カスタマーエクスペリエンス

インサイトで得た心配りで、世界トップクラスの顧客満足度を実現

Qualtrics のソリューションを導入し、早朝のコーヒー提供など小さな改善を積み重ねた結果、JetBlue 社は 1 年でネットプロモーター®スコア(NPS)を 12 ポイントもアップさせることに成功しました。 JetBlue 社では、NPS が 1 ポイント上昇すると、年間 500~800万ドルの増収となります。圧倒的成果でした。もっと読む

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JetBlue
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顧客ロイヤルティを高めるには、小さなことへの心配りが大切です。 JetBlue 社は、乗客からのフィードバックを分析するために Qualtrics を導入しました。その結果、JetBlue 社は米国全土の空港の中から、乗客が不満を感じた空港とその原因を、ピンポイントで特定することに成功しました。

たとえばフィラデルフィア空港には早朝から開いている売店がなく、不便に思っている乗客が多いことを突き止めました。そこで JetBlue 社は、搭乗口で水やジュース、コーヒーを配るというシンプルな方法で顧客の不満を解消しました。

また別の空港では、ターミナルのスピーカーの故障により乗客がゲートの案内を聞き取れなくて困っていることが判明したため、その日のうちに修理を行って問題を解決しました。

さらに、搭乗者のリピート頻度と価格水準をクロス分析した結果、搭乗者の多くは無料のアメニティキットをもらうよりも、航空券代を下げてほしいと感じていることがわかりました。 JetBlue 社は現在、新しい料金体系を発表し、価格を重視する顧客の選択肢を増やしているところです。

こういった取り組みが功を奏して、JetBlue 社に対する顧客満足度と、同社の NPS は上昇を続けています。 優れた顧客体験の創出により、JetBlue 社の 2014 年の収益は 1 億ドル近くも増加しました。

カスタマーエクスペリエンスの
すべてを Qualtrics で管理

1

これまでにない柔軟性

カスタマーエクスペリエンスを外注で管理しようとすると、小さな変更にも時間とコストがかかります。 Qualtrics なら、いつでも自社でプログラムに変更を加えることが可能になり、追加のコストも発生しません。

2

圧倒的なパワー

世界最先端のアンケートエンジンに、ドラッグ&ドロップで簡単に操作できるダッシュボード、自動ワークフローを完備した問題管理ツール、リアルタイムのウェブサイトフィードバックを搭載しています。他では真似出来ない顧客体験を Qualtrics は実現します。

3

誰にでも使えるシンプルさ

カスタマーエクスペリエンスをシンプルに管理。 シンプルかつパワフルな Qualtrics プラットフォームは、ドラッグ&ドロップ式のインターフェイスで、追加のプログラミングも必要ありません。操作もメールの送受信と同じくらい簡単です。

カスタマーエクスペリエンスの向上

必要なツールがすべて揃っています

顧客の声 (VOC)

カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントで、複数のチャネルを使用して顧客の声を集めます。

トランザクション/リレーションシップ NPS®

顧客満足度 (CSAT) と Qualtrics のベイン社認証 NPS の質問を利用すれば、顧客満足度のフィードバックを短期的および長期的に収集できるため、カスタマーエクスペリエンスを正確に測定し、改善することができます。

従業員エンゲージメント

やる気のある従業員が、ロイヤルカスタマーを生み出します。 Qualtricsを使うと、従業員データと顧客データを結びつけて、社内外に向けたアクションを促すことができます。

A/Bテスト

カスタマープログラムを継続して改善できるよう、A/Bテストや試験を迅速に実施できます。

デジタルならではの体験

ウェブサイトでの行動や顧客の属性に基づき、対象者に招待状、プロモーション、広告、その他関連コンテンツを提供します。

アドホックの市場調査研究

疑問に思ったことは、 すぐに尋ねてみましょう。 Qualtrics には、すばやくリサーチを行って有益なデータを得るのに必要なツールが揃っています。

ウェブ/モバイルサイトの顧客エンゲージメントと満足度調査

ページ単位でフィードバックを得たり、サイトを閉じる前や購入直後にアンケートを表示して顧客に働きかけ、行動を促します。

カスタマーエフォートスコア(CES)

