Beantwortung von Online-Bewertungen mit Qualtrics Tickets

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Über die Beurteilung von Online-Rezensionen mit Qualtrics Tickets

Sie können die Ticket-Aufgabe innerhalb eines Qualtrics-Workflows verwenden, um ein Ticket zu erstellen, das Ihr Team benachrichtigt, wenn eine Online-Beurteilung oder ein Beitrag in sozialen Medien gekennzeichnet wird. Tickets bieten eine zentrale Anlaufstelle für die Zusammenarbeit mit Ihrem Team, um effizient mit Kunden zusammenzuarbeiten und schnell auf neu veröffentlichte Online-Bewertungen zu reagieren.

TIPP: Die Einrichtung auf dieser Seite erfordert ein aktives ORM-Projekt und Zugang zu Qualtrics Ticketing.

Einrichten einer Online-Reputation Ticket Aufgabe

Navigieren Sie zu Ihrem Online-Reputationsmanagement-Projekt.

Wählen Sie die Registerkarte Workflows.

Anlegen eines Workflow beim Empfang eines Ereignis

Workflow anlegen .

Auswählen Wird gestartet, wenn ein Ereignis empfangen wird.

Auswählen Datensatz.

Der Datensatz erfasst das Ereignis der Aufgabe aus dem Menü zur Auswahl des Ereignisses

Wählen Sie aus, welche Ereignis Sie den Workflow Auslöser möchten.

Wählen Sie die Ereignis aus, und wählen Sie dann "Sichern".

Klicken Sie auf Speichern.

Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ), um eine Bedingung für Ihren Workflow anzulegen. Siehe Konditionen anlegen für weitere Informationen.

Bedingungen hinzufügen und dann eine neue Aufgabe hinzufügen

Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ).

Auswählen Aufgabe hinzufügen .

Auswählen Tickets.

Erstellen Sie die Aufgabe für das Ticket mit dem entsprechenden Besitzer, den Ticketdetails und anderen Feldern, die Sie verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Aufgabe.

fenster, in dem Sie eine Aufgabe für ein Ticket anpassen können

Unter Bibliothek, Fügen Sie einen Ordner mit Nachrichtenvorlagen hinzu. Mehr erfahren zu Nachrichtenvorlagen finden Sie hier..

am Ende der Aufgabe Ticket gibt es 2 Optionen, die für das Reputationsmanagement einzigartig sind: den Ordner der Bibliothek für Nachrichten und den KI-Antwortton

Unter KI-Antwortton, Wählen Sie den Ton aus, den KI-generierte Ticket annehmen sollen. Mehr erfahren über den Einsatz von KI zum Generieren von Antworten.

Klicken Sie auf Sichern Sie.

Online-Bewertungen in Tickets anzeigen

Sobald die Aufgabe des Tickets in Ihrem Online-Reputations-Workflow ausgelöst wird, wird ein Ticket auf der Follow-up-Seite des Tickets erstellt. Klicken Sie auf das Ticket, um es zu expandieren.

Ein Ticket auf der Folgeseite, das hervorgehoben ist

Wählen Sie bei geöffnetem Ticket die Kundenantwort um die Antwort im Ticket anzuzeigen. Um auf den Kommentar zu antworten, geben Sie eine Antwort in das Textfeld ein, und klicken Sie dann auf Absenden.

Pfeil, der auf den Kundenantwortabschnitt eines Ticket zeigt

Nachrichtenvorlagen

Sie können der Aufgabe Ticket Nachrichtenvorlagen aus Ihrer Bibliothek hinzufügen, um auf positive oder negative Beurteilungen einfach zu reagieren.

Die Dropdown-Liste der Nachrichtenvorlage wurde hervorgehoben.

Navigieren Sie zum Bibliothek.

Hinzufügen einer Nachricht aus der Bibliothek

Klicken Sie auf Neue Ressource.

Auswählen Nachricht.

Auswählen ORM-Antwort aus dem Nachrichtentyp Dropdown-Menü.

Konfigurieren der Eigenschaften einer neuen Nachricht vom Typ ORM-Antwort

Geben Sie Ihre Nachrichtenvorlage in das Textfeld ORM-Antwort ein.

Tipp: Sie können dynamischer Text ( { A } ), um nützliche Informationen aus Ihren Beurteilungsdaten in das Ticket abzurufen.

Stellen Sie sicher, dass die Zielordner stimmt mit jeder der von Ihnen angelegten ORM-Vorlagen überein. Sie können diese Meldungen auch Bibliothek nachdem sie angelegt wurden.

Benennen Sie die Nachricht.

Klicken Sie auf Speichern.

Richten Sie eine Aufgabe für ein Ticket des Online-Reputationsmanagements ein.

Unter Bibliothekwählen Sie den Bibliothek aus, in dem Ihre Vorlagen gespeichert werden.

