クアルトリクスサポートへのお問い合わせ
このページの内容
クアルトリクスサポートへのお問い合わせについて
カスタマーサクセスハブにログインすると、クアルトリクスサポートのさまざまなチームに問い合わせることができます。このページでは、以下のチームへの連絡方法について説明します。
- テクニカルサポート：XMプラットフォームに関する質問、クアルトリクスアカウントの問題のトラブルシューティング、クアルトリクス内でのタスク完了のサポートを依頼します。
- アカウントサービスサポート：お支払い、請求、更新に関するお問い合わせに対応します。
ヒント: エンタープライズサポートをご利用の場合は、このページで連絡方法について説明します。テクニカルサクセスマネージャーへの連絡、またはサクセスチェックの開始については、［マイサービスを利用］に移動してください。
クアルトリクスのテクニカルサポートへのお問い合わせ
カスタマーサクセスハブにログインします。
ログインに関するその他のヘルプについては、以下のページを参照してください。
- 標準ログイン：クアルトリクスのユーザー名とパスワードでログインします。
- SSOログイン：組織の内部ログインシステム(Google、Oktaなど)でログインします。
- FedRAMPログイン：FedRAMP環境のユーザーはこちらからログインしてください。
技術サポートを受けるを選択します。
標準ユーザーの場合は、リクエストをブランド管理者にリダイレクトする必要があるかどうかを確認してください。ブランドアドミニストレーターは、リクエストをアカウントチームにリダイレクトする必要があるかどうかを確認してください。
サポートが必要な製品エリアを選択してください。
ヒント：製品エリアにカーソルを合わせると、画像と説明が表示されます。
クアルトリクスサポートの AI アシスタントチャットボットが表示されます。To use the chatbot, simply type a question and hit Send or Enter. You can keep sending as many questions as you need. The chatbot often includes a link to the resources where it found its information if you’re interested in reading more. チャットボットの詳細については、Qualtrics Support AI Assistantを参照してください。
ヒント：クアルトリクスサポートのAIアシスタントの代わりに、利用可能な連絡方法が表示される場合があります。その場合は、詳細についてエンタープライズサポートへのお問い合わせを参照してください。エンタープライズサポートのユーザーに加え、FedRAMPのユーザーにもこれらの手順が適用されることに注意してください。
「Do you still need assistance?」（サポートはまだ必要ですか？）で、「Yes」（はい）を選択します。
［サポートへのお問い合わせ］を選択します。
チャットボットは、現在利用可能なすべての連絡方法を一覧表示します。選択した方法に応じて、残りの情報を入力するためのフォームが表示されます。その後、質問はチームに送信されます。
連絡方法
表示される連絡方法は、状況によって異なる場合があります。サポートパッケージのアップグレードにご興味がおありの場合は、貴社のアカウントチームまでご連絡ください。
チャット: チャットサポートは平日(月曜日から金曜日)にご利用いただけます。チャットは現在、すべての製品で英語で利用できます。また、Survey Platform のみスペイン語でも利用できます。他の言語でのサポートをご希望の場合は、電話またはメールでお問い合わせください。エージェントの対応状況や対応量によっては、チャットを一時的にご利用いただけない場合があります。最新のチャット対応時間については、カスタマーサクセスハブをご参照ください。
ヒント: すでに有効なチャットサポートがある状態で新しいチャットサポートをリクエストすると、有効なチャットサポートは終了します。これにより、一度にアクティブにできるチャットは 1 つだけになります。
- メール：ライセンスによっては、すべての製品でメールサポートを年中無休、24時間ご利用いただけます。［メール］を選択すると、サポートへのメッセージを作成するフォームが表示され、質問や直面している問題について説明することができます。
- 電話: 電話サポートは、年中無休、24時間ご利用いただけます。［電話］を選択すると、電話番号、サポート希望言語、メールアドレス、件名の入力が求められます。サポート窓口の電話が繋がるまでお待ちいただく代わりに、お客様の順番になりましたらサポートチームからお電話いたします。
- 電話会議の予約：このオプションは、サクセスパッケージをご利用のユーザーのみが使用できます。詳細については、エンタープライズサポートへのお問い合わせを参照してください。