問題を解決したり要望が満たされるまでに、顧客がどの程度の労力を必要とするのかを測定して追跡します。

コールセンターのプロセス改善

コールセンターのシステムをシームレスに統合し、カスタマーサポートのやりとりを一元化したビューを作成します。

実店舗でもオンラインでも、あらゆるタッチポイントでエンゲージメントを提供

フィードバックチャネルと連携サービスの種類が豊富なので、Qualtrics ならカスタマージャーニーにおける各ポイントで顧客や潜在顧客にアプローチできます。顧客のいる場所や使用する端末を問わず、いつでもコミュニケーションをとることができます。

顧客がウェブサイトを閲覧

顧客に、連絡先情報の提供や、試乗の予約、検討中の車種に関する情報を提供するよう促します。 またコールセンター経由で、来店アポイントメントのリマインダーを自動送信します。


メールアンケート

SMSアンケート

モバイル機器からのフィードバック

コールセンター

ウェブサイトインターセプト

ソーシャルメディア

試乗のため、顧客がディーラーに来店

顧客を出迎えるセールス担当者は、事前に顧客の基本情報や興味関心事項などの情報収集を済ませています。 試乗が終わると、フォローアップのアンケートの案内がSMSまたはメールで顧客の元に届きます。


メールアンケート

SMSアンケート

オフラインアンケート

モバイル機器からのフィードバック

コールセンター

QRコード

顧客がモバイル端末経由でディーラーのウェブサイトにアクセス

ウェブサイトでは、初回訪問と再訪を自動識別し、顧客属性に基づいて割引や特典を提示します。これにより、ディーラー店舗への再訪を促します。


モバイル機器からのフィードバック

ウェブサイトインターセプト

ソーシャルメディア

顧客がディーラーを再訪し、自動車を購入

顧客は購入後アンケートの案内を受け取ります。そこにはサービスセンターへの来店を促す特典がついています。


メールアンケート

SMSアンケート

レシート型アンケート

オフラインアンケート

モバイルからフィードバック

コールセンター

QRコード

次も訪れたいと思わせる接客サービス

来店した顧客が、サービスのレビューコメントをソーシャルメディアに投稿してシェアします。 投稿は自動で通知され、ディーラーはコメントの内容に迅速に回答・返信できます。 顧客は、アフターサービスの自動リマインダーを受け取ります。この通知は自由記述形式のアンケートを兼ねていて、顧客情報の収集にも有用です。


メールアンケート

SMSアンケート

レシートアンケート

オフラインアンケート

モバイル機器からのフィードバック

コールセンター

QRコード

媒体

メールアンケート

SMSアンケート

レシートアンケート

オフラインアンケート

モバイル機器からのフィードバック

コールセンター

ウェブサイトインターセプト

自動音声応答

QRコード

ソーシャルメディア

役割ベースのダッシュボードで
トレンドやインサイトを特定

役割ベースのダッシュボードとダイナミックフィルタリング

無制限のフィルタリングオプションと柔軟な役割ベースのダッシュボードにより、データを必要に応じて並べ替え、視覚化することができます。対応策を絞り込んだり、対応が必要な問題を発見したりするのに役立ちます。

最先端の分析機能

リアルタイム分析やネイティブテキスト分析、モバイル分析を使用すると、場所や使用中のデバイスにかかわらず、アクションに直結するインサイトを即時に表示できます。

即座に使用できる統合機能

Qualtrics は、クラス最高レベルの CRM および分析プラットフォームと統合が可能です。使い慣れたソフトウェアプラットフォームのパワーを、シームレスに連携させることができます。

即座に行動し、顧客の期待の一歩先を提供

  • 組み込み型ケース管理
  • クローズドループフィードバック
  • 主要要因分析
  • 自動化したアクション
  • 既存システムとの柔軟な統合

カスタマーエクスペリエンス全体を 1 つのプラットフォームで管理

世界トップレベルの顧客体験を提供するための土台は、顧客からのフィードバックだけではありません。 Qualtrics は顧客と市場、従業員、運用データを組み合わせることで、顧客体験の全体像を把握できる唯一のプラットフォームです。 最先端のカスタマーエクスペリエンス管理(CEM)へようこそ。


カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)

顧客の声に耳を傾け、フィードバックに対応していくことで、優れたブランドロイヤルティを築きます。

従業員インサイト

従業員の満足度は、顧客の満足度と連動します。顧客とより良い関係を築くために、従業員のエンゲージメントと満足度を高める要因を特定します。

市場調査

市場についての理解をさらに深め、常に顧客の期待の一歩先を提供します。

全く新しい顧客体験を創りましょう。

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