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customer ExperienceTM

お客様満足度を向上し
顧客をファンに変える

クアルトリクスのCustomer Experience(カスタマーエクスペリエンス(CX))は、顧客満足度の向上を実現できる世界でも最高クラスのアジャイルなプラットフォームです。カスタマージャーニーに沿ってあらゆる重要な瞬間を監視、対応、改善し、顧客のフィードバックをあらゆる判断に取り入れることが容易になります もっと詳しく見る

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クアルトリクスは
顧客離れの防止・顧客獲得の最適化・顧客満足向上の
実現を以下のステップで支援します

1

ベースラインの測定

パフォーマンスを最適化するための基準に照らして、
ブランドのポジショニングとマーケティング効果を
評価および測定を行います

2

予測と優先順位付け

消費者のニーズと傾向を予測し、優先順位を付けます。
消費者心理におけるブランド認知の主要な
キードライバーを特定します

3

アクションと最適化

購入の決定に影響する、より高い実効性と一貫性を
備えた意欲的なブランド戦略とコミュニケーションに
より、ブランドの戦略を推進します

 

大切な瞬間に対話を始めましょう

Qualtricsの顧客管理ツールにより、顧客と対話する、問い合わせを受ける、自分たちについて説明するなど、顧客経験をあらゆる角度からとらえることができます。場所や手段を問わず、顧客との間で自然な対話ができるので、顧客の経験価値、満足度も高めることができます。Qualtricsはフィードバック
チャンネルとその組み合わせの選択肢を幅広くそろえており、どこにいても顧客や見込み顧客との会話が可能です。

世界の先端をいくデジタル エクスペリエンス ソリューション

モノのインターネット(IoT)時代になり、オンライン、アプリ内などでお客様との対話する機会が増えてきてます。つまり、お客様の体験や認識の多くが純粋にデジタルでの対話が欠かせなくなってきているという事です。Qualtricsは、今日そしてこれからのデジタルでの対話がどのように変革しても、顧客満足度を向上させ、オムニチャネルの視点で顧客体験の価値の向上を支援する事のできる唯一のプラットフォームです

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  • デジタルエクスペリエンスが全体的な顧客体験に与える影響度に対し、優先順位を付けて予測
  • 20種類以上の行動、ロケーション、
    デバイスの種類などの変数を使用し、
    高度なターゲティングででユーザーの主要なデジタルジャーニーとエンゲージ
  • コンバージョンを最適化し、デジタル上でのおもてなしが、ブランド体験を低下させる事なく、向上を実現
顧客体験分析のTEXT IQが表示されたノートパソコンとキードライバーレポート

分析のさらにその先へ - 予測する

Qualtricsの予測インテリジェンステクノロジーを利用することにより、手作業による非効率な作業を無くし、企業がデータの奥深くに埋もれている主要なエクスペリエンス ドライバーとインサイトを、簡単に把握できるようになります。Qualtricsで、顧客体験価値の高い要素を予測し、全体のNPSに対する影響をモデル化することにより、常に既存顧客の期待の一歩先を読み、さらに多くのお客様の満足度を向上させることができます

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顧客経験分析エグゼクティブダッシュボード画面

TEXT IQ (テキストIQ)

フリーテキストのインサイトでは、顧客がどのように感じているかについて深い見識を得ることができます。Qualtricsはフリーテキストを分析し、関連トピックを自動的に提示し、個々のフリーコメントに心情スコアを割り当てます

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DRIVER IQ (ドライバーIQ)

カスタマー エクスペリエンスのどの部分の改善が最も必要であるかを認識することは簡単ではありません。Qualtricsでは主要な顧客体験ドライバー項目を自動的に優先順位が付けを行うため、課題解決に労力を集中させる場所がどこであるか容易に判明します
 

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STATS IQ (統計的 IQ)

Qualtricsは数十の変数を関連付け、統計的に有意な関係を特定する数十の変数をあてはめたジョブが自動的に動いているため、カスタマージャーニーのどの部分に改善すべきかを提示し、改善アクションを立てる支援をします
 

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インサイトからアクションを導く
単一プラットフォーム上で

QualtricsCustomer Experience(カスタマーエクスペリエンス(CX))は、組織全体の行動を促進するように設計されています。Qualtricsの顧客体験管理ツールを使用することにより、カスタマージャーニーにおける着目すべき部分の把握、戦略的な行動の優先順位付け、関連するダッシュボードの組織全体での共有、すべての顧客との対話の完全対応といったことが容易に実現できます

