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カスタマー エクスペリエンスは、顧客ライフサイクル全体を通じて、製品・サービスとのタッチポイントに基づき、満足度・ロイヤルティ・アドボカシーを高める

企業が提供するエクスペリエンスと、今日の消費者が求めるエクスペリエンスの間には、大きなギャップが存在します。調査によると、80% の CEO は 「自社は優れたエクスペリエンスを提供している」と考えていますが、「企業が提供するエクスペリエンスが優れている」 と答えた顧客は 8% に過ぎません。

これが、企業の財務に大きな影響を及ぼす、カスタマー エクスペリエンス ギャップです。

最近の調査では、「カスタマーエクスペリエンスに優れた企業」は、平均的な企業に比べて2倍の速さで成長し、組織運営の面でも 15% 高い効率性を維持していることが明らかになりました。

フォレスター社による別の調査では、カスタマー エクスペリエンスに優れた企業、すなわち「CX リーダー」は、遅れを取った企業、すなわち「CX ラガード」と見なされている企業よりも、8 年間の株価パフォーマンスで 80 ポイント近く上回ることが報告されています。

多くの企業が、優れたカスタマー エクスペリエンスがビジネスに良好な影響をもたらすことを理解し、実践を開始しています。

なぜ CX リーダー企業は平均的な企業よりも 2 倍速く成長するのか?

カスタマー エクスペリエンス (CX) マネジメントは、顧客のインサイトを、経済的な成功をもたらす以下のような改善につなげることに貢献します。

  • 顧客の維持とロイヤルティの向上
  • 顧客のウォレットシェア (SOW) の増加
  • 顧客獲得アクションの最適化
  • サービス提供コストの削減
  • ブランド認知度およびエクイティの向上

カスタマー エクスペリエンス マネジメントは、顧客の声を測定し、それに基づいて行動するだけのシステムを超えた効果をもたらすことができる可能性を秘めています。しかし、その実践には、経営陣のリーダーシップに始まり、全社的な文化としてエクスペリエンスを据えることが必要です。カスタマー エクスペリエンスを適切に管理するためには、顧客調査・従業員エンゲージメント、そして継続的なプログラムのイノベーションに取り組む必要があります。Customer experience management is more than a system of measuring and acting on customer feedback. It is a discipline that begins with executive leadership and translates to company-wide culture. It requires a commitment to customer research, employee engagement, and continuous program innovation.

カスタマー エクスペリエンス ギャップを埋めるには、X データの獲得、そしてデータを利用するシステムが必要です。カスタマー エクスペリエンスは、正しく管理することにより、収益増につながる可能性を秘めています。クアルトリクスでは、カスタマー エクスペリエンスへの理解を深めていただけるよう、ブログや資料をご用意しております。