Dépassez les attentes des clients,
sur tous les canaux.
Comprenez chaque interaction, sur chaque canal, et prenez des mesures d'après des informations basées sur des données pour offrir des expériences client omnicanales exceptionnelles.
Les meilleures
marques au monde
choisissent
Qualtrics
La réalité actuelle
Départ des clients
Les organisations perdent des parts de marché face à la concurrence sans comprendre comment : qu'est-ce qui peut attirer les clients ailleurs ?
Augmentation des coûts d'assistance
Les coûts d'assistance aux clients sont en hausse : les organisations investissent pour améliorer ce service, mais cela ne suffit visiblement pas.
Restriction des budgets
Dans le contexte actuel, marqué par une forte concurrence et une réduction des budgets, maximiser l'impact de chaque investissement est devenu une priorité absolue.
Avec la gestion de l'expérience omnicanale de Qualtrics, vous pouvez :
- Collecter des données à partir de différentes plateformes, notamment les réseaux sociaux, les e-mails, les chats et les enquêtes, afin de créer un profil client complet
- Suivre le comportement des clients et les indicateurs d'engagement, ainsi que leur impact sur les indicateurs commerciaux (chiffre d'affaires, fidélisation, coût de service), afin de permettre aux équipes de réagir rapidement aux tendances et aux informations
- Tirer parti des outils d'analyse des sentiments alimentés par l'IA pour faire ressortir des commentaires des clients les ressentis et les opinions de ces derniers, et ainsi aider les organisations à comprendre les émotions liées aux interactions
- Visualiser les données dans des tableaux de bord personnalisables qui mettent en évidence les indicateurs clés de performance (KPI) utiles aux différentes équipes, en veillant à ce qu'elles aient toutes accès aux informations les plus pertinentes pour atteindre leurs objectifs
- Créer des seuils, des alertes et des déclencheurs qui lancent automatiquement des processus visant à améliorer l'expérience client de manière individuelle ou collective
Obtenez une vision complète de ce que vos clients disent et font
Centralisez toutes les interactions avec les clients, notamment les clics, les appels, les chats, les e-mails, les enquêtes et les publications sur les réseaux sociaux, sur une seule et même plateforme. Les outils d'IA et de traitement du langage naturel rassemblent ces ensembles de données généralement disparates, les intègrent à vos données opérationnelles clés et les trient en parcours, profils et segments client.
- Des fonctionnalités étendues de collecte de données garantissent une couverture complète de tous les canaux d'interaction avec les clients par une plateforme unique
- Organisez automatiquement les données obtenues dans chaque canal pour créer une vision d'ensemble de l'expérience client
Passez de vastes volumes de données à des informations exploitables pour chaque fonction
Le suivi en temps réel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de tous les points de contact vous permet d'identifier les tendances susceptibles d'avoir des répercussions dès qu'elles se dessinent. Les fonctionnalités de traitement du langage naturel (Natural Language Processing ou NLP) analysent les sujets, les intentions et les sentiments, et dressent un tableau clair des perceptions et des conversations des clients.
- Décelez les informations exploitables parmi la multitude de données grâce à la modélisation prédictive
- Identifiez les décisions de départ, les opportunités de vente incitative et les inefficacités grâce à des modèles prédéfinis
- Décelez les sentiments, les sujets et les thèmes émergents dans les interactions écrites et orales grâce à nos analyses alimentées par l'IA
eBook_
Concevez des expériences client révolutionnaires dans chaque établissement
Identifiez comment chaque canal impacte l'expérience vécue par vos clients. Concevez des expériences qui vont au-delà des murs de votre magasin pour en stimuler la fréquentation, la fidélité et les recettes grâce à notre guide en trois étapes. Vous découvrirez comment implémenter un programme d'expérience client exceptionnel dans les commerces physiques.
Transformez la VoC, du back-office à des opérations guidées par la XM
Fermez la boucle avec chaque client∙e, sur chaque canal, grâce à une prescience personnalisée et basée sur les données. Des informations exploitables vous guideront vers des solutions centrées sur les clients face aux problèmes émergents grâce à une priorisation intelligente et à des flux de travail automatisés, qui contribueront à combler les lacunes en matière d'expérience à une vitesse fulgurante.
