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Relatório de tíquete (CX)

Sobre a geração de relatórios de tíquete

Em uma página de relatório de ticket, você pode criar visualizações com base em qualquer ticket que tenha criado, da mesma forma que para os dados da pesquisa. Se você não estiver familiarizado com a emissão de tíquetes, confira nossa página de suporte Tarefa de tíquetes para saber mais sobre como configurar seu sistema de emissão de tíquetes close-the-loop.

Atenção: você pode gerar relatórios sobre dados de tíquetes além dos dados de pesquisa no CX Dashboards usando o modelador de dados. Para obter mais informações, consulte Combinação de &amp de ticket; dados de pesquisa em Dashboards (CX).

Qdica: Subtíquetes também podem ser reportados em relatórios de tíquetes. No entanto, as relações entre os tickets (ou seja, o ticket T-80 é um sub-ticket do ticket T-75) não podem ser reportadas.

Mapeamento de dados de ticket

Antes de gerar relatórios sobre seus tíquetes, você precisa conectar os dados do tíquete ao dashboard. Consulte Conjuntos de dados de relatório de tickets para obter um guia para a criação de conjuntos de dados de ticket, mapeamento de dados de ticket, definição de restrições de dados e muito mais.

Atenção: observe que somente os tíquetes criados ou atualizados após a criação do seu conjunto de campos de tíquete serão inseridos no dashboard.

Criação de páginas de relatório de tíquete

Você não pode gerar relatórios em seus tíquetes em uma página normal do painel de instrumentos – você precisa criar uma página especial apenas para relatórios de tíquetes.

Clique em Adicionar no menu Páginas e selecione a página Relatórios de tíquetes.

Adição e edição de widgets em uma página Criação de tíquetes

A geração de relatórios sobre tickets no CX Dashboards funciona exatamente como gerar relatórios sobre dados da pesquisa. Os widgets são adicionados e editados da mesma forma que nos Dashboards CX. No entanto, os campos disponíveis nos widgets serão baseados em campos de emissão de tíquetes em vez de dados de pesquisa.

Consulte a página de suporte Criando widgets (CX) para obter mais informações sobre como personalizar widgets.

Qdica: Se você salvar perguntas da pesquisa nos dados do tíquete, também poderá usá-las nas páginas de relatório de tíquetes. No entanto, você deve adicionar esses campos aos dados do ticket antes de gerar um ticket.

Campos de metadados disponíveis

Abaixo está uma lista de todos os campos de metadados de ticket com uma descrição breve e seu tipo de campo padrão. Veja mais sobre os tipos de campo de dados do ticket.

Qdica: Se os valores dos campos de emissão de tíquetes não parecerem corretos, você poderá recodificá-los. Consulte Mapeamento de campos de ticket para obter mais informações sobre a recodificação.

Chave: o identificador exclusivo atribuído automaticamente ao ticket (por exemplo, T-52). Ele é mapeado no como um valor de texto.
Nome: o nome do fluxo de trabalho a partir do qual o ticket foi acionado. O nome é definido na guia Fluxos de trabalho de uma pesquisa específica. Ele é mapeado no como um valor de texto.
Prioridade: os três valores possíveis para prioridade são: baixa, média e alta. O valor padrão para um ticket é definido na guia Fluxos de trabalho e pode ser modificado pelo proprietário do ticket. Ele é mapeado em como um conjunto de texto.
Status: os valores padrão para o status são: em aberto, em andamento e fechado. No entanto, um Administrador da marca pode configurar status de tíquetes personalizados na página Acompanhamento. Ele é mapeado em como um conjunto de texto.
Qdica: com algumas configurações adicionais, é possível relatar o tempo gasto entre os status dos tíquetes. Para saber mais, leia a página Tempo entre status de tíquete.
Nome do proprietário: o nome e o sobrenome do proprietário do ticket. Ele é mapeado no como um valor de texto.
Nome da função: se você atribuir um ticket a uma função na guia Fluxos de trabalho, este campo mostrará o nome dessa função. Caso contrário, ele lerá “NULO”. Ele é mapeado no como um valor de texto.
Criado às: a data em que o ticket foi criado. Ele é mapeado no como um campo de data.
Atualizado às: a hora mais recente em que qualquer edição foi feita no ticket. Isso é mapeado no como um campo de data.
Primeira atualização às: A hora em que o ticket foi editado pela primeira vez de qualquer maneira. Isso é mapeado no como um campo de data.
Fechado às: a hora em que o status do ticket foi alterado para “Fechado”. Isso é mapeado no como um campo de data.
ID de origem do ticket: o ID da pesquisa na qual o fluxo de trabalho do qual o ticket foi criado está alojado. Isso é mapeado no como um valor de texto.
Tipo de origem do ticket: o modo como o ticket foi criado. Neste momento, a única fonte disponível é “Pesquisa”. Isso é gravado como um valor de texto.
Causa principal: as causas principais podem ser definidas em um fluxo de trabalho e, em seguida, selecionadas por um proprietário do ticket. Isso é mapeado como um valor de texto.
Tempo de resolução: o tempo (em minutos) entre o momento em que o ticket foi criado e quando seu status foi modificado para “Fechado”. Isso é mapeado como um valor de texto, mas também pode ser mapeado como um valor numérico.
Link: um URL para um ticket específico. Isso é mapeado como um valor de texto.
Dados do ticket: quaisquer campos de dados de ticket que você tenha criado também podem ser mapeados para o conjunto de dados de relatório do ticket. Eles serão inseridos como um campo Conjunto de texto ou Valor de texto, dependendo do tipo de pergunta ou dos dados integrados dos quais estão mapeados.
Qdica: para campos de data acessarem páginas de relatórios de tíquetes, eles precisam ser mapeados no formato ISO (AAAA-MM-DD).
Notas do ticket: todos os campos de notas de ticket que você adicionou ao fluxo de trabalho do ticket na seção Detalhes de acompanhamento podem ser mapeados para o conjunto de dados de relatório do ticket. Eles serão inseridos como um campo Conjunto de texto ou Valor de texto, dependendo do tipo de pergunta no qual a nota é criada.
Atividade: todas as alterações feitas no tíquete. Cada atividade contém modificações de status, modificações do responsável, comentários e muito mais em ordem cronológica, todos separados pelo delimitador ( | ). Este é um campo Texto aberto por padrão, mas pode ser modificado para Valor do texto.
Comentários: quaisquer comentários adicionados ao tíquete, separados pelo delimitador ( | ). Este é um campo Texto aberto por padrão, mas pode ser alterado para Valor do texto.

Widgets de exemplo

Abaixo estão alguns widgets de exemplo para ajudar a entender como o recurso pode ser usado:

Um widget de barra vertical que mostra as prioridades dos tickets que estão fechados, em andamento e abertos. (Widget de barra vertical com Métrica: Contagem, Dimensão do eixo X: Status, Série de dados: Prioridade, Opções de exibição: Mostrar valores de dados, Gráfico de pilha.)
Um widget de linha de Tempo médio de resolução agrupado por mês.
Uma tabela de registros com colunas que incluem os campos Prioridade, Tempo de resolução e Primeira atualização às, bem como dados do ticket.

Restrições de dados de tíquete

Por padrão, todos os usuários e funções têm acesso a todos os dados de relatórios de tickets. No entanto, você pode criar restrições de dados de ticket para limitar o acesso a esses dados. Consulte Restrições de dados de ticket para mais detalhes.

Qdica: Isso funciona de forma semelhante a outras restrições de dados.

Atenção: todos os usuários da marca podem exportar dados de relatórios de tíquetes. A alteração das permissões de exportação para o painel de instrumentos afetará somente as exportações de dados do painel de instrumentos e não afetará a capacidade de exportar dados de emissão de tíquetes.

Qdica: Fique atento aos dados do tíquete que você permite que os usuários acessem. Se houver campos de ticket confidenciais que você não deseja que sejam mostrados aos usuários, considere limitar o acesso com restrições de dados de ticket.

Navegação entre tickets e dashboards

Há momentos em que você pode precisar navegar entre o dashboard e seus tíquetes durante o processamento ou o uso dele.

Para acessar seus tickets, clique no menu de navegação no canto superior esquerdo e selecione Tickets.

Quando estiver dentro da página de tíquetes, você poderá retornar a um Painel CX clicando no menu suspenso Exibir painel no canto superior direito e escolhendo o painel por nome.

Perguntas frequentes

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