Question sur le Net Promoter Score® (NPS)
Contenus de cette page
À propos des questions relatives au Net Promoter Score®
Le Net Promoter Score®, communément appelé NPS, est une mesure de la fidélisation de la clientèle qui évalue dans quelle mesure un client est prêt à recommander un produit ou un service. Développé par Fred Reichheld, fondateur de la pratique de fidélisation de Bain & ; Company, le Net Promoter Score® est désormais utilisé comme alternative ou complément à la mesure de la satisfaction de la clientèle dans des milliers d'organisations à travers le monde.
Dans sa forme la plus simple, le Net Promoter Score peut être décrit par une simple question :
Notation du Net Promoter Score® (en anglais)
Pour une mise en œuvre facile, le Net Promoter Score est intégré directement dans Qualtrics en tant que type de question. Afin de garantir la cohérence avec la théorie du Net Promoter Score, le type de question « » dispose délibérément d'options de modification limitées et comporte exactement 11 repères de l’échelle.
Astuce : vous pouvez ajouter 1 à 3 étiquettes à l'échelle du Net Promoter Score, ou les supprimer complètement. Par défaut, deux de ces libellés — « Pas du tout probable » et « Extrêmement probable » — sont déjà définis, mais peuvent être modifiés selon les besoins. Dans un souci de standardisation, nous recommandons de conserver les deux étiquettes par défaut.
Astuce : pour les enquêtes utilisant la nouvelle expérience de réponse, les questions NPS s'afficheront par défaut en format horizontal sur les petits écrans et les appareils mobiles. Pour modifier le format, ajustez le paramètre dans le menu Apparence.
Notation du Net Promoter Score
Le Net Promoter Score sépare les répondants en trois catégories en fonction du point de l'échelle qu'ils ont repéré :
- Promoteurs (repère de l'échelle 9 et 10) : Les promoteurs sont vos clients qui sont loyaux et enthousiastes à l'égard de votre organisation et qui continueront à acheter et à recommander d'autres personnes.
- Les passifs (repère de l'échelle 7 et 8) : Les passifs sont généralement des clients satisfaits, mais n'ont pas l'enthousiasme des promoteurs. Ce groupe est vulnérable aux offres concurrentielles et n'est pas à l'abri d'une défection.
- Détracteurs (repère de l'échelle de 0 à 6) : Les Détracteurs sont souvent mécontents et peuvent diminuer votre organisation par un bouche à oreille négatif.
Le Net Promoter Score d'une entreprise est calculé en soustrayant le pourcentage de répondants « détracteurs » du pourcentage de répondants « promoteurs ».
Astuce : Si vous souhaitez analyser votre score NPS® sur une échelle différente de celle ci-dessus, essayez le groupement afin de définir de nouveaux critères pour les promoteurs, les passifs et les détracteurs.
Analyse des données
Une fois vos Rapports collectés, Qualtrics vous propose différentes façons d'analyser et de rendre compte de vos données de réponses.
Rapports
Parce qu'elles sont assorties d'un score numérique et d'un groupe assigné, les questions relatives au Net Promoter Score sont extrêmement polyvalentes, de sorte que vous pouvez utiliser de nombreux types de graphiques et de tableaux pour rendre compte de leurs résultats.
Dans l'onglet « Rapports » , toutes les visualisations, à l'exception de la carte thermique et du nuage de mots, sont compatibles avec les questions NPS.
Dans les tableaux de bord des résultats, vous pouvez également choisir parmi pratiquement tous les widgets. Par exemple, vous pouvez afficher le NPS numérique moyen à l'aide d'un graphique jauge, ou diviser un graphique linéaire par groupe de NPS.
Format des données téléchargées
Dans le jeu de données téléchargé, une colonne est prévue pour chaque question relative au Net Promoter Score ; elle répertorie la note attribuée par chaque répondant et le groupe NPS correspondant auquel il appartient.
Questions des NPS concernant les projets EX
Outre les projets d'enquête classiques, les questions NPS peuvent être utilisées dans les types de projets EX suivants :
- Recherche sur les employés ad hoc
- Engagement
- Cycle de vie
- Enquête Pulse
Dans l'ensemble, la question fonctionne toujours de la même manière, avec la même configuration et les mêmes possibilités d'analyse des données. Cependant, il y a quelques changements uniques pour les questions NPS dans un projet EX :
- Les répondants au NPS sont répartis dans les catégories suivantes dans l'EX :
- Favorable: Repère de l'échelle 9 et 10.
- Neutre: Repère de l'échelle 7 et 8.
Défavorable: Repère de l'échelle 6 et moins.
Astuce : Ces catégories sont utilisées pour définir automatiquement l'échelle du tableau de bord pour la question du NPS.
- Vous pouvez afficher les données NPS dans les widgets suivants du tableau de bord EX :
Liste de questions ( variation de la barre horizontale uniquement)
Scorecard ( variation de la barre horizontale uniquement)
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Astuce : Les anciens tableaux de bord peuvent contenir d'anciennes versions de ces widgets qui sont incompatibles avec les questions du NPS. Les données NPS ne peuvent être ajoutées qu'à la version actualisée des widgets. Veuillez consulter cette ressource pour plus d'informations sur la manière d'identifier les types de widgets et de mettre à jour vos anciens widgets.
Astuce : Vous pouvez également afficher les données NPS dans les visualisations des modèles de rapports respectifs de ces widgets.
- La signification statistique est confirmée pour les mesures du NPS.
- Les questions NPS sont mappées en tant que type de champ Number Set dans les données de votre tableau de bord.
NPS®, Net Promoter® & ; Net Promoter Score® sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc, Bain & ; Company et Fred Reichheld.
FAQs
Dans quel type de projet puis-je utiliser ce genre de question ?
Dans quel type de projet puis-je utiliser ce genre de question ?
C'est génial! Merci pour votre avis!
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