Manager dell'ascolto omnichannel

Informazioni sull’ascolto omnichannel

L’ascolto omnichannel è la pratica di tracciare e analizzare ciò che i clienti dicono nelle conversazioni con la vostra organizzazione. Importando i dati di chat, e-mail e voce in Qualtrics, è possibile ottenere informazioni sull’analisi del sentiment dei clienti e sulle prestazioni degli agenti.

I flussi di lavoro possono inserire i dati del contact center in Qualtrics per l’analisi dei testi e la creazione di dashboard. Esistono diversi flussi di lavoro che possono aiutarvi a importare i dati in Qualtrics dai fornitori di contact center:

• Estrai dati da NICE CXone
• Estrarre i dati dall’attività Genesys
• Estrattore Salesforce

I dati del contact center devono essere importati in un progetto configurato per ricevere dati di chat, e-mail o voce. A seconda del tipo di dati disponibili, si possono utilizzare i seguenti tipi di progetti:

• Progetto Chat Data
• Progetto “Dati e-mail”
• Progetto Voce

In questa pagina di supporto, spiegheremo come realizzare una configurazione di ascolto omnichannel end-to-end, dalla creazione del flusso di lavoro alla migliore presentazione della dashboard.

Attenzione: L’impostazione di un programma di ascolto omnichannel è condotta dal team di implementazione di Qualtrics. Se avete domande sulla vostra implementazione o se questa funzione è disponibile per la vostra licenza, contattate il team del vostro account QUALTRrics.

Attenzione: I progetti voce hanno un’impostazione diversa rispetto ai progetti dati chat e dati e-mail. Mentre le stesse istruzioni possono essere seguite per configurare i progetti di dati chat e di dati e-mail, i progetti vocali hanno istruzioni distinte e le differenze sono indicate di seguito in questa pagina.

Consiglio Q: l ‘importazione automatica dei dati vocali funziona solo con i dati in inglese.

Permessi richiesti

Per utilizzare questa funzione, è necessario che un Brand Administrator abiliti le seguenti autorizzazioni per l’utente o per un tipo di utente a cui appartiene:

• Autorizzazioni generali:
  • Creare il PROGETTO DA DATI IMPORTATI (necessario solo se si importano i dati di posta elettronica)
  • Creare un progetto di chat (necessario solo se si importano i dati della chat)
  • Manager Voice Pipeline (necessario solo se si importano dati vocali)

    

    Consiglio Q: i progetti vocali richiedono anche determinate autorizzazioni da parte del provider vocale. Per ulteriori informazioni, vedere Autorizzazioni e requisitidei provider vocali .

  • Analitica testuale assistita dall’intelligenza artificiale (per l’analisi dei dati di XM Discover)
  • Analitica testuale automatizzata (per l’analisi dei dati della piattaforma QUALTRrics)
• Permessi di estensione:
  • Estrai i dati da Genesys
  • Estrai dati da NICE CXone
  • Estrai i dati da Salesforce

Passo 1: creazione di un progetto

Prima di iniziare a inserire regolarmente i dati del contact center in Qualtrics, è necessario creare un progetto in cui memorizzare i dati. Tutti i dati del contact center possono essere visualizzati nella stessa dashboard, quindi se avete più tipi di dati da importare, dovrete creare più progetti.

Dati di chat ed e-mail

Se avete dati di chat o e-mail da importare in Qualtrics, consultate le risorse collegate qui sotto per istruzioni passo-passo sulla creazione di ciascun tipo di progetto:

• Creazione di un progetto Chat Data
• Creazione di un progetto Dati e-mail

Consiglio Q: I dati provenienti da più origini dati del contact center possono essere aggiunti allo stesso progetto Dati chat o Dati e-mail.

Voce Dati

Se avete dati vocali da importare in Qualtrics, consultate la risorsa collegata qui sotto per le istruzioni passo-passo:

• Creare una voce Progetti

Fase 2: Creazione delle attività del Contatto Center

Dati di chat ed e-mail

Dopo aver creato un progetto Dati chat o Dati e-mail, passare alla pagina principale. Fare clic su Connetti avanti al canale di chat o e-mail scelto.

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Stabilite un orario.

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Consiglio Q: se lo si desidera, è anche possibile eseguire immediatamente il flusso di lavoro dopo la sua creazione.

Aggiungere un’attività.

