Kontaktieren des Qualtrics Support

Kontakt zum Qualtrics Support

Sie können verschiedene Qualtrics Support Kontakt, indem Sie sich beim Customer Success Hub anmelden. Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie die folgenden Teams Kontakt können:

• Technischer Support: Stellen Sie Fragen zur XM-Plattform, beheben Sie Probleme in Ihrem Qualtrics-Benutzerkonto und bitten Sie um Hilfe bei der Erledigung von Aufgaben in Qualtrics.
• Kundenservice: Hier erhalten Sie Hilfe bei allen Fragen zu Zahlungen, Rechnungsstellung und Vertragsverlängerungen.

TIPP: Wenn Sie Zugang zum Enterprise Support haben, erfahren Sie auf dieser Seite, wie Sie mit ihm in Kontakt treten können. Um mit Ihrer technischen Führungskraft in Kontakt zu treten oder eine Erfolgskontrolle zu starten, gehen Sie zu Meine Dienste nutzen.

Kontaktaufnahme mit dem technischen Support Qualtrics

Klicken Sie auf einer beliebigen Supportseite oben rechts auf Kontakt zum Support.
 

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Tipp: Siehe andere Möglichkeiten, sich am Customer Success Hub anzumelden.

Melden Sie sich an an. Customer Success Hub.
 

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Weitere Hilfe zur Anmeldung finden Sie auf den folgenden Seiten:

• Standard-Anmeldung: Melden Sie sich mit Ihrem Qualtrics-Benutzernamen und Ihrem Passwort an.
• SSO-Anmeldung: Melden Sie sich über das interne Anmeldesystem Ihrer Organisation an (Google, Okta usw.).
• FedRAMP-Anmeldung: Anmeldung für Benutzer in der FedRAMP-Umgebung.

Auswählen Technischen Support erhalten.
 

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Wenn Sie ein Standardbenutzer sind, prüfen Sie, ob Ihre Anfrage an Ihren Instanz weitergeleitet werden soll. Wenn Sie ein Instanz sind, prüfen Sie, ob Ihre Anfrage an Ihr Benutzerkonto weitergeleitet werden soll.
 

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Wählen Sie die Produktbereich Sie benötigen Hilfe bei.

Tipp: Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Produktbereich, um ein Bild und eine Beschreibung anzuzeigen.

Sie werden den Qualtrics Support AI Assistant Chatbot sehen. To use the chatbot, simply type a question and hit Send or Enter. Sie können so viele Fragen senden, wie Sie benötigen. Der Chatbot enthält oft einen Link zu den Quellen, in denen er seine Informationen gefunden hat, wenn Sie mehr lesen möchten. Weitere Informationen über den Chatbot finden Sie unter Qualtrics Support AI Assistant.
 

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TIPP: Anstelle des Qualtrics Support AI-Assistenten werden Ihnen möglicherweise verfügbare Kontaktmöglichkeiten angezeigt. Wenn dies der Fall ist, finden Sie weitere Informationen unter Kontakt zum Enterprise Support. Beachten Sie, dass diese Schritte nicht nur für Enterprise Support-Benutzer, sondern auch für FedRAMP-Benutzer übernommen werden.

Wählen Sie bei der Frage „Benötigen Sie noch Hilfe?“die Option „Ja“ aus.

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Auswählen Kontakt.

Der Chatbot listet alle aktuell verfügbaren Kontakt. Je nachdem, welche Methode Sie auswählen, werden Sie zu einem Formular weitergeleitet, in dem Sie die restlichen Angaben eintragen können. Ihre Frage wird dann an das Team gesendet.

Kontakt

Die Kontakt können variieren. Bitte wenden Sie sich an Ihr Benutzerkonto. wenn Sie an einem Upgrade Ihres Support Packages interessiert sind.