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顧客経験分析エグゼクティブダッシュボード画面
  • ロールベースのダッシュボードの共有、組織のあらゆるレベルでの改善目標設定、
    パフォーマンスと傾向のターゲットごとの
    可視化が可能
  • ブランドに悪影響を及ぼす批判者が発生した際に、自動アクションと通知が行われ、
    ネガティブな体験をした回答者に対しても、クローズドループチケット機能で
    確実なフォローを実施
Qualtricsのクローズドループチケット
機能を使用すると、お客様とのあらゆる対話をフォローできるので、対応漏れが発生することはありません
ノートパソコンのカスタマーエクスペリエンスプログラム画面

高度な機能をドラッグ&ドロップのシンプルな操作で使いこなす

顧客体験の管理・運用を外部企業に委託していると、すべての変更・改善に時間と費用がかかるだけでなく、お客様との距離も離れていきます。Qualtricsは、顧客体験の管理・運用を社内に戻し、リアルタイムに追加コストをかけることなくプログラムを改善できる、最も強力なプラットフォームです

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Then Branch if 顧客体験アンケート作成イメージー世帯年収設問作成画面
  • 特別なコーディングをすることなく、簡単にアンケートの作成・テスト・修正が可能
  • ドラッグ&ドロップで直感的なシンプルな
    操作で設計できるため、社内でのツールの受け入れやすいし、社員の利用頻度も上がりやすい
  • プラットフォーム上で提供している100種類以上の設問タイプ、埋め込みデータ、条件別の表示や設問の分岐を管理するロジック、
    回答者属性・回答数の定義、Eメール通知設定、モバイルとオフラインの互換性、ランダム化といった、豊富なテンプレート集を活用して、短期間で利用開始可能

CRMや業務システムとシームレスに連携

企業の基幹構造に組み込まれていない顧客体験管理プログラムは、多くの場合失敗するケースが多く見られます。企業にて既に日々運用されている
システムやプログラムと連携することで、より効果的なエクスペリエンス改善する事ができます。

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顧客情報の連携の自動化

CRMと連携する事により、CRMで管理されている詳細情報と連携するため取引履歴などの情報を活用することも可能となります

シームレスなコミュニケーション

データのインポート・エクスポート等の追加作業する事なく、Slack, SMS, Eメールなどシームレスにお客様や社員とのコミュニケーションチャネルを通じて、顧客インサイトへの対応が可能となります

アクセス分析ツールとのインテグレーション

GoogleAdobeの分析ツールと連携モジュールがあるため、サイト上での訪問者の行動などをトリガーとしてフィードバックを取得する事ができます

世界クラスの専門知識と
専任のクライアントサクセスチーム

エンドツーエンドのプログラム専門知識を活用して、あらゆるレベルの複雑性と規模に合うプログラムを提供します。
博士レベルのプログラム方法論の知見者、業種のエキスパート、クライアントエンジニア、プログラムマネージャー、
実装のスペシャリストなど260人以上のエキスパートを擁しているので、解決できない課題はありません

  • 90か国と58言語にまたがる16万件の
    顧客調査
  • 24時間365日 待機している製品の
    エキスパートから、すぐにサポートを受けることが可能
  • クライアントエンジニアリングチームと共に、高度なカスタムソリューションを簡単に導入
  • 業界や各分野の博士レベルの高度な専門知識を盛り込んだ最新の基準に対する、
    プログラムの適用を保証

8,500以上のブランドの
カスタマーエクスペリエンス向上を支援

顧客導入事例をもっと見るにはこちら

AlcoaCX Survey Programのプロジェクト管理、調査実施、分析を社内で行うことは、「顧客中心の文化」を推進する上で非常に重要でした。コラボレーション、スピード、敏捷性、リアルタイムのレポートも重要です

Qualtricsの顧客体験管理ツールを使用して、すべての「顧客の意見(VOC)」データを1つの場所に統合することができました。そこで「顧客との接点の強化」に焦点を移し、サイト、取引プラットフォーム、モバイルアプリに対して新しいツールを追加し、機能を改善しました。このことにより、E*TRADEは従来よりもマーケットにおいて優位なポジションに立てています

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customer ExperienceTM

カスタマージャーニーに沿って、すべてのタッチポイントをモニタリング・対応・改善する事によりお客様に
満足いただくことができます

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employee ExperienceTM

従業員の各就業ステージごとに評価および最適化することで、従業員の士気や満足度を上げることができます

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brand ExperienceTM

ブランドの認知度・商標価値・競合優位性等を調査し、ブランド広告の改善やブランド戦略の最適化を
支援します

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product ExperienceTM

まだ満たされていない製品のニーズを明白化、製品機能の優先順位、ユーザエクスペリエンスの測定、市場での採用や利用などを予測することができます

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アンケート調査の実施、インサイト分析、アクションのプロセスを支援するシンプルで洗練された
調査プラットフォームです