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Selezionare una delle seguenti opzioni:

• Estrai i dati da Genesys
• Estrai dati da NICE CXone
• Attività dell’estrattore di Salesforce

  

  Consiglio Q: per importare i dati per OXM, si estrarranno le E-mail da Salesforce.

Completare l’impostazione dell’attività di estrazione prima di procedere all’avanti.

Consiglio Q: Sebbene si consigli di creare questi flussi di lavoro nel progetto dei dati e-mail o dei dati chat, è possibile crearli anche all’interno di flussi di lavoro globali autonomi.

Voce Dati

Dopo aver creato un progetto Voce, creare un’attività vocale per importare i dati vocali. Per istruzioni dettagliate, vedere Configurazione di un’attivitàvocale .

Fase 3: modifica dei dati

Attenzione: Questo passaggio si applica solo ai dati delle chat e delle e-mail. Non si applica ai dati vocali.

Dopo aver collegato un flusso di lavoro per estrarre i dati dal contact center, se lo si desidera, è possibile trasformare i dati aggiungendo ulteriori attività al flusso di lavoro. Le seguenti attività possono essere utilizzate per modificare i dati prima che vengano caricati nel progetto:

• Attività di trasformazione di base: Apportare le modifiche di base ai campi estratti.
• Attività di riduzione e sostituzione dei dati: Ridurre o sostituire campi specifici dell’origine dati.

  

  Consiglio Q: L’ utilizzo di un’Attività di riduzione e sostituzione dei dati è utile se nell’attività del caricatore sono presenti dati sensibili che si desidera proteggere, come i contatti dei clienti o le informazioni di pagamento.

Passo 4: caricamento dei dati in un progetto

Attenzione: Questo passaggio si applica solo ai dati delle chat e delle e-mail. Non si applica ai dati vocali.

Dopo aver creato un’attività di estrazione e aver impostato le trasformazioni desiderate per i dati, è necessario assicurarsi che i dati vengano inviati al progetto. Nel flusso di lavoro creato, fare clic su Aggiungi una destinazione dati.

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Selezionate l’attività Carica dati in Conversational Analytics. Per istruzioni sull’impostazione di questa attività, vedere Impostazione di un’attività dicaricamento dei dati in Conversational Analytics . Il progetto creato al punto 1 sarà già selezionato come progetto di destinazione.

Fase 5: analisi dei dati

Una volta che i dati iniziano a fluire dal centro di contatto alla scheda Dati del progetto, è il momento di eseguire l’analisi del centro di contatto. A tal fine, è necessario innanzitutto accedere allo strumento di analisi del testo, che consente di identificare temi e categorie chiave con la potenza dell’intelligenza artificiale.

Per saperne di più, vedere Argomenti automatizzati.

Consiglio Q: gli argomenti automatizzati sono accompagnati dal supporto di un rappresentante di QUALTRrics, come un Consulente di implementazione o un Manager di successo tecnico. Questo rappresentante si occuperà dell’implementazione della Text Analytics in una configurazione di dati dashboard.

Fase 6: Creazione di Dashboard

Una volta che i dati del contact center sono stati inseriti in Qualtrics, è possibile ottenere rapporti tramite dashboard. Le dashboard consentono di raccogliere dati da diverse fonti, di costruire grafici e tabelle con filtri dinamici e di fornire agli stakeholder un’accessibilità basata sui ruoli.

Di seguito sono riportate alcune risorse che possono essere utilizzate per iniziare:

• Come iniziare con i Dashboard CX: Se siete alle prime armi con le dashboard, utilizzate questa serie di pagine per imparare la funzione end-to-end, dalla progettazione iniziale della dashboard alla condivisione del prodotto finale con gli stakeholder.
• Utilizzo di più set di dati in un Dashboard: Uno dei modi più semplici per assicurarsi che tutti i dati delle conversazioni confluiscano nella stessa dashboard è quello di utilizzare più set di dati. Con questa opzione, è possibile creare 1 set di dati per ogni progetto, aggiungerli alla stessa dashboard e collegare i campi che i progetti hanno in comune.
• Creazione di un modello dati e Join: I modelli di dati consentono di utilizzare le giunzioni esterne a sinistra, un mezzo per combinare i record di dati diverso dall’unione o dal collegamento dei campi. Se siete progettisti di dashboard più esperti o avete esigenze di dati complesse, potreste provare con le unioni.