カスタマーサクセスハブ 基本概要
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カスタマーサクセス・ハブについて
カスタマーサクセスハブでは、テクニカルサポートチームやアカウント担当者から、カスタマーサクセスマネージャーやエンタープライズサポートