Recorridos en los programas de Experiencia del cliente

Acerca de los programas de recorridos en la Experiencia del cliente

Podemos aprender mucho sobre cómo ayudar a nuestros clientes al rastrear su recorrido. En lugar de simplemente recopilar opinión sin contexto, podemos investigar un proceso específico y determinar qué hitos del recorrido generan menos fricción para nuestros clientes y cuáles necesitan ajustes. En Programas de Experiencia del cliente Es fácil configurar el recorrido que desea seguir, con plantillas predefinidas y recorridos completamente personalizables disponibles para crear.

Ejemplo: Pensemos en el recorrido que realiza un cliente en una aerolínea. El check-in se realiza en un quiosco. Hay seguridad, embarque y recogida de equipaje. Puede brindarles a sus clientes una encuesta de satisfacción inicial en el quiosco al principio y luego enviarles un mensaje de texto o correo electrónico para opinión sobre los últimos hitos al final de su experiencia. Los programas CX le permiten realizar un seguimiento de este recorrido de principio a fin, desde la distribución hasta la generación de informes.

Te recomendamos que programes tu viaje cuando primero Crea tu programa de Experiencia del cliente , antes Usted distribuye sus encuestas.

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Atención: Si edita un viaje existente después de haber recopilado datos, puede afectar negativamente al rest de su programa.

Paso 1: Creación de un recorrido del cliente

Atención: Los pasos para crear un programa de Experiencia del cliente son diferentes a los de Otros viajes de Qualtrics . Permanezca en esta página de soporte para obtener más información sobre los programas de Experiencia del cliente .

Consejo Q: Sólo puedes tener 1 viaje por programa. Los viajes pueden tener hasta 20 hitos.

Después creando un programa de Experiencia del cliente, ir a la Viaje pestaña.

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Elige cómo quieres mapear tu viaje:

• Elige una plantilla de viaje :Elija de una lista de recorridos de clientes comunes, según lo definido por expertos de la industria.
• Crea tu viaje manualmente: Empezar desde el principio. Crea tus propios escenarios para un viaje único.

Si decide utilizar una plantilla, seleccione una industria.

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Seleccione el recorrido o ciclo de vida del cliente que desea utilizar.

Hacer clic Crear.

Consejo Q: Si elige crear un viaje manualmente, no tendrá los pasos 3 a 5. En su lugar, irás directamente a la siguiente sección.

Paso 2: Personalizar un recorrido

Si eliges crear un recorrido manualmente, este es el paso en el que crearás tus hitos.

Si está creando un viaje a partir de una plantilla, aquí puede ver los hitos de su viaje y editarlos según sea necesario.

Ponle un nombre o cambiale el nombre a tu viaje.

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Elige el métrica central Le gustaría realizar un seguimiento de todos los hitos del viaje. Sus opciones incluyen las siguientes:

• CES (1-5 o 1-7)
• CSAT (1-5 o 1-7)
• NPS (0-10)
• Costumbre: Defina una métrica personalizada escribiendo el nombre de la métrica directamente en el cuadro de métrica.
  
  

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Si lo desea, puede seleccionar la métrica calculada sobre la que desea informar (por ejemplo, promedio).

Para cada hito, proporcione un nombre.

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Seleccione el proyecto que contiene los datos del viaje para el hito. Esto puede ser un encuesta o un proyecto de datos importados.

Seleccione el campo para el hito. Esta puede ser una pregunta de una encuesta o un campo de un proyecto de datos importados.

Introduzca el valor objetivo para este hito.

Puede reorganizar los hitos haciendo clic y arrastrando el ícono a la izquierda del nombre del hito.

Agregue hitos con el signo más ( + ) y elimine hitos con el signo menos ( – ).

Haga clic en Siguiente.

Puede realizar un seguimiento de hasta 3 métricas adicionales para cada hito haciendo clic en Agregar métrica bajo el nombre del hito.

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Configurar los detalles de la métrica:

• Métrico: Elija la métrica a medir (CSAT, CES, NPS o ingrese una métrica personalizada).
• Cálculo de métricas agregadas: Elija la métrica calculada (por ejemplo, promedio).
• Pregunta/campo de la Encuesta : Seleccione la pregunta de la encuesta o el campo del proyecto de datos importados que corresponda a la métrica.

  

  Consejo Q: Para cada hito, no puedes seleccionar un proyecto diferente al que elegiste para la métrica principal. Sin embargo, puede seleccionar una pregunta o campo de encuesta diferente.

Agregue métricas con el signo más ( + ) y eliminar las métricas con el signo menos ( – ). Puede tener hasta 3 métricas adicionales para cada hito.

Hacer clic Crear viaje.

Paso 3: Editar un viaje

Es común editar un viaje después de haberlo creado. Podrás identificar hitos adicionales más adelante o cambiar las métricas que estás midiendo.

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Paso 4: Asegurarse de que los datos integrados estén configurados

Una vez que tenga sus proyectos de encuesta conectados a diferentes hitos, se agregarán datos embebidos al flujo de la encuesta . Estos datos embebidos son importantes para determinar que cada hito (o etapa) se identifique correctamente.

Si está estableciendo varios hitos en la misma encuesta, deberá: tener para editar su encuesta para identificar cada hito.

Ver Configuración de encuestas para viajes para obtener una guía sobre cómo crear mejor su encuesta. Tienes 2 opciones: 1 encuesta para cada hito y cada hito en 1 encuesta.

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Consejo Q: Si está utilizando un proyecto de datos importados para un hito, consulte Esta sección en cambio.

Una vez creadas sus encuestas, consulte la Programas Página sobre cómo agregar encuestas nuevas o existentes a su Programa de Experiencia del cliente . (Este paso es opcional y no es necesario para que los viajes funcionen).

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Uso de datos de viaje

Una vez que haya configurado sus viajes y recopilado datos, puede crear paneles llenos de datos de viajes. Ver Configuración de datos del Tablero para viajes y Widget de gráfico de viaje Para más detalles.

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También puede ver tasas de respuesta de alto nivel para sus encuestas de viaje en el Viajes pestaña de su Programa de Experiencia del cliente . Esto le mostrará la cantidad de respuestas recientes que ha recopilado, qué tipo de proyecto ha asignado a cada hito y si esos proyectos están recopilando datos de forma activa.

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