvez baser vos conditions de workflow sur les éléments suivants :

Données d’événement : base la condition sur l’un des champs inclus à partir de ServiceNow. Les zones disponibles dépendront de la table que vous avez sélectionnée lors de la configuration de l’événement.
Exemple : dans cet exemple, le workflow se déclenche lorsque l’enregistrement mis à jour a un nombre de jobs égal à 10.
Zone définie par l’utilisateur : cette zone n’est pas utilisée dans les conditions.

Configuration d’un Spoke Qualtrics pour ServiceNow

Parfois, vous pouvez souhaiter créer des administrateurs ServiceNow supplémentaires dans Qualtrics. En accordant des autorisations supplémentaires aux utilisateurs de Qualtrics, vous pouvez leur permettre d’exécuter l’instance ServiceNow dans votre organisation.

Attention : vous devez être Administrateur de marque pour pouvoir créer un nouvel administrateur ServiceNow.

Accédez à la section Admin de votre compte.
Sélectionnez l’onglet Utilisateurs.
Cliquez sur Créer un nouvel utilisateur.
Configurez le compte Qualtrics de votre administrateur ServiceNow. Assurez-vous que le type d’utilisateur est défini comme Administrateur de l’organisation.
Cliquez sur Enregistrer.
Recherchez votre utilisateur ServiceNow dans l’onglet Utilisateurs.
Proxy Connexion sur le compte de votre utilisateur ServiceNow afin de terminer la configuration de son compte.
Une fois que vous vous êtes connecté au compte, accédez au Paramètres du compte.
Sélectionnez des ID Qualtrics.
Accédez à la vue Gestionnaire de clients OAuth onglet.
Cliquez sur Créer client.
Saisissez un nom pour le client.
Définissez les périmètres à gérer : tout.
Assurez-vous que le type d’attribution est défini sur Identifiants client.
Cliquez sur Créer client pour générer votre client.
Notez votre ID client et votre clé secrète client.
Attention : vous devez écrire ces jetons générés et les conserver en lieu sûr. Vous ne pourrez pas récupérer la clé secrète client après avoir fermé cette fenêtre.

Astuce Qualtrics : pour plus d’informations, consultez la documentation ServiceNow relative à la configuration de Qualtrics Spoke.

Gestionnaire de connexions Qualtrics

Un administrateur ServiceNow peut télécharger une application Qualtrics qui lui permet de gérer l’accès des utilisateurs aux données ServiceNow pour créer des flux de travail Qualtrics. Vous pouvez limiter les tables auxquelles les utilisateurs ont accès, les actions disponibles pour chaque table et afficher les workflows qui utilisent vos tables ServiceNow.

Téléchargement de l’application

Pour télécharger l’application, recherchez le Gestionnaire de connexions Qualtrics dans l’App Store ServiceNow. Une fois que vous avez trouvé l’application, cliquez sur Obtenir pour télécharger l’application.

Astuce Qualtrics : consultez le Guide d’installation lié dans l’App Store ServiceNow pour obtenir des informations sur les autorisations ServiceNow requises pour utiliser cette application.

Accès à l’application

Après avoir téléchargé l’application, recherchez le Gestionnaire de connexions Qualtrics à l’aide du menu Tout dans le coin supérieur gauche. Vous pouvez ensuite accéder aux différentes sections de l’application :

Accès à la table des utilisateurs : donnez aux utilisateurs ServiceNow l’accès aux tables à utiliser dans les flux de travail Qualtrics.
Règles métier de base : configurez des règles métier pour autoriser l’utilisation de tables dans les flux de travail Qualtrics et pour révoquer automatiquement l’accès des utilisateurs lorsque leurs autorisations changent.
Connexions Qualtrics : affichez les différents flux de travail qui utilisent vos tables ServiceNow.
Contacter l’assistance : lien vers cette page d’assistance. Veuillez vous connecter au Customer Success Hub si vous avez besoin de contacter le support de Qualtrics.

