SOFTWARE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Qualtrics va más allá de las encuestas y los tableros. La plataforma unifica cada señal de cliente —encuestas, chat, correo electrónico, comportamiento digital, opiniones en tiempo real— en perfiles de cliente de 360 grados, y luego aplica la IA para predecir qué va a suceder y automatizar qué hacer al respecto. El resultado es una inteligencia acumulativa que se vuelve más inteligente con cada interacción, en lugar de una instantánea estática de lo que ya ha sucedido.

Eso es exactamente lo que está diseñada para hacer. Qualtrics unifica las señales en cada punto de contacto en una única vista práctica, lo que elimina los puntos ciegos procedentes de las herramientas aisladas. Tanto si el comentario proviene de conversaciones con el centro de contacto, como de canales digitales o encuestas directas, todo se conecta para obtener una imagen completa de la experiencia del cliente.

En lugar de ofrecer informes estáticos, la plataforma ofrece a cada equipo recomendaciones de acción impulsadas por IA en tiempo real y basadas en lo que los clientes te dicen en ese momento. Los flujos de trabajo automatizados pueden activar esfuerzos de recuperación personalizados, cerrar el bucle con los clientes y enviar la opinión correcta al propietario de la experiencia adecuada, todo ello sin intervención manual. ServiceNow, por ejemplo, ejecuta 31 flujos de trabajo de acción que han generado más de 10 000 acciones de seguimiento automáticas en toda su empresa.

¡Sí! La inteligencia completa de interacción te permite supervisar el 100 % de las conversaciones del centro de contacto, —cada llamada, correo electrónico y chat—, para comprender qué es lo que provoca la satisfacción e insatisfacción en tiempo real. Esto cierra una gran brecha para las organizaciones que solo confían en las encuestas posteriores a la interacción para comprender qué sucede en primera línea.

La plataforma hace una identificación temprana de los clientes en riesgo conectando señales de comportamiento, patrones de opinión y datos de compromiso en modelos predictivos de abandono. Una vez que se detecta un riesgo, los flujos de trabajo automatizados personalizan el esfuerzo de recuperación para que puedas intervenir antes de que un cliente se marche y no tener que enviar una campaña de recuperación después de que se haya ido. Con un 32 % de los clientes que cambian de servicio después de una mala experiencia, la intervención temprana es la que determina si se gana o se pierde la retención.

Cada acción que recomienda la plataforma está vinculada a resultados medibles: tasas de retención, reducción de costes de soporte, crecimiento del valor de vida útil. Los flujos de trabajo automatizados están diseñados para cerrar bucles con un retorno de la inversión cuantificable, para que puedas demostrar el impacto comercial directo de tu programa de CX a la dirección, no solo informar sobre los niveles de satisfacción.