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• Chat: Der Chat-Support ist an Wochentagen (Montag bis Freitag) verfügbar. Der Chat ist derzeit für alle Produkte auf Englisch verfügbar; nur für die Plattform UMFRAGEN ist er auch auf Spanisch verfügbar. Wenn Sie Hilfe in einer anderen Sprache benötigen, rufen Sie uns bitte an oder schicken Sie uns eine E-Mail. Je nach Verfügbarkeit der Agenten und Volumen kann der Chat vorübergehend nicht verfügbar sein. Die aktuellsten Informationen zur Verfügbarkeit des Chats finden Sie im Customer Success Hub.

  

  Tipp: Wenn Sie eine neue Chat-Support-Anfrage stellen, während bereits eine aktive Anfrage besteht, wird die aktive Anfrage beendet. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie jeweils nur einen aktiven Chat haben. 

• E-Mail: Abhängig von Ihrer Lizenz ist E-Mail-Support 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche für alle Produkte verfügbar. Wenn Sie E-Mail auswählen, werden Sie zu einem Formular weitergeleitet, in dem Sie eine Nachricht an den Support schreiben können, in der Sie die Fragen beschreiben, die Sie haben, oder das Problem, mit dem Sie konfrontiert sind.
• Telefon: Der telefonische Support ist rund um die Uhr, sieben Tage die Woche erreichbar. Wenn Sie Telefon auswählen, werden Sie aufgefordert, Ihre Telefonnummer, die Sprache, in der Sie Unterstützung wünschen, die E-Mail-Adresse und eine Betreffzeile anzugeben. Anstatt telefonisch auf Support zu warten, ruft Sie unser Support-Team an, wenn Sie das weiter Mal sind.
• Geplante Telefonkonferenz: Diese Option ist nur für Benutzer mit Erfolgspaketen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakt zum Enterprise Support.

Tipp: Der E-Mail- und Telefon-Support ist auch in den folgenden Sprachen verfügbar:

• Spanisch und Portugiesisch: 8:00 – 16:30 Uhr MEZ sowie während der US-Geschäftszeiten.
• Deutsch, Französisch, Italienisch und Niederländisch: 8:00 – 16:30 Uhr MEZ.
• Japanisch: 09:00 – 17:00 Uhr JST.

Tipp: Halten Sie Ihr Telefon nahe bei Ihnen und seien Sie bereit, es zu beantworten, wenn es klingelt. Abhängig von der geschätzten Wartezeit, die angezeigt wurde, erhalten Sie möglicherweise nicht sofort einen Anruf.

Tipp: Wenn Sie unseren Anruf entgegennehmen, gehen Sie direkt in Ihre Frage ein. Unsere Spezialisten verfügen bereits über die notwendigen Benutzerkonto.

Zusätzliche Schritte für den Telefonsupport

Wählen Sie die Unterstützungsmethode Telefonanruf.

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Geben Sie die Telefonnummer an, unter der wir Sie anrufen sollen. Wählen Sie Ihr Land aus, indem Sie das Dropdown-Menü verwenden, das automatisch den entsprechenden Ländercode zu Ihrer Telefonnummer hinzufügt, oder indem Sie ihn manuell in das Textfeld eingeben. Wenn Sie eine Erweiterung haben, stellen Sie sicher, dass Sie sie in das Erweiterungsfeld aufnehmen.

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Geben Sie die E-Mail-Adresse an, an die Sie eine Bestätigung Ihrer Anrufanforderung erhalten möchten.

Tipp: Standardmäßig wird hier automatisch die E-Mail-Adresse eingetragen, die mit dem Benutzerkonto verknüpft ist, mit dem Sie sich angemeldet haben.

Geben Sie die Sprache an, in der Sie Unterstützung erhalten möchten.

Geben Sie eine kurze Betreffzeile an. Diese wird als Ticket in Ihrem Ticket.

Wählen Sie, ob Sie dem Qualtrics Support die Erlaubnis erteilen, sich bei Bedarf in Ihr Benutzerkonto einzuloggen.

Wählen Sie, ob Sie damit einverstanden sind, dass Ihr Telefonat zu Qualitäts- und schulung aufgezeichnet wird. Entmarkieren Sie das Ankreuzfeld, wenn Ihr Telefonat nicht zu schulung aufgezeichnet werden soll.