Nachrichtenordner hervorgehoben, und klicken Sie dann auf Speichern.

Speichern Sie Ihre Aufgabe für das Ticket.

Sobald ein Ticket erstellt wurde, können Ticketbesitzer eine Vorlagennachricht aus dem Ordner auswählen, der in der Aufgabe Ticketing zugewiesen wurde. Nachrichten können im Textfeld bearbeitet werden, bevor Sie auf Absenden.

Nachdem Sie auf die Überprüfung geantwortet haben, können Sie entscheiden, ob Sie das Ticket schließen möchten. Um eine Antwort zu bearbeiten, klicken Sie auf das Bleistiftsymbol.

Verwenden von KI zum Generieren von Antworten auf Beurteilungen

Achtung: Diese Funktion steht nur Benutzer:innen in den neuen vereinfachten Preis- und Paketplänen oder Kund:innen zur Verfügung, die aktiv am Vorschauprogramm für diese Funktion teilgenommen haben. (Weitere Informationen finden Sie unter Qualtrics Public Preview.) Wenn Sie Fragen zu Ihrem Qualtrics-Preis- und Paketplan haben, wenden Sie sich an das Benutzerkonto.

Wenn unzählige Rezensionen eingehen und jeder eine Antwort benötigt, können Ihre Mitarbeiter KI verwenden, um Antworten zu erstellen. Generative KI kann Ihren Vertretern helfen, Zeit und mentale Energie zu sparen, die am besten woanders ausgegeben wird, und wenn Sie Nachrichtenvorlagen können Sie sogar die Antworten auf generative KI erhalten, um Ihrer einzigartigen Instanz zu folgen.

Diese Funktion wurde für Rezensionen und Antworten entwickelt, die auf Englisch, Japanisch, Deutsch und Spanisch verfasst wurden. Sie können diese Funktion mit anderen Sprachen verwenden. Beachten Sie jedoch, dass diese anderen Sprachen nicht so gründlich getestet wurden und möglicherweise nicht die erwarteten Ergebnisse liefern.

Tipp: Um diese Funktion verwenden zu können, muss ein Instanz muss sie für die Organisation aktivieren. Siehe Administration künstlicher Intelligenz (KI) für weitere Informationen.

Tipp: Um diese Funktion in Tickets nutzen zu können, muss ein Benutzer die Antwortgenerierung mit KI überprüfen Berechtigung.

Festlegen eines Klangs für Antworten

Sie können einen Ton für Antworten angeben, die von KI generiert werden. Bei der Einrichtung der Aufgabe Ticket können Sie unter KI-Antwortton je nach Anwendungsfall zwischen Standard-, entschuldigendem, einfühlsamem oder direktem Ton wählen.

eine Aufgabe für ein Ticket in einem Workflow erstellen, und es gibt ein Feld für den KI-Antwortton

Beispiel: Tickets, die aus negativen Reviews erstellt wurden, erfordern möglicherweise eine apologetische oder empathische Antwort, während eine Ticket möglicherweise eine direktere Anleitung erfordert.

Verwenden von generativer KI zum Antworten auf Tickets

Öffnen Sie das Ticket.

Expandieren Kundenantwort.

Antwortdrucktaste in einem bestimmten Ticket generieren

Wenn Sie Nachrichtenvorlagenkönnen Sie einen für den AI auswählen, der referenziert werden soll.

Klicken Sie auf Antwort generieren.

Überprüfen Sie die vorgeschlagene Antwort. Sie können die Qualität bewerten, um die KI zu trainieren.

Überprüfen einer vorgeschlagenen Antwort für das Ticket

Tipp: Wenn Sie eine Antwort neu generieren möchten, versuchen Sie es mit der Aktualisierungsdrucktaste, die als kreisförmiger Pfeil dargestellt wird.

Wenn Sie diese Antwort verwenden möchten, klicken Sie auf Diese Antwort verwenden.

Bearbeiten Sie Ihre Antwort nach Bedarf.

Textfeld zum Bearbeiten der Ticket und der Drucktaste „Senden“

Tipp: Obwohl wir über Sicherheitsvorkehrungen verfügen und unsere Produkte kontinuierlich weiterentwickeln, kann es vorkommen, dass künstliche Intelligenz zuweilen ungenaue, unvollständige oder veraltete Ergebnisse liefert. Bevor Sie eine Ausgabe aus den KI-Funktionen von Qualtrics verwenden, müssen Sie die Ausgabe auf ihre Richtigkeit überprüfen und sicherstellen, dass sie für Ihren Anwendungsfall geeignet ist. Die Ergebnisse der KI-Funktionen von Qualtrics sind kein Ersatz für die menschliche Überprüfung oder professionelle Beratung.

Wenn Sie bereit sind, Ihre Antwort zu senden, klicken Sie auf Absenden.

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.

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