SOFTWARE ESPERIENZA DEI CLIENTI

Qualtrics va oltre i sondaggi e le dashboard. La piattaforma unifica tutti i segnali provenienti dai clienti (sondaggi, chat, e-mail, comportamento digitale, feedback in tempo reale) in profili cliente a 360 gradi e applica l'IA per prevedere cosa accadrà e automatizzare le azioni. Il risultato è un'intelligence che si affina a ogni interazione, invece di offrire una fotografia statica di ciò che è già accaduto.

È esattamente questo il suo compito. Qualtrics unifica i segnali provenienti da tutti i punti di contatto in un'unica vista con informazioni fruibili, eliminando i punti ciechi derivanti da strumenti isolati. Il feedback proveniente dalle conversazioni del centro di contatto, dai canali digitali o dai sondaggi diretti contribuisce a formare un quadro completo dell'esperienza dei clienti.

Anziché fornire report statici, la piattaforma suggerisce a ogni team azioni consigliate in tempo reale basate sull'IA, che tengono conto del feedback immediato dei clienti. I flussi di lavoro automatizzati sono in grado di attivare iniziative di recupero personalizzate, completare il ciclo con i clienti e indirizzare il feedback giusto al responsabile dell'esperienza giusto, il tutto senza intervento manuale. ServiceNow, ad esempio, gestisce 31 flussi di lavoro che hanno generato oltre 10.000 azioni di follow-up automatiche in tutta l'azienda.

Sì. L'analisi completa delle interazioni ti consente di monitorare il 100% delle conversazioni del centro di contatto (chiamate, e-mail e chat) per comprendere in tempo reale i fattori che determinano la soddisfazione e l’insoddisfazione dei clienti. In questo modo le aziende che si affidano esclusivamente ai sondaggi post-interazione per avere un quadro della situazione sul campo possono colmare il divario.

La piattaforma identifica con maggiore rapidità i clienti a rischio collegando segnali comportamentali, modelli di feedback e dati sul coinvolgimento in modelli predittivi sull'abbandono. Una volta rilevato un rischio, i flussi di lavoro automatizzati personalizzano l'intervento di recupero, in modo da agire prima che il cliente se ne vada, anziché avviare una campagna per riconquistarlo quando è già troppo tardi. Considerando che il 32% dei clienti cambia fornitore dopo una sola esperienza negativa, l'intervento tempestivo è determinante per fidelizzare o perdere il cliente.

Ogni azione consigliata dalla piattaforma è legata a risultati misurabili: tassi di fidelizzazione, riduzione dei costi dell'assistenza, aumento del lifetime value. I flussi di lavoro automatizzati sono stati progettati per concludere il processo di feedback con un ROI quantificabile, in modo da poter dimostrare ai vertici aziendali l'impatto diretto del programma di CX sul business, andando oltre i soli indici di soddisfazione.