Die geschätzte Wartezeit, die Sie sehen, ändert sich je nach der Sprache, in der Sie Support anfordern, sowie dem Bereich des Qualtrics, das Sie angegeben haben, dass Sie verwenden.

Auswählen Telefonanforderung senden um Ihren Anruf in die Warteschlange zu stellen.

Hinweis: Bei einigen Sprachen, die nicht Englisch sind, kann es gelegentlich zu Einschränkungen beim Support kommen, was zu längeren Wartezeiten als üblich führen kann. In diesen Fällen wird ein Popover angezeigt, in dem Sie gefragt werden, ob Sie Support auf Englisch erhalten möchten (was schneller ist) oder auf einen Rückruf in der von Ihnen gewählten Sprache warten möchten. Es liegt an Ihnen, wie Sie fortfahren möchten.

Wenn Ihr Anruf erfolgreich ist, wird eine Bestätigung auf Ihrem Bildschirm angezeigt.

Prüfen Sie optional Ihre E-Mail, um eine Bestätigung Ihres getätigten Anrufs zu erhalten.

Tipp: Wenn Sie Ihrer Anfrage weitere Details oder Hintergrundinformationen hinzufügen möchten, können Sie auf Ihre Bestätigungs-E-Mail antworten.

Halten Sie Ihr Telefon nahe bei Ihnen und seien Sie bereit, es zu beantworten, wenn es klingelt. Abhängig von der geschätzten Wartezeit, die angezeigt wurde, erhalten Sie möglicherweise nicht sofort einen Anruf.

Wenn Sie unseren Anruf entgegennehmen, gehen Sie weiter und tauchen Sie direkt auf Ihre Frage ein! Unsere Spezialisten verfügen bereits über Ihre erforderlichen Benutzerkonto, um Ihnen zu helfen.

Kontakt zum Enterprise Support aufnehmen

Benutzer mit Success-Paketen sehen bei den vom Enterprise-Support-Team unterstützten Kanälen die Bezeichnung „Enterprise Support“. Dazu gehören Telefonkonferenzen und E-Mails für alle Produktlinien und Telefone für einige Produktlinien. Jedes Success Package ermöglicht 5 Benutzern den Zugriff auf Enterprise Support.

Tipp: Sie müssen ein nominierter EPS-Benutzer sein, um den Enterprise-Support erreichen zu können. Informationen zur Nominierung von Benutzern finden Sie unter „Benutzer für das Erfolgspaket nominieren“.

Führen Sie die Schritte 1-3 in aus. Kontaktieren des Qualtrics Support.

Wählen Sie die Produktbereich Sie benötigen Hilfe bei.

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Tipp: Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Produktbereich, um ein Bild und eine Beschreibung anzuzeigen.

Wählen Sie Ihre Kontakt aus. Zu diesen Optionen gehören:

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• Chat: Der Chat-Support ist werktags (Montag bis Freitag) in englischer Sprache für alle Produkte verfügbar. Der Chat ist nur für die Plattform UMFRAGEN auch auf Spanisch verfügbar. Wenn Sie Hilfe in einer anderen Sprache benötigen, rufen Sie uns bitte an oder schicken Sie uns eine E-Mail. Je nach Verfügbarkeit der Agenten und Volumen kann der Chat vorübergehend nicht verfügbar sein.

  

  Tipp: Chat-Support wird in der Regel während dieser Stunden für die aufgeführten Produkte angeboten. Die aktuelle Verfügbarkeit finden Sie im Customer Success Hub.

