カスタマーサクセスハブの基本概要
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カスタマーサクセスハブについて
カスタマーサクセスハブでは、テクニカルサポートチームやアカウント担当者から、テクニカルサクセスマネージャーやエンタープライズサポートなど、お客様のサクセスチームの他のメンバーまで、クアルトリクスでお客様が必要とするエキスパートとつながることができます。
カスタマーサクセスハブの表示は、お客様のアカウントの種類やご利用可能なサービスによって異なる場合があります。ただし、ライセンスアカウントと無料アカウントのどちらをご利用の場合でも、カスタマーサクセスハブはクアルトリクスのサポート、サービス、役立つリソースへの単一のエントリーポイントとなります。
基本用語
カスタマーサクセスハブの使用方法を詳しく見る前に、これらのページに表示される主要なコンセプトのいくつかを定義します。
カスタマーサクセスハブ: サポートへの連絡、アカウントで利用可能なその他のサービスやリソースの表示を行うためにログインする場所です。
ライセンスされたユーザー：ほとんどのQualtricsユーザーは、ライセンスされたアカウントを使用しています。これにより、お客様またはお客様の組織がクアルトリクスのライセンスを購入したことになり、より高度な機能やサービスにアクセスできるようになります。
無料ユーザー:無料アカウントのユーザー。これらのユーザーは、より少ない機能やサービスにアクセスできる傾向があります。ただし、カスタマーサクセスハブ自体には引き続きアクセスでき、サポートチームへの連絡に使用できます。
サクセスパッケージ：チームによるプログラムの実行、能力の構築、クアルトリクスプログラムの推進を成功に導くための継続的なサポートと専門知識を含むサービスバンドルです。
テクニカルサポート：カスタマーサクセスハブ上のページで、サポートチームに支援を求めることができます。これには、製品、トラブルシューティング、および技術的な問題に関する質問が含まれます。
アカウントサービスサポート：このチームは、請求、アップグレード、SMSクレジットなど、ライセンスに関する技術的ではない質問への回答をサポートします。
ブランドアドミニストレーター：ライセンスの管理を担当するクアルトリクスユーザー。管理者は、ユーザーがアクセスできる機能の変更、アカウントの作成と削除、ブランドコンテンツの管理などを行うことができます。
アカウントエグゼクティブ：お客様を担当するクアルトリクスの営業担当者です。ブランド管理者の方は、価格設定や機能へのアクセスの購入に関するご質問について、この担当者またはアカウントサービスにお問い合わせください。標準ユーザーの場合、ブランド管理者が代理でこの担当者に連絡できます。
カスタマーサクセスマネージャー：経験豊富なテクノロジーコンサルタントであり、顧客の代弁者として、プラットフォームのトレーニング、特定のプログラムに関する技術的なコンサルティング、主要な関係者へのプロジェクト／プログラムのヘルスアセスメントを提供します。すべてのお客様がカスタマーサクセスマネージャーをご利用いただけるわけではありません。
エンタープライズサポート：シニア製品スペシャリストによる迅速かつプロアクティブな製品サポートを提供する、ワンランク上のサポートオプションです。エンタープライズサポートをご利用いただけないお客様もいらっしゃいます。
サクセスチーム：クアルトリクスの担当者の集合チームが対応可能です。
サクセスチェック：任意のプロジェクトを対象とした、包括的な技術監査です。いくつかの種類の正常終了チェックがあります。
XMエキスパートコーチング：エキスパートプラクティショナーが進行する月例のオフィスアワーや個別のワークショップを通じて、プログラムのインパクトを促進するための継続的な専門知識を提供するサービスです。
カスタマーサクセスハブへのログイン
サポートサイトの右上にあるサポートへのお問い合わせリンクをクリックすると、カスタマーサクセスハブに移動します。製品内のヘルプウィンドウ、https://support-portal.qualtrics.com/への直接アクセス、またはクアルトリクスアカウントの右上にあるアプリスイッチャーを使用して、カスタマーサクセスハブにアクセスすることもできます。
クアルトリクスアカウントへのログインに使用するものと同じアカウント情報と方法を使用して、カスタマーサクセスハブにログインします。これは、本人確認を行うことでアカウントのプライバシーとセキュリティを確保するために必要なステップです。
ヒント：最近同じデバイスとブラウザでクアルトリクスアカウントにサインインした場合、カスタマーサクセスハブにアクセスする際に認証情報を再入力する必要はありません。ページに表示されているブランドIDをクリックするだけで、ポータルに入ることができます。
