エクスペリエンスエージェントの概要
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注意：この機能は、新しい簡易価格プランおよびパッケージプランのユーザー、またはこの機能のプレビュープログラムに積極的に参加した顧客のみが利用できます。詳細については、「クアルトリクス公開プレビュー」を参照してください。クアルトリクスの価格やパッケージプランについてご不明な点がございましたら、アカウントサービスまでお問い合わせください。
注意: この機能は、クアルトリクスの導入サービスを利用して設定されます。この機能へのアクセスをご希望の場合は、貴社のアカウントチームまでお問い合わせください。
エクスペリエンスエージェントについて
エクスペリエンスエージェントは、既存のプログラムに追加できる、顧客対応型の自律型AIエージェントです。アンケート内でのお客様の問題、質問、または不満を即座に検知して解決を支援したり、チケット解決をより効率化したりすることができます。
例：顧客が返金をリクエストする際に記入できるアンケートがあるとします。エクスペリエンスエージェントを作成し、顧客が返金を必要とする理由を説明する特定の自由回答の質問にリンクさせることができます。その後、エージェントは貴社の外部システムに接続して返金処理を行い、顧客に確認メールを送信できます。
エクスペリエンスエージェントは、エージェントスタジオ内で作成できます。作成後、既存のプロジェクトに追加できます。
エージェントスタジオ
注意：この機能を使用するには、[管理者] タブでユーザーアカウントの[エージェントスタジオを使用] 権限を有効にする必要があります。
Agent Studio内で、クアルトリクスプラットフォームの他の部分で使用するエクスペリエンスエージェントを作成できます。アカウントの左上にあるグローバルナビゲーションメニューからエクスペリエンスエージェントを選択すると、エージェントスタジオにアクセスできます。
利用可能なエクスペリエンスエージェントは以下のとおりです。
- カスタマーサービス：既存のアンケートやウェブサイトに埋め込むエージェントを構築します。このエージェントは、アンケートやウェブサイト内で直接顧客にサポートを提供します。
- チケット：エージェントを構築して、人間のサポートチームがより効率的にチケットに対応できるよう支援します。
セットアップには、エージェントの行動の定義、エージェントナレッジの構築、追加ツールの追加などが含まれます。設定が完了すると、既存のプロジェクトでエージェントを接続して使用できるようになります。詳細については、以下のセクションをご覧ください。
アンケートエクスペリエンスエージェント
注意: エクスペリエンスエージェントをアンケートに追加するには、そのアンケートで新しいアンケート回答エクスペリエンスを有効にする必要があります。
カスタマーサービスエージェント（別名：アンケートエクスペリエンスエージェント）は、アンケート内で直接顧客をサポートします。顧客の問題を即座に検出し、アンケートが終了する前に問題を解決するための、パーソナライズされたアクションをリアルタイムでトリガーできます。
これらのエージェントは、既存のアンケートのアンケートフローに追加されます。新しい要素を追加する際は、エクスペリエンスエージェントを選択します。その後、Agent Studioで作成したエージェントを選択し、アンケート内の特定の自由回答の質問に接続できます。アンケートを公開すると、アンケートでエージェントが使用できるようになります。
チケットエクスペリエンスエージェント
チケットエージェント(チケットエクスペリエンスエージェントとも呼ばれる)は、チケット所有者がチケットを効率的に解決し、顧客とのループを閉じるのを支援します。チケットの概要を提供し、チケットの所有者が取るべきアクションを推奨します。エージェントは、ユーザーに代わって承認済みチケットアクションを実行することもできます。
エージェントは、次のアクションを実行できます。
- メールアクション：チケットのコンテキストに基づいて、チケットへのメール回答の下書きを作成します。これらは、担当者による承認を経てから顧客に送信されます。
注意：このアクションを使用するには、メール送信オプションを有効にする必要があります。
- チケットアクション：チケットステータスの更新、チケットのエスカレーション、チケットの再割り当てなど、チケット固有のアクションを推奨します。これらの推奨事項は、人間のエージェントがチケットを効率的に解決するのに役立ちます。
サードパーティのアクション：チケットの条件に基づいて、サードパーティのシステムでアクションを実行します。これらは、実行される前にヒューマンエージェントによって承認されます。
例：ブランドのCRMでチケットを作成する必要がある請求の問題が発生した場合。エージェントはこのアクションを推奨でき、担当者による承認が完了すると、CRMでチケットを作成できます。
エージェントがチケットに対して実行したすべてのアクションは、［チケット］内の［AIアクティビティログ］で確認できます。
エージェント対応のワークフローで作成されたチケット内に、エージェントへの推奨事項とアクションが直接表示されます。これらのワークフローは、チケットエージェントを設定する際にAgent Studioで作成されます。各ワークフローに特定の担当者を作成する必要があります。
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