• E-Mail: E-Mail-Support ist 24 Stunden am Tag, 5 Tage die Woche für alle Produkte verfügbar. Wenn Sie E-Mail auswählen, werden Sie zu einem Formular weitergeleitet, in dem Sie eine Nachricht an den Support schreiben können, in der Sie die Fragen beschreiben, die Sie haben, oder das Problem, mit dem Sie konfrontiert sind.
• Telefon: Telefonischer Support ist 24 Stunden am Tag, 5 Tage die Woche verfügbar. Dies ist die empfohlene Support-Methode für dringende Probleme. Wenn Sie Telefon auswählen, werden Sie aufgefordert, Ihre Telefonnummer, die Sprache, in der Sie Unterstützung wünschen, die E-Mail-Adresse und eine Betreffzeile anzugeben. Anstatt telefonisch auf Support zu warten, ruft Sie unser Support-Team an, wenn Sie das weiter Mal sind.
• Geplante Telefonkonferenz: Wählen Sie eine Uhrzeit und ein Datum für Ihr Team aus, um eine Telefonkonferenz mit einem Qualtrics support zu führen. Screenshare auf Anfrage verfügbar. Geplante Telefonkonferenzen sind nur für bestimmte Produktbereiche und Lizenzen verfügbar. Nur Success-Paket-Benutzer können eine geplante Telefonkonferenz anfordern.

Achtung: E-Mail und Telefon Support ist von 17 Uhr Mountain Time Sonntag bis 17 Uhr Mountain Time Freitag jede Woche verfügbar. Wenn außerhalb der verfügbaren Stunden Unterstützung benötigt wird, wird Ihr Problem vom allgemeinen Support bearbeitet. Sie wird an den Enterprise Support übergeben, wenn das Team wieder online ist.

Weitere Informationen zu den Ressourcen, die den Nutzern des „Success Package“ zur Verfügung stehen, finden Sie unter „Nutzung Ihrer Dienste“.

TIPP: Enterprise Support wird manchmal auch als Enterprise Program Support bezeichnet.

Qualtrics Support AI Assistant

Nachdem Sie einen Produktbereich ausgewählt haben, bei dem Sie Unterstützung benötigen, wird den meisten Nutzern ein interaktiver Chatbot angezeigt. Der Qualtrics Support AI Assistant ist ein Chatbot, der in unseren Supportmaterialien geschult ist, die mit dem Stevie Award ausgezeichnet wurden. Da er die Qualtrics Support innerhalb und außerhalb kennt, ist unser Chatbot bereit, alle Produktfragen zu beantworten, die Sie möglicherweise haben.

TIPP: Dieser Chatbot ist nicht für Kunden in unserer FedRAMP-Umgebung verfügbar.

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Um den Chatbot zu nutzen, geben Sie einfach eine Frage ein und klicken Sie auf „Senden“ oder drücken Sie die Eingabetaste. Sie können so viele Fragen senden, wie Sie benötigen. Der Chatbot enthält oft einen Link zu den Quellen, in denen er seine Informationen gefunden hat, wenn Sie mehr lesen möchten.

Sie können uns mitteilen, ob der Chatbot Ihre Frage beantwortet hat. Falls nicht, haben Sie die Möglichkeit, entweder eine weitere Frage zu stellen oder sich an den Support zu wenden.

Tipp: Wenn Sie den Chatbot ausprobieren möchten und ihn im Customer Success Hub nicht finden, können Sie ihn auch auf jeder Seite der Support-Website aufrufen.

Tipp: Möglicherweise muss das IT-Team Ihrer Organisation die IP-Adressen der Qualtrics-Server auf die Whitelist setzen, damit der Chatbot genutzt werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Qualtrics & externe Domänen.

Kontaktaufnahme mit dem Support durch den Chatbot

Sie können das Support-Team erreichen, nachdem Sie dem Chatbot eine Frage gestellt und seine Antwort bewertet haben:

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Produktbereichsanleitung

Im Folgenden finden Sie eine Liste der Produktbereiche, für die Sie Support anfordern können. Beachten Sie, dass Sie bei einer Auswahl im Customer Success Hub den Mauszeiger über jede dieser Optionen bewegen können, um einen Screenshot und eine Beschreibung des Produkts anzuzeigen.

Achtung: Wenn Sie ein Ticket an den Support senden, ist es äußerst wichtig, den richtigen Produktbereich auszuwählen, um sicherzustellen, dass Sie an den richtigen Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Vergewissern Sie sich, dass Sie wissen, worum es geht, bevor Sie anrufen, eine E-Mail schreiben oder den Chat nutzen.