Accès à la table utilisateur

La section Accès à la table des utilisateurs vous permet de donner aux utilisateurs l’accès à certaines tables ServiceNow afin qu’ils puissent les référencer dans leurs flux de travail Qualtrics. Pour donner à un utilisateur l’accès à une table :

Dans la section Accès à la table utilisateur, cliquez sur Nouveau.
Recherchez l’utilisateur auquel vous souhaitez accorder l’accès. Vous pouvez effectuer une recherche par leur nom ou leur adresse e-mail.
Sélectionnez la table à laquelle vous souhaitez donner accès.
Sélectionnez les autorisations que vous souhaitez donner à l’utilisateur :
- Déclencheur à l’insertion : permet à l’utilisateur de choisir les insertions d’enregistrements comme type de déclencheur lors de la configuration de l’événement ServiceNow dans Qualtrics.
- Déclencheur lors de la mise à jour : permet à l’utilisateur de choisir les mises à jour d’enregistrement comme type de déclencheur lors de la configuration de l’événement ServiceNow dans Qualtrics.
Cliquez sur Soumettre.

Astuce Qualtrics : pour donner à un utilisateur l’accès à plusieurs tableaux, vous devez répéter les étapes ci-dessus pour chaque tableau.

Vous pouvez supprimer l’accès d’un utilisateur en suivant les instructions ci-dessous :

Cochez la case en regard de l’utilisateur pour lequel vous souhaitez supprimer l’accès. Vous pouvez sélectionner plusieurs utilisateurs en cochant plusieurs cases.
Cliquez sur Actions sur les enregistrements sélectionnés.
Sélectionnez Supprimer.
Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre de confirmation.

Lorsque vous supprimez l’accès à la table pour un utilisateur, les workflows que l’utilisateur a configurés pour utiliser cette table ne se déclenchent plus. En outre, les flux de travail seront supprimés de la section Connexions Qualtrics de lapplication.

Règles de gestion de base

Astuce Qualtrics : vous devez être dans l’application Gestionnaire de connexions Qualtrics pour effectuer ces actions.

Vous devez configurer une règle métier principale pour chaque table que vous souhaitez utiliser dans vos flux de travail Qualtrics. Cette règle permet au tableau de déclencher des évènements dans Qualtrics.

Astuce Qualtrics : si vous configurez une règle pour une table parent, toutes les tables enfants sont également incluses.

Dans la section Règles métier de base, cliquez sur la règle Exécuter les événements Qualtrics qui agit sur le tableau Tâche [tâche].
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’en-tête de page et sélectionnez Insérer et rester.
Astuce Qualtrics : si vous ne voyez pas cette option, cochez à nouveau votre application ServiceNow et assurez-vous d’être dans le Gestionnaire de connexions Qualtrics.
Sélectionnez le Tableau que vous souhaitez utiliser dans vos flux de travail Qualtrics.
Cliquez sur Mettre à jour.

Astuce Qualtrics : vous pouvez supprimer une règle métier principale pour révoquer l’accès à cette table pour tous les utilisateurs. Pour supprimer une règle de gestion principale, cliquez sur la règle, puis sélectionnez Supprimer dans le coin supérieur droit de la page. Les flux de travail qui ont utilisé cette table ne se déclencheront plus, mais les flux de travail seront toujours visibles dans la section Connexion Qualtrics de l’application.

Connexions Qualtrics

La section Connexions Qualtrics vous permet d’afficher des informations sur chaque flux de travail Qualtrics qui utilise vos données ServiceNow. Cette section contient une table qui affiche les informations suivantes sur chaque workflow :

Conditions : description des conditions dans l’événement ServiceNow, si des conditions ont été configurées.
Astuce Qualtrics : ce champ concerne les conditions configurées dans l’événement ServiceNow lui-même. Les conditions plus tard dans votre flux de travail n’apparaîtront pas ici.
Champs de référence : description des champs de référence dans l’événement ServiceNow, si des champs de référence ont été sélectionnés.
Point de terminaison de l’API REST : point de terminaison de l’API utilisé pour l’événement ServiceNow.
Table : nom de la table utilisée dans l’événement ServiceNow.
Insertion du type de déclencheur : indique si le flux de travail s’exécute lorsque des enregistrements sont insérés.
Mise à jour du type de déclencheur : indique si le flux de travail s’exécute lorsque les enregistrements sont mis à jour.
Utilisateur : utilisateur ServiceNow propriétaire du flux d’opérations.

FAQ

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