- Organisez des suivis personnalisés, alimentés par l'IA, pour chaque interaction négative avec un∙e client∙e
- Donnez à toutes vos équipes dans l'organisation les moyens d'agir avec un état d'esprit axé sur les clients
Comment nous stimulons la croissance
Comment nous stimulons la croissance
L'analyse des milliers de conversations des clients par chat et par téléphone joue un rôle clé pour savoir ce que pense notre clientèle. [Qualtrics] extrait les sujets et les émotions des milliers d'interactions quotidiennes avec nos clients.
SVP Analytics, Reporting & Research @ GM financial
68 % - 81 %
d'augmentation du taux de fidélité
Mettez à niveau vos programmes simplement avec des plans tarifaires flexibles et évolutifs
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FAQ sur l'omnicanal
Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ?
Une expérience client omnicanale est une approche intégrée du service client qui assure la cohérence entre tous les points de contact et canaux. Elle permet aux clients d'interagir avec une entreprise par le biais de différentes plateformes (appels téléphoniques, e-mails, chats, réseaux sociaux ou interactions en personne), tout en continuant à bénéficier d'une expérience uniforme tout au long de leur parcours. Cette approche garantit que les informations sur les clients et l'historique de leurs interactions sont transmis entre les différents canaux, permettant ainsi des interactions personnalisées et contextuelles, quelle que soit la méthode de communication choisie. L'objectif est de créer une expérience de marque unifiée et d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, qui peuvent alors interagir sur la plateforme qu'ils préfèrent sans perdre en contexte ni en qualité de service.
Qu'est-ce que la gestion de l'expérience omnicanale ?
La gestion de l'expérience omnicanale est une approche stratégique des interactions avec les clients qui intègre plusieurs canaux et points de contact tout au long du parcours client. Elle vise à offrir une expérience cohérente, personnalisée et unifiée sur toutes les plateformes, notamment les magasins physiques, les sites Web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les canaux de service client. Cette approche permet aux entreprises de collecter et d'analyser des données client provenant de différentes sources, et ainsi d'adapter leurs offres et leurs communications aux préférences de chaque client∙e. L'objectif final est de créer une expérience de marque cohérente qui améliore la satisfaction, la fidélité et l'engagement global des clients lors de leurs interactions avec l'entreprise, quel que soit le moyen de communication ou la plateforme qu'ils choisissent.
Quel est l'objectif d'un logiciel d'expérience client omnicanale ?
Un logiciel d'expérience client omnicanale intègre plusieurs canaux d'interaction avec les clients sur une plateforme unifiée. Il permet aux entreprises de gérer les communications avec les clients sur les différents points de contact, notamment les appels téléphoniques, les e-mails, les chats, les réseaux sociaux et les interactions en personne. Le logiciel assure le suivi des interactions avec les clients, fournit une vue consolidée des données client et garantit la cohérence des messages sur l'ensemble des canaux. Il propose également des outils d'analyse capables de mesurer les performances et d'identifier les points à améliorer pour aider les entreprises à offrir des expériences client personnalisées et fluides, quel que soit le canal de communication choisi.
Qu'est-ce que l'analyse omnicanale ?
L'analyse omnicanale correspond au processus de collecte, d'analyse et d'interprétation des données provenant de plusieurs canaux d'interaction avec les clients afin d'obtenir une compréhension globale du parcours client. Elle associe des données issues de différents points de contact, tels que les sites Web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les visites en magasin et les centres d'appels, pour offrir une vision d'ensemble des comportements et des préférences des clients. Cette approche permet aux entreprises d'identifier des schémas, des tendances et des informations sur l'ensemble des canaux afin d'optimiser leurs stratégies marketing, d'améliorer l'expérience client et de prendre des décisions à partir des données. Grâce à l'analyse omnicanale, les entreprises comprennent comment les clients interagissent sur les différentes plateformes et peuvent alors créer des expériences client plus personnalisées et plus fluides.
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