エクスペリエンス管理
Qualtrics Frontline Care｜コンタクトセンター CX 管理ツール
コンタクト センターの
競争力を強化
クアルトリクスのコンタクト センター向けソリューションは、オムニチャネル アナリティクスと AI を活用した自動化により、これまで以上に顧客を理解し、常に適切な方法で対応し、顧客満足度を向上させつつ、サービス提供コストを削減することを可能にします。
フロントライン エクスペリエンス
現場で必要とされる
インサイトとツールを提供
- リアルタイムのフィードバックにより、オペレーターが高パフォーマンスを発揮できる領域や個人的なコーチングの機会を発掘します。オペレーターが向上心を持ち、実力を発揮できる環境を醸成します。
- 顧客と通話するオペレーターの会話をリアルタイムでガイドすることで、サービス品質とサポート効率を向上させることが可能になります
- 現場の従業員認識プログラムにより、優れたサービスを特定し、サービスの提供者となったエージェントを顕彰します。
- 管理職が自らの率いるチームへの理解を深め、サポートするために活用できるハブを提供します。
AIがコンタクトセンター担当者の
生産性を変える4つの方法
品質管理
勘頼りの採点から脱却しましょう
すべてのタッチポイントを自動的にスコアリングすることで、評価者の主観に頼りがちであり、しかも手作業で工数がかかっていた旧来の品質管理プロセスから脱却することが可能になります。
- 電話、チャット、テキスト、SNS への投稿、アンケートのすべてにおいて、多言語でのやりとりを完全にスコア化します
- オペレーターの知識、共感、CES (カスタマー エフォート スコア) など、最も重要な指標に対して、包括的で客観的、透明性のあるスコアを算出します
- 最もパフォーマンスの高いオペレーターと最も低いオペレーターのスコア要因を特定し、コーチングの機会を自動的に表示します
- 行動やトピックにリアルタイムでフラグを立て、アラートとアクションを適切な人員にトリガーすることで、コンプライアンス管理を自動化し、リスクを抑制します
AI + 自動化
煩雑な手作業を自動化し、
最重要タスクに集中
人工知能と自動化により、アフターコールワークの作業など面倒な手作業による負担が軽減し、オペレーターが顧客に集中することができる環境を醸成します。
- 品質管理、アフターコールワークなどに関係する手作業を自動化することにより、サービス提供コストの削減が可能になります
- コール中のオペレーターに対してガイダンスを表示させることで、オペレーターの業務効果を高め、サービス品質を向上させることが可能になります
- アップセルの機会や解約のリスクを示す、顧客の微妙な言葉の手がかりを、オペレーターに通知します
- 自動化されたフォローアップアクションにより、オペレーターが大規模な顧客とのループを閉じることができます
デジタル カスタマー サービス
顧客が利用する
多様なチャネルに、
これひとつで全対応が可能
ツイート、投稿、チャット、SMS、電話など、顧客が利用する多様な方法に対応しているクアルトリクスのプラットフォームは、スムーズな対応を可能にします。
- 35 種類以上のオンライン・オフライン チャネルを単一のプラットフォームに接続することで、質の高いエンド２エンドのサービス エクスペリエンスを実現します。オペレーターはあらゆる問題に耳を傾け、対応することが可能になります
- オフラインとオンラインの各チャネルで一貫したスコアリングを行い、オペレーターのパフォーマンスを全体的に把握することを可能にします
- よくある問題の根本原因を自動的に特定し、獲得したインサイトをデジタル ツールやセルフサービス ツールの改善に活用することが可能になります
- チャットボットを最適化し、顧客とのやり取りから得たインサイトをチャットボットに読み込ませることで、より正確で共感性の高い応答を提供することが可能になります
オムニチャネル リスニングとアナリティクス
コンタクトセンターを
インサイトの宝庫に
オムニチャネル リスニングとアナリティクスは、コンタクト センターを顧客インサイトの宝庫に変貌させるツールです。
- デジタル・製品・マーケティングなど、カスタマー ジャーニー上での問題が発生する主要な瞬間を特定し、問題が発生する前に発見して修正することを可能にします
- すべてのタッチポイントにおいて、トピックの自動検出に基づき、適切なチームと共有するためのインサイトを自動的に生成します
- 全社的な価値を提供する価格、製品、市場に関するインサイトを得ることで、コールセンターを全社が活用できる情報の宝庫に変身させます
コンタクトセンターから提供される
エクスペリエンスを次のレベルへ
国内外のトップブランドが、
画期的なカスタマー エクスペリエンスを提供するために
クアルトリクスを活用しています