ヒント：メールと電話によるサポートは、以下の言語でもご利用いただけます。
- スペイン語およびポルトガル語：中央ヨーロッパ時間(CET)午前8時～午後4時30分、および米国の営業時間内。
- ドイツ語、フランス語、イタリア語、オランダ語：中央ヨーロッパ時間午前8時～午後4時30分
- 日本語: 09:00～17:00 (日本時間)
ヒント：電話が鳴ったらすぐに出られるよう、携帯電話を近くに置いておきましょう。表示された推定待機時間によっては、すぐに折り返しの電話がない場合があります。
ヒント：電話に出たら、すぐに質問を始めてください。弊社のスペシャリストは、必要なアカウント情報をすでに把握しています。
電話サポートの追加手順
ヒント：デフォルトでは、認証に使用したアカウントに関連付けられているメールアドレスが自動入力されます。
警告: 英語以外のサポート言語については、対応できる範囲が限られている場合があり、その結果、通常の待ち時間よりも長くなることがあります。その場合、英語でサポートを受けるか（より高速になります）、または選択した言語でコールバックを待つかを尋ねるポップオーバーが表示されます。どのように続行するかは、お客様次第です。
ヒント: リクエストに追加する詳細やコンテキストがある場合は、確認メールに返信してください。
エンタープライズサポートへのお問い合わせ
サクセスパッケージをご利用のユーザーには、エンタープライズサポートチームがサポートするチャネルに「エンタープライズサポート」ラベルが表示されます。これには、すべての製品ラインの電話会議とメール、および一部の製品ラインの電話が含まれます。各サクセス パッケージでは、5 名のユーザーがエンタープライズ サポートにアクセスできます。
ヒント：エンタープライズサポートにアクセスするには、指定されたEPSユーザーである必要があります。ユーザーを推薦するには、サクセスパッケージユーザーの推薦を参照してください。
Qtip: Hover over a product area to see an image and a description.
- チャット：チャットサポートは、すべての製品を対象に、平日（月曜日から金曜日）に英語でご利用いただけます。アンケートプラットフォームのみ、チャットはスペイン語でもご利用いただけます。If you need help in a different language, please call or email in. Depending on agent availability and volume, chat may be temporarily unavailable. ヒント：チャットサポートは通常、記載されている製品を対象にこれらの時間帯で提供されます。最新の提供状況については、カスタマーサクセスハブをご参照ください。
- メール：すべての製品において、メールサポートを週5日、24時間ご利用いただけます。If you select Email, you will be taken to a form where you can write a message to support describing the questions you have or the issue you are facing.
- 電話：電話サポートは、年中無休24時間体制でご利用いただけます。緊急の問題については、このサポート方法をお勧めします。Once you select Phone, you’ll be asked to provide your phone number, language you would like support in, email address, and a subject line. Instead of waiting on the phone for support, our support team will call you when you’re next.
- スケジュールされた電話会議：クアルトリクスサポートのスペシャリストとチームで電話会議を行う日時を選択します。ご要望に応じて画面共有が可能です。予約制電話会議は、特定の製品分野およびライセンスでのみご利用いただけます。サクセスパッケージのユーザーのみ、電話会議の予約をリクエストできます。
注意: Eメールおよび電話によるサポートは、毎週日曜日午後5時 (米国山岳部時間) から金曜日午後5時 (米国山岳部時間) までご利用いただけます。対応時間外にサポートが必要な場合は、ジェネラルサポートがお客様の問題に対応します。チームがオンラインに戻り次第、エンタープライズサポートに引き継がれます。
サクセスパッケージのユーザーが利用できるリソースの詳細については、サービスのご利用を参照してください。
ヒント：エンタープライズサポートは、エンタープライズプログラムサポートとも呼ばれます。
クアルトリクスサポートAIアシスタント
