SOFTWARE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Con Qualtrics obtienes más que encuestas y tableros. Nuestra plataforma de experiencia del cliente condensa cada señal de tu público objetivo (encuestas, mensajes de chat, emails, comportamiento en el entorno digital y opiniones en tiempo real) en forma de perfiles de clientes supercompletos; luego, la inteligencia artificial predice lo que pasará y automatiza la acción a implementar en cada caso. Como resultado, obtienes datos evolutivos que mejoran con cada interacción, en lugar de una simple “fotografía” de lo que ya pasó y no puedes cambiar.

Eso es exactamente lo que hace nuestro software de experiencia del cliente. Qualtrics unifica las señales procedentes de todos los puntos de contacto en una vista única y accionable, lo que elimina los puntos ciegos por contar con herramientas dispersas. Sin importar de dónde provengan las opiniones (conversaciones del centro de contacto, canales digitales o encuestas), todo aparece condensado en un panorama integral de la experiencia del cliente.

En vez de entregar informes estáticos, la plataforma de experiencia del cliente de Qualtrics le brinda a cada equipo recomendaciones de acciones impulsadas por IA en tiempo real, en función de lo que los clientes opinan de tu producto o servicio. Los flujos de trabajo automatizados pueden desencadenar esfuerzos de recuperación personalizados, hacer un seguimiento al cliente y resolver sus inquietudes, y acercar el feedback adecuado a la persona a cargo indicada, todo con cero intervención manual. Por ejemplo, ServiceNow ejecuta 31 flujos de trabajo de acción que generaron más de 10 000 esfuerzos de seguimiento automatizados en toda la empresa.

Sí. La información completa sobre interacciones permite supervisar el 100 % de las conversaciones del centro de contacto, es decir, todas las llamadas, emails y mensajes de chat. De esta manera, siempre ves qué pasa en el “detrás de escena” de la satisfacción o la insatisfacción de tus clientes en tiempo real. Este beneficio cubre un vacío fundamental para aquellas organizaciones que solo utilizan encuestas posteriores a la interacción para entender la experiencia del cliente.

Nuestra plataforma identifica riesgos de pérdida de clientes de forma temprana, condensando las señales de comportamiento, los patrones de opiniones y los datos de compromiso en modelos de deserción predictivos. Cuando la plataforma detecta este tipo de riesgo, los flujos de trabajo automatizados personalizan el esfuerzo de recuperación, lo que permite influir en la experiencia del cliente antes de que este se vaya con la competencia. Si el 32 % de las personas cambian de marca ante la mínima experiencia negativa, la intervención temprana es clave para tener una tasa de retención favorable.

Cada acción que la plataforma recomienda se asocia a un resultado medible, como tasas de retención, reducción de los costos de soporte, aumento del valor del ciclo de vida del cliente, entre otros. Los flujos de trabajo automatizados están diseñados para resolver las inquietudes de los clientes con un ROI cuantificable, a fin de que puedas demostrar el impacto comercial directo de tu programa de CX ante los líderes, en lugar de solo informar puntuaciones de satisfacción.