ログインページに表示されるユーザー名またはメールアドレスが、アクセスしようとしているアカウントであることを必ず確認してください。別のアカウントにアクセスする場合は、すべてのアカウントからサインアウトを選択すると、認証情報の入力を求められます。
ヒント：ログインに関するその他のヘルプについては、カスタマーサクセスハブのトラブルシューティングを参照してください。
ヒント：または、製品内ヘルプウィンドウから［サポートへのお問い合わせ］をクリックし、アカウントを確認することもできます。
注意：カスタマーサクセスハブにログインして本人確認を行い、アカウントのセキュリティとプライバシーを維持する必要があります。ログインしない場合、Qualtricsサポートはログインとアカウント作成の質問のみをサポートできます。
カスタマーサクセスハブからログアウトしています
次回カスタマーサクセスハブにアクセスする際に、再度ログインするよう求められます。
ヒント：エクスペリエンスコミュニティやQualtrics Learnなど、他のすべての接続済みクアルトリクスサービスからもログアウトされます。
カスタマーサクセスハブのナビゲーション
ヒント：表示されるオプションは、ライセンスとユーザータイプによって異なります。例えば、「請求情報の更新」は、ブランド管理者および指定された請求連絡先担当者のみが利用できます。
カスタマーサクセスハブに初めてアクセスすると、いくつかの異なるオプションが表示されます。ここでは、ポータルのナビゲーションの基本について説明します。
サポートとリソースへのアクセス：ご要望に最も適した方法を選択してください。
- スキルアップ：体験管理プログラムの構築について詳しく学びます。リソースには、トレーニングコース、エキスパートのアドバイス、ベストプラクティスなどが含まれます。
- テクニカルサポートを利用する：トラブルシューティング、技術的な問題、製品に関する質問について、サポートチームにお問い合わせください。
- アカウントサービスサポートを利用する：支払い、請求、更新に関するお問い合わせに対応します。
- マイチケットの管理：オープンチケットの表示、追跡、対応を行います。
ライセンスと 個人設定の確認：
その他のリソース：サポートサイトやエクスペリエンスコミュニティなど、すべてのサポートリソースを検索します。
メニューとプロフィールのアイコン
ハブの各ページの上部で、メニューまたはプロファイルドロップダウンを使用してナビゲートできます。
ハブでできること
このセクションでは、ハブで実行できるすべてのアクションを一覧表示します。特定のトピックに関する詳細については、リンク先のページをご覧ください。
- 製品の技術的なサポートを受ける。
- アカウントサービスに関するサポートを受ける。
- 現在および過去のサポートチケットを表示します。
- 新しいシンプルな価格設定とパッケージプランの詳細をご覧ください。
- ライセンスのプライマリー請求先担当者と請求先情報を更新します。
- 更新手続きを開始し、次回の更新の請求書にアクセスします。
- チェックリストなどの資料にアクセスして、クアルトリクスのスキルを向上させましょう。
- メール設定を管理します。
- 連携済みアカウントを表示します。
- 利用可能なサービスの使用と管理を行います。
- すべてのサポートリソース、およびエクスペリエンスコミュニティや製品リリースノートなどの役立つリソースを検索します。
スキルを伸ばす
「スキルアップ」ページでは、体験管理プログラムの構築について詳しく学ぶのに役立つリソースにアクセスできます。
詳細については、スキルアップを参照してください。
FedRAMP Hubエクスペリエンス
ハブのログインページで私はFedRAMPユーザーですボタンをクリックすると、FedRAMPカスタマーサクセスハブにアクセスできます。
ログインすると、次のアクションを実行できます。
- テクニカルサポートへのお問い合わせ (メールと電話のみ)
- 許可リスト登録のためのIP範囲の表示
- サポートされていないクアルトリクス製品機能の一覧を表示する
ただし、FedRAMP認定を受けていないため、すべてのHub機能が利用できるわけではありません。以下はFedRAMPユーザーにはご利用いただけません。
- クアルトリクスサポートAIアシスタント
- チャットサポート
- アカウントサービスサポートへのお問い合わせ
- 「スキルを伸ばす」ページのチェックリスト
- サポートチケット履歴の表示
- 「サービスを管理」ページと「サービスを利用」ページ。
- 請求情報の管理
限定ハブエクスペリエンス
アカウントへのログインやアカウントの作成で問題が発生した場合でも、カスタマーサクセスハブにアクセスして問題を解決できます。
注意：カスタマーサクセスハブにログインできない場合、クアルトリクスサポートでは、ログインに関する問題またはアカウント作成に関する問題のみ対応可能です。