サポートが必要な製品分野を選択すると、ほとんどのユーザーにインタラクティブなチャットボットが表示されます。クアルトリクスサポートAIアシスタントは、スティービー賞を受賞したクアルトリクスのサポート資料でトレーニングされたチャットボットです。クアルトリクスサポートサイトを隅々まで熟知したチャットボットが、製品に関するあらゆるご質問にお答えします。
ヒント：このチャットボットは、FedRAMP環境のお客様はご利用になれません。
チャットボットを使用するには、質問を入力して ［送信］または ［Enter］キーを押します。必要なだけ、いくつでも質問を送信し続けることができます。チャットボットは、詳細を確認したい場合に備えて、情報の参照元であるリソースへのリンクを提示することがよくあります。
チャットボットが質問に回答したかどうかを弊社に知らせることができます。そうでない場合は、別の質問をするか、サポートに連絡するかを選択できます。
ヒント：チャットボットを試したいのにカスタマーサクセスハブに表示されない場合は、サポートサイトのすべてのページからアクセスすることもできます。
ヒント：チャットボットを使用するには、貴社のITチームがクアルトリクスのIPサーバーを許可リストに登録する必要がある場合があります。詳細については、クアルトリクスサーバーと外部ドメインの許可リスト登録を参照してください。
チャットボットからサポートに問い合わせる
チャットボットに質問してその回答を評価すると、サポートチームに連絡できます。
製品領域ガイド
以下は、サポートをリクエストできる製品分野のリストです。カスタマーサクセスハブで選択を行う際、これらの各オプションにカーソルを合わせると、製品のスクリーンショットと説明が表示されることを覚えておいてください。
注意：サポートにチケットを送信する際は、適切なサポート担当者に確実に割り当てられるよう、正しい製品分野を選択することが非常に重要です。電話、メール、またはチャットでお問い合わせいただく前に、ご使用の製品や環境についてご確認ください。
- アンケート調査 と XM Directory：アンケート調査の作成、ディレクトリへの連絡先のアップロード、配信の送信を行います。アンケートロジック、メールの問題、コンタクトの管理、データのインポートなどが含まれます。
- CXダッシュボード：ダッシュボードプロジェクト。ウィジェットの構築、フィールドのマッピング、ダッシュボードユーザーのロール作成を行います。
- BXダッシュボード：複数カテゴリーのブランドトラッカーやブランドヘルスプログラムなどのブランド調査。ブランドファネル、コレスポンデンス分析、イメージメトリクスなどが含まれることがよくあります。
- Employee Experience: 従業員参加者からフィードバックを収集し、ダッシュボードを構築します。エンゲージメント、パルス、Lifecycle、アドホック従業員調査プロジェクトが含まれます。
- 360：従業員の同僚やマネージャーからフィードバックを募り、パフォーマンスについてレポートします。評価対象者と評価者の関係性が含まれます。
ウェブサイト／アプリアプリインサイト：インターセプトとクリエイティブを起動してウェブサイトやアプリ（モバイルアプリSDK）に関するフィードバックを収集したり、セッションキャプチャを有効にしてデジタルエクスペリエンス分析を収集したりします。
ヒント：社内環境内のインターセプトのトラブルシューティングでサポートが必要な場合、クアルトリクスサポートチームが万全なサポートを提供するには、サイトへのアクセスが必要となる場合があります。サイト管理者は、アクセスが制限されたテストアカウントを作成できます。共有された認証情報はすべて、クアルトリクスによって安全に保護されます。サイトへのアクセスが許可されていない場合、弊社サポートチームは外部ツールを使用してインターセプトをテストできますが、完全なアクセスが許可されるまでトラブルシューティングが制限される場合があります。
- Stats iQとクロス集計：Stats iQは、個々のプロジェクトとダッシュボードの両方にある統計分析ソフトウェアです。このチャネルでは、コンジョイント、MaxDiff、クロス集計に関するヘルプもご利用いただけます。
- 連携 / API：クアルトリクスAPIや、Salesforce、Google、Marketoなどの他のソフトウェア連携に関するヘルプです。
- SSO設定／セットアップ：シングルサインオンの支援（組織のログインポータルからクアルトリクスにログインします）。
- アクセシビリティ：WCAGガイドラインに準拠するようにアンケート調査を設定する方法（スクリーンリーダーなどの支援技術とアンケート調査の互換性を確保する方法など）について、ヘルプを参照します。
- Agent Studio：Agent Studio内で作成された顧客対応AIエージェントに関するヘルプです。
- コース評価：コース評価に関するヘルプです。この機能を使用すると、学生からのフィードバックを募り、講師と学生のディレクトリを管理できます。
- XM Discover: 会話分析に関するヘルプです。このオプションは、お客様を Clarabridge サポートチームに直接お送りします。
エンタープライズサポートによるアカウントの確認
テクニカルサクセスマネージャーが、製品に関するお客様の質問をエキスパートのエンタープライズサポートチームに引き継ぐ場合があります。この場合、サポートチケットが作成されます。ただし、エンタープライズ担当者によるサポートの前に、お客様のクアルトリクスアカウントの認証が必要です。これにより、本人確認が完了するまでサポートチケットに対するアクションが実行されなくなり、お客様のクアルトリクスアカウントとそのデータのセキュリティが最大限に確保されます。
ヒント：エンタープライズサポートは、シニア製品スペシャリストによる迅速かつプロアクティブな製品サポートを提供する、高度なサポートオプションです。エンタープライズサポートをご利用いただけないお客様もいらっしゃいます。
アカウントを認証するには、［認証して確定］をクリックします。
注意：このメールは、貴社のテクニカルサクセスマネージャーとの元のスレッドに表示され、qualtrics.comドメインから送信されます。リンクをクリックする前に、必ずメールの有効性を確認してください。
カスタマーサクセスハブで、トラブルシューティングのためにエンタープライズサポートがアカウントにログインすることを許可するかどうかを決定できます。
どちらを選択しても、決定するとサポートチケットがハブに作成され、そこで履歴とステータスを表示できます。
アカウントサービスチームへのお問い合わせ
アカウントサービスチームは、お客様のクアルトリクスライセンスに関する質問への回答や、ライセンスの主要な側面を管理するお手伝いをします。含まれる内容は以下のとおりです：
- 請求または支払いに関するご質問。
- ベンダーおよびセキュリティに関するフォーム。
- SMSオンボーディング資料とSMSクレジットのトップアップ。
- 製品または機能へのアクセス。
- 更新しない旨の通知を提出する。
ヒント：セルフサービスライセンスをご利用のユーザーは、支払いの失敗、返金、その他の特別な請求に関するリクエストについてのみサポートを受けることができます。
ブランド管理者、請求担当者、および主要連絡先は、次の方法でアカウントサービスチームに連絡できます。
Qtip: See other ways to log into the Customer Success Hub.
ログインに関するその他のヘルプについては、以下のページを参照してください。
- Standard Login: Log in with your Qualtrics username and password.
- SSO Login: Log in with your organization’s internal login system (Google, Okta, etc).
- FedRAMP Login: Log in for users in the FedRAMP environment.
Discoverサポートへのお問い合わせ
クアルトリクスのテクニカルサポートチームおよびアカウントサービスチームは、クアルトリクスプラットフォームや関連するアカウントのニーズに対応していますが、XM Discoverを専門とはしていません。Studio、コネクター、またはデザイナーに関する質問でお困りの場合は、アカウント内からサポートチームにお問い合わせいただけます。手順については、XM Discoverサポートへのお問い合わせを参照してください。
ヒント：カスタマーサクセスハブでテクニカルサポートに連絡し、Discoverを選択すると、Discoverアカウントからチームに連絡する方法も表示されます。
FAQs
「テクニカルサポートを受ける」、「アカウントサービスサポートを受ける」、「マイサービス」の違いは何ですか？
「テクニカルサポートを受ける」、「アカウントサービスサポートを受ける」、「マイサービス」の違いは何ですか？
テクニカルサポートを利用するは、クアルトリクス製品のトラブルシューティング、技術的な問題、その他の製品に関する質問について、クアルトリクスのテクニカルサポートに問い合わせるためのものです。
アカウントサービスサポートを利用するでは、クアルトリクスのライセンスに関する質問や、ライセンスの主要な側面を管理するためのサポートについて、アカウントサービスチームに問い合わせることができます。これには、請求、製品プロビジョニング、製品の使用に関する質問などが含まれます。
マイサービスでは、テクニカルカスタマーサクセスマネージャーへの連絡、サクセスチェックのリクエスト、XMエキスパートオフィスアワーへの参加などができます。これらのサービスはサクセスパッケージの一部であり、お客様のプログラムに関するベストプラクティスや戦略的なヘルプをより多く提供します。
素晴らしい！ フィードバックありがとうございます！
フィードバックありがとうございます！