• Umfragen & XM Directory: Erstellen Sie Umfragen, laden Sie Kontakte in Verzeichnisse hoch und versenden Sie Verteilungen.  Enthält Umfragelogik, Umfragen mailen, Kontakte verwalten und Daten importieren.
• CX-Dashboards: Dashboard-Projekte. Erstellen Sie Widgets, ordnen Sie Felder zu, und erstellen Sie Rollen für Ihre Dashboard-Benutzer.
• BX Dashboards: Markenforschung, wie z. B. markenübergreifende Marken-Tracker und Programme zur Messung der Markengesundheit. Oft geht es um Instanzen, Korrespondenzanalysen und Bildmetriken.
• MITARBEITERERFAHRUNG: Holen Sie das Feedback der MITARBEITENDEN Teilnehmer:IN ein und erstellen Sie Dashboards. Umfasst Engage-, Pulse-, LIFECYCLE- und Ad-hoc-Mitarbeiterforschungsprojekte.
• 360: Holen Sie Feedback von Kollegen und Führungskräften für die Mitarbeitenden ein und erstellen Sie anschließend einen Bericht über deren Leistung. Enthält Beziehungen zwischen Betreff und Bewerter.

• Website and App Insights: Führen Sie Intercept-Umfragen und Creatives durch, um Feedback zu Ihrer Website oder App (SDK für mobile Apps) zu sammeln, oder aktivieren Sie die Sitzungserfassung, um Daten für Digital Experience Analytics zu erfassen.

  

  TIPP: Wenn Sie Hilfe bei der Fehlerbehebung bei einem Intercept benötigen, der sich in einer internen Umgebung befindet, benötigt das Qualtrics Support-Team wahrscheinlich einen Standortzugang, um Sie umfassend zu unterstützen. Ihr Website-Administrator kann Benutzerkonten mit eingeschränkter Barrierefreiheit einrichten, und alle gemeinsam genutzten Anmeldedaten werden von Qualtrics sicher geschützt. Wenn die Barrierefreiheit nicht gegeben ist, kann unser Support-Team das Intercept mit externen Werkzeugen testen; die Fehlerbehebung kann jedoch eingeschränkt sein, bis der vollständige Zugang gewährt wird.

• Stats iQ & Kreuztabellen: Stats iQ ist eine Software zur statistischen Analyse, die sowohl in einzelnen Projekten als auch in Dashboards zum Einsatz kommt. Sie können auch Hilfe für Conjoint, MaxDiff und Kreuztabellen über diesen Kanal erhalten.
• Integrationen / API: Hier erhalten Sie Hilfe zur Qualtrics-API und zu anderen Software-Integrationen wie Salesforce, Google oder Marketo.
• SSO-Einstellungen / Einrichtung: Unterstützung beim Single Sign-On (d. h., Sie melden sich über das Anmeldeportal Ihrer Organisation bei Qualtrics an).
• Barrierefreiheit: Erhalten Sie Hilfe bei der Konfiguration Ihrer Umfragen, um die WCAG-Richtlinien einzuhalten, einschließlich der Kompatibilität Ihrer Umfragen mit unterstützender Technologie wie Bildschirmausleseprogrammen.
• Agent Studio: Hier erhalten Sie Hilfe zu den in Agent Studio erstellten KI-Agenten für den Kundenkontakt.
• Kursbeurteilungen: Hier erhalten Sie Hilfe zu den Kursbeurteilungen – einer Funktion, mit der Sie Feedback von Studierenden einholen und Verzeichnisse der Lehrenden und Studierenden verwalten können.
• XM Discover: Holen Sie sich Unterstützung bei der Konversationsanalyse. Diese Option leitet Sie direkt zum Clarabridge-Support-Team weiter.