ハブのログインページで、ログインできない、またはアカウントをお持ちでない場合をクリックします。
問題の解決を試みるため、クアルトリクスサポートAIアシスタントとチャットできる限定的なハブにリダイレクトされます。
問題が解決しない場合は、クアルトリクスサポートチームまでお問い合わせください(英語はライブチャット、英語以外はメールで対応)。こちらの連絡方法では、ログインの問題またはアカウント作成の問題のトラブルシューティングのみに対応しています。ご了承ください。
無料およびトライアルの体験
無料ユーザーおよびトライアルユーザー向けに、カスタマーサクセスハブが合理化されました。お客様がアクセスできるサービスはライセンスユーザーとは異なるため、お客様のカスタマーサクセスハブは、このページで先に表示されたものとは異なります。
無料ユーザーまたはトライアルユーザーの場合、ハブにログインすると以下のオプションが表示されます。
ヒント：プロフィールページには、無料ユーザーとトライアルユーザーのアカウント情報と連携済みアカウントのみが表示されます。
これらのアカウントの制限事項に関する詳細は、無料アカウントまたはStrategic Researchトライアルのいずれかを参照してください。
セキュリティドキュメントをダウンロードしています
トラストセンターから、クアルトリクスのセキュリティに関するドキュメントや認定資格をダウンロードできます。これらのドキュメントには、クアルトリクスのセキュリティ、プライバシー、コンプライアンスに関する情報が含まれています。
ヒント：文書の横にロックアイコンが表示されている場合は、アクセスをリクエストして表示する必要があります。
カスタマーサクセスハブにおける問題のトラブルシューティング
カスタマーサクセスハブへのログインやサポートチケットの送信に関する問題は、ブラウザのエラー、インターネット接続、セッションのタイムアウト、クアルトリクスの内部エラーなど、さまざまな原因で発生する可能性があります。
一般的なトラブルシューティング手順
ポータルへのアクセスやサポートチケットの送信で問題が発生した場合は、トラブルシューティングのためにいくつかの手順を実行します。
これらの手順を試してもポータルにログインできない場合は、https://support-portal.qualtrics.com/ にアクセスし、［ログインできない、またはアカウントをお持ちでない場合］を選択すると、限定的なカスタマーサクセスハブに移動できます。ここから、電話またはメールでカスタマーサクセスハブに関する問題を報告し、サポートを受けることができます。
注意：カスタマーサクセスハブにログインできない場合、クアルトリクスサポートでは、ログインに関する問題またはアカウント作成に関する問題のみをサポート対象としています。
アカウントにログインできるものの、カスタマーサクセスハブで問題が発生している場合は、組織のSSO設定が原因である可能性があります。SSOでカスタマーサクセスハブにログインするを参照してください。
ログインはできますが、ポータルは使用できません。
ログインはできるものの、ご希望の連絡方法でサポートリクエストを送信できない場合は、別の連絡方法をお試しください。問題が緊急で、電話でのリクエストを送信できない場合は、以下をお勧めします。
カスタマーサクセスハブの問題に関するサポートへのお問い合わせ
カスタマーサクセスハブに関する問題についてサポートに問い合わせる際は、弊社チームがお客様を最大限にサポートできるよう、以下の詳細情報をお知らせください。
カスタマーサクセスハブへのログインに使用しているアカウントを確認するため、ログイン後にホームページのスクリーンショットを撮影してください。個人情報ウィンドウがはっきりと表示されていることを確認してください。
- サポートチームと共有するために、問題を再現しながらHARファイルを記録してください。
- 使用しているデバイス、オペレーティングシステム、ブラウザ、およびブラウザバージョンに関する情報を含めます。
ハブプロフィール
カスタマーサクセスハブにログインすると、クアルトリクスアカウントに関する情報を管理できます。アカウントプロフィールにアクセスするには、右上のユーザーアイコンをクリックしてプロフィールを選択します。または、ホームページから詳細を表示リンクをクリックします。
［プロフィール］ページに移動すると、ページ左側のメニューを使用してアカウントのさまざまな側面を管理できます。
アカウント情報
アカウント情報ページには、アカウントの詳細、アカウントチームの連絡先情報、アカウントの削除に関する情報が表示されます。
- クアルトリクスアカウントの詳細： ここでは、クアルトリクスのユーザーアカウントに関する情報を確認できます。
- アカウントチーム： ここには、お客様のクアルトリクスチームの主要メンバーの連絡先情報が表示されます。
