チケットを手動で作成する (Discover)

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チケットの手動作成について

自動チケット作成に加え、クアルトリクス・コンタクトセンター・クオリティ・マネジメント（CCQM）には、ドキュメントから直接、チームが手動でチケットを作成する方法があります。手動チケットが有用である2つの一般的な例を示します：

手動によるコーチングの機会：マネージャーとコーチは、ターゲットスコアを達成したインタラクションのチケットを手動で作成することができます。
フィードバックの反論：代表者やマネージャーは、特定の行動の評価方法に同意できない場合、手動でチケットを作成して反論をトリガーすることができます。反論はドキュメントエクスプローラーで行う。異議申し立てと反論の詳細については、「異議申し立てと反論」を参照のこと。

ENGAGEでの設定

チームがドキュメントからチケットを作成する前に、ENGAGEでチケットワークフローを設定する必要があります。これを行うには、自動チケットと同じ ENGAGE ワークフローを設定します。違いは、ドキュメントでチケット作成ボタンをクリックするという行為が、ワークフローの通常の条件をオーバーライドするということです。つまり、トリガーにDiscoverアラートを必要とする代わりに、チケットを即座に作成することができるということです。

Qtip:つまり、すでにENGAGEで自動チケットワークフローを設定している場合、手動チケットを機能させるために別のワークフローを設定する必要はありません。

Discover アラートを作成し、Engage にリンクする手順を含め、「Creating Tickets Based On Discover Alerts」のすべての手順に従ってください。マニュアルチケットのベストプラクティスをご紹介します：

テンプレートの名前ワークフローを設定する際、ステップ9でテンプレートに名前を付けます。これは、チームがドキュメントから手動でチケットを作成するときに選択できるテンプレートと同じです。
アラート対手動：手動チケットとアラートベースのチケットは同じワークフローから作成することができ、これはベストプラクティスです。これらのワークフローを絶対に分けたい場合、または手動チケットのみを必要とする場合でも、アラートに接続する必要があります。しかし、アラートやワークフローに条件を追加することで、その条件を満たすことが不可能なほど排他的にすることができます。これにより、ワークフローはリンクされたアラートによってトリガーされることはなく、手動チケットに対してのみトリガーされます。