Panoramica di base sulla posta in arrivo (Discover)

Informazioni sulla Posta in arrivo

La casella di posta in arrivo è nota anche come Qualtrics Social Connect. La casella di posta in entrata è il punto in cui si visualizza e si interagisce con il cliente. La casella di posta in arrivo viene utilizzata con 2 diverse soluzioni XM Discover, che illustreremo in dettaglio in questa pagina:

• Qualtrics Contact Center Quality Management
• Case Management

Questa pagina descrive il modo in cui la posta in arrivo viene utilizzata in Discover. Per i passaggi dettagliati, consultare la documentazione Qualtrics Social Connect.

Accesso alla Posta in arrivo

Per accedere alla Posta in arrivo, è necessaria una licenza Responsabile attivazione. L’autorizzazione Accesso a Social Connect viene concessa agli utenti con questa licenza per impostazione predefinita.

Questa licenza è disponibile solo se la posta in arrivo è abilitata nel proprio account. Rivolgersi al rappresentante Discover per informazioni su questa funzionalità.

Apertura della Posta in arrivo da Discover

1. Aprire Studio.
2. Aprire l’app switcher.
3. Seleziona Qualtrics Social Connect.

Gestione della qualità del centro di contatto

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) è progettato per aiutare i professionisti del centro di contatto a sfruttare la potenza dell’intera suite di prodotti.

In un workflow CCQM, l’inbox viene utilizzata per acquisire e gestire le opportunità di coaching create da una specifica interazione manualmente da Studio o scendendo al di sotto di un punteggio target definito in una scorecard.

Nell’inbox è possibile eseguire i seguenti task CCQM:

• Incoraggia la responsabilità assegnando e condividendo casi, oltre a tenere note e a creare cose da fare per rappresentanti, allenatori o altri stakeholder.
• Identificare le singole opportunità di coaching.
• Risultati della scorecard di ricorso.
• Modificare i risultati della scheda punteggio.
• Tieni traccia del coaching in base al rappresentante.

Case Management

È possibile utilizzare l’inbox per tracciare le interazioni sensibili dei clienti e chiudere il loop direttamente con i clienti. È possibile trasformare allerte testuali in casi gestibili che possono essere monitorati per la risoluzione dai rappresentanti dell’assistenza clienti nella posta in arrivo.

Ecco come la posta in arrivo si inserisce nella gestione dei casi XM Discover:

1. In Designer vengono create nuove allerte testuali. In base ai criteri impostati, queste allerte monitorano il feedback in entrata per analisi degne di nota.
2. Man mano che le allerte entrano in Studio, è possibile scegliere quali di esse devono essere trasformate automaticamente in casi.
3. Quando vengono creati, i casi vengono visualizzati in una inbox corrispondente, in cui i responsabili del servizio clienti possono valutarlo, attribuirlo e discuterlo, prima di chiudere il loop con il cliente.