スピーチ・アナリティクスとは?
スピーチ・アナリティクスとは、録音された音声から意味を抽出し、そのデータを分析して関連性のある有意義なビジネス・インテリジェンスを得るプロセスです。スピーチ・アナリティクス・ソフトウェアは、複数の言語や方言の話し言葉データを取り込み、分析のためにテキストに書き起こします。
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なぜスピーチ・アナリティクスが重要なのか？
より多くのやりとりがオンライン化されていますが、価値の高い重要な問題については、人間同士が言葉として話すことが好まれています。通話録音を好まない顧客からのフィードバックからわかることは、人と話していないことで不満を抱いていることです。
39％の消費者は、請求書に異議を唱える場合、電話で誰かと話すことを好む。
スピーチ・アナリティクスを活用することで、顧客とのやり取りをどのように変えることができるかをいくつかご紹介します：
顧客からの電話に対応する
貴重な顧客や従業員のパフォーマンスに関する情報を、個々の通話でサイロ化しておくのではなく、スピーチ・アナリティクスによって重要な洞察を明らかにし、すべての通話で傾向を検出することが大切です。適切な音声分析プラットフォームは、従業員と顧客のエクスペリエンスを改善するためのアクション発見に役立ちます。
コンタクトセンターのパフォーマンス向上
コンタクトセンター・エージェントをある程度監督することはできても、品質管理のために録音された通話をすべて手作業で確認することは困難です。また、通話をサンプリングしてレビューすることは、パフォーマンスや全員の経験に影響を与えるコンタクトセンター全体の大きな傾向を把握できないままにする可能性があります。
コンプライアンス、KPI、パフォーマンスについてすべての通話を自動的にスコアリングする音声分析ソリューションを導入すれば、エージェントのパフォーマンスをより簡単に判断できます。自動音声認識（ASR）機能は、エージェントと顧客が使用する話し言葉を認識し、その言葉を書き起こし、音声分析ソフトウェアがそのデータを使用して自動的にパフォーマンスをスコアリングします。そして、この分析から得られた洞察を使用して通話品質を改善することができ、エージェントは通話パフォーマンスの偏りの少ないスコアを得ることができます。
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顧客満足度の向上
コンタクトセンターの有効性を評価することは、顧客満足度を向上させるために不可欠です。消費者の75%は、ブランドが「非常に良い」カスタマー・エクスペリエンスを提供していると思えば、ミスや問題を許す可能性が「非常に高い」ことがわかりました。対照的に、非常に悪いエクスペリエンスでは、14％の消費者しかそのミスを許さないことがわかりました。
スピーチ・アナリティクスを使用することで、複数の通話でトレンドとなっている問題を特定することができます。また、導入後の通話における顧客感情をモニタリングすることで、講じた対策が効果を上げているかどうかを評価することもできます。
スピーチ・アナリティクスを活用することで、どのような企業にメリットがあるのでしょうか？
金融サービスやヘルスケアなどの規制の厳しい業界は、顧客データの保存や検索に関するコンプライアンス要件があるため、音声分析の恩恵を特に受けることができます。また、コンプライアンス違反の可能な限り早い兆候を示すことも急務であり、苦情や質問の電話は間違いなく赤信号となります。
スピーチ・アナリティクスはどのように機能するのか？
スピーチ・アナリティクスでは、高度な人工知能（AI）、自然言語処理、機械学習、アルゴリズムを組み合わせて、話し言葉を分析します。この音声認識により、顧客の感情を拾い上げ、顧客との会話に感情的な特徴を持たせ、通話全体の傾向を特定します。
音声分析ツールは、顧客の声を引き出し、顧客のニーズや要望をより迅速かつ容易に理解するのに役立ちます。顧客が感じていると思われることに基づいて意思決定をするのではなく、顧客がどのように感じているかを把握しましょう。顧客があなたのブランドについて実際に何を言っているかを分析することで、確かな分析に基づいた基盤で、顧客関係やエージェントのパフォーマンスを改善することができます。
スピーチ・アナリティクス・ソフトウェア：注意すべき点
スピーチ・アナリティクス・ソフトウェアには、大量のデータから複雑な概念をすばやく検出する能力が求められます。音声分析ソフトウェアを選択する際、音声分析を最大限に活用するために注目すべき主な機能を見てみましょう。
コンタクトセンター評価を標準装備
スピーチ・アナリティクス・ツールは、スーパーバイザーがすべての通話データを使って個々のエージェントのパフォーマンスを分析／監視できるようにします。ランダムなサンプルではなく、個々のエージェントの通話を包括的にデータ分析することで、精度を向上させ、バイアスを最小限に抑え、同時にコンプライアンスを確保することができます。
スピーチ・アナリティクスは分析パズルの1ピースである
高度に洗練されたアナリティクス・ツールは、テキスト・アナリティクスだけでなくスピーチ・アナリティクスも行うことができます。電話だけでなく、チャットログ、ソーシャルメディアでの言及、レビュー投稿などを分析できるツールが1つあれば、ブランドイメージと顧客エクスペリエンスの全体像を把握することができます。
高度なデータをより良い体験に変える
あらゆる優れた企業戦略のバックボーンは、顧客の期待に応え、さらにそれを上回る顧客体験を創造することです。カスタマー・エクスペリエンスを理解し、顧客が電話で何を話しているかを理解する力を与えてくれるツールがあれば、顧客とのやり取りや体験を改善することができます。
ツールは、データで何が起こっているかを教えてくれるだけでは充分ではありません。スピーチ・アナリティクスから価値あるインテリジェンスを得て、業務効率の改善、顧客離れの抑制、同じビジネス上の問題に関する再度の問い合わせを削減しましょう。
スピーチ・アナリティクスで競争優位性を獲得
スピーチ・アナリティクス・マーケットは2026年までに45億ドル規模になると予測されており、今後数年間でこのような機能に対する大きな需要が見込まれます。Clarabridgeが提供するQualtricsを利用すれば、迅速かつ簡単にスピーチ・アナリティクスを始めることができます。