Überprüfen eines Benutzerkonto mit Enterprise Support

In manchen Fällen leitet Ihre Technical Success-Führungskraft Ihre Produktfragen möglicherweise an unser kompetentes Enterprise-Support-Team weiter. In diesem Fall wird eine Ticket für Sie angelegt. Bevor der Enterprise-Mitarbeiter Ihnen jedoch helfen kann, müssen Sie Ihr Qualtrics-Benutzerkonto verifizieren. It stellt sicher, dass Ihr Ticket erst dann bearbeitet wird, wenn Ihre Identität bestätigt wurde, und bietet somit ein Höchstmaß an Sicherheit für Ihr Qualtrics-Konto und dessen Daten.

Tipp: Enterprise Support ist eine erweiterte Support-Option mit schnellem und proaktivem Produktsupport von unseren erfahrenen Produktspezialisten. Nicht alle Kunden haben Zugriff auf Enterprise Support.

Um Ihr Benutzerkonto zu verifizieren, klicken Sie auf „Verifizieren & Bestätigen“.

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Achtung! Diese E-Mail wird im ursprünglichen Thread mit Ihrer technischen Führungskraft erscheinen und von einer qualtrics.com-Domäne stammen. Achten Sie immer darauf, die Gültigkeit einer E-Mail zu prüfen, bevor Sie auf Links klicken.

Im Customer Success Hub können Sie entscheiden, ob sich Enterprise Support zur Fehlerbehebung bei Ihrem Benutzerkonto anmelden lassen soll. 

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Unabhängig von Ihrer Antwortmöglichkeit, sobald Sie sich entschieden haben, ist die Ticket im Hub vorhanden, in dem Sie Historie und Status anzeigen.

Kontakt mit dem Benutzerkonto-Service-Team

Das Account-Services-Team beantwortet Fragen zu Ihrer Qualtrics-Lizenz und unterstützt Sie bei der Verwaltung wichtiger Aspekte dieser Lizenz. Dazu gehören:

• Fragen zur Rechnungsstellung oder Zahlung.
• Lieferanten- und Sicherheitsformulare.
• SMS-Onboarding-Materialien und SMS-Guthabenaufladung.
• Zugang zu Produkten oder Funktionen.
• Einreichung einer Mitteilung über die Nichtverlängerung.

Tipp: Benutzer mit einer Selbstbedienungslizenz können nur Hilfe bei Problemen mit fehlgeschlagenen Zahlungen, Erstattungen oder anderen speziellen Abrechnungsanfragen erhalten.

Administrator:innen, Rechnungskontakte und Hauptansprechpartner können das Account-Services-Team wie folgt erreichen:

Klicken Sie auf einer beliebigen Supportseite oben rechts auf Kontakt zum Support.

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Tipp: Siehe andere Möglichkeiten, sich am Customer Success Hub anzumelden.

Melden Sie sich an an. Customer Success Hub.

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Weitere Hilfe zur Anmeldung finden Sie auf den folgenden Seiten:

• Standard Login: Log in with your Qualtrics username and password.
• SSO Login: Log in with your organization’s internal login system (Google, Okta, etc).
• FedRAMP Login: Log in for users in the FedRAMP environment.

Wählen Sie die Option Unterstützung für Benutzerkonten.

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Füllen Sie dann das kurze Formular aus und unser Team wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

Kontakt zum DISCOVER Support

Der technische Support von Qualtrics und die Qualtrics Account Services sind zwar bei Fragen zur Qualtrics-Plattform und zu damit verbundenen Benutzerkonto-Angelegenheiten hilfreich, jedoch nicht auf XM Discover spezialisiert. Wenn Sie Hilfe bei Fragen zu Studio, Connectors oder Designer benötigen, können Sie sich über Ihr Benutzerkonto an das Support-Team wenden. Siehe Kontakt zum XM DISCOVER Support für weitere Schritte.

Tipp: Wenn Sie sich im Customer Success Hub an den technischen Support wenden und dann „Discover“ auswählen, finden Sie dort auch eine Anleitung, wie Sie das Team über Ihr Discover-Benutzerkonto erreichen können.