標準ユーザーには、ブランド管理者が表示されます。
ヒント：ブランド管理者は、組織の設定でこの情報を設定できます。
ブランド管理者は、カスタマーサクセスマネージャーとアカウントエグゼクティブを確認できます。貴社の組織に専任のカスタマーサクセスマネージャーがいない場合は、ライセンスに関連するリクエストを送信するためのインテークフォームへのアクセス権が付与されます。
注意：FedRAMPユーザーの場合、セキュリティ上の理由から、ブランド管理者の連絡先情報はカスタマーサクセスハブに表示されません。代わりに、アカウント設定でブランド管理者の連絡先情報を見つけるための 手順を参照してください。
- アカウントの削除：ここでは、お使いのアカウントタイプに固有のアカウント削除に関する情報が表示されます。アカウントが削除された場合にどうなるかについての詳細は、ユーザーアカウントの削除ページを参照してください。
ヒント：このページのエクスペリエンスは、セルフサービスライセンスでは異なります。詳細については、ライセンスの管理を参照してください。
メール設定
ヒント：カスタマーサクセスハブにこのセクションが表示されない場合、これらのメールコミュニケーションをサブスクライブする資格はありません。これには、無料アカウントとFedRAMPユーザーが含まれます。
さまざまなカスタマーサクセスのメール配信の登録または登録解除は、［メール設定］セクションで行うことができます。これらの設定は、カスタマーサクセスハブへのログインに使用したアカウントに関連付けられているメールアドレスに基づいています。
- パーソナライズされた学習：クアルトリクスの活用に役立つ、厳選されたリソース、ツール、推奨事項。
- ニュースと最新情報：製品の最新情報、お知らせ、お客様事例、ニュースレターなど。
- カスタマーイベント：製品トレーニング、カスタマーストーリー、ベストプラクティスを網羅した、エキスパート主導のイベントへのご招待。
運用に関する更新：お客様のアカウントに関連する重要な更新と情報。
ヒント：このカテゴリーはブランド管理者のみが利用できます。これらのメールは重要性が高いため、運用上の更新に関する配信を停止することはできません。
設定を変更したら、必ず「保存」ボタンをクリックしてください。変更が反映されるまで最大24時間かかる場合があります。
「xm-success@qualtrics.com」または「onboarding@qualtrics.com」から送信されるメールの下部にあるサブスクリプションを管理をクリックして、同じ設定を変更することもできます。変更内容は、カスタマーサクセスハブに反映されます。
ヒント：クアルトリクスシステムのステータス更新、クアルトリクス製品内通知、エクスペリエンスコミュニティ、Qualtrics Learnに関するコミュニケーションは、それぞれのプラットフォームで管理されます。ページ下部のリンクを使用すると、目的のプラットフォームにすばやく移動できます。
連携済みアカウント
- エクスペリエンスコミュニティアカウント: ここでは、ユーザー名、ランク、アカウント作成日、参加したトピックの総数など、エクスペリエンスコミュニティアカウントに関する情報が表示されます。
Qualtrics Learn 認定資格：ここでは、進行中または完了した Qualtrics Learn 認定資格に関する情報が表示されます。完了日を確認し、リンクをクリックして修了証を表示できます。
注意：FedRAMPユーザーの場合、プロフィールにエクスペリエンスコミュニティとQualtrics Learnは表示されませんが、通常どおり両方にアクセスできます。
FAQs
「テクニカルサポートを受ける」、「アカウントサービスサポートを受ける」、「マイサービス」の違いは何ですか？
「テクニカルサポートを受ける」、「アカウントサービスサポートを受ける」、「マイサービス」の違いは何ですか？
テクニカルサポートを利用するは、クアルトリクス製品のトラブルシューティング、技術的な問題、その他の製品に関する質問について、クアルトリクスのテクニカルサポートに問い合わせるためのものです。
アカウントサービスサポートを利用するでは、クアルトリクスのライセンスに関する質問や、ライセンスの主要な側面を管理するためのサポートについて、アカウントサービスチームに問い合わせることができます。これには、請求、製品プロビジョニング、製品の使用に関する質問などが含まれます。
マイサービスでは、テクニカルカスタマーサクセスマネージャーへの連絡、サクセスチェックのリクエスト、XMエキスパートオフィスアワーへの参加などができます。これらのサービスはサクセスパッケージの一部であり、お客様のプログラムに関するベストプラクティスや戦略的なヘルプをより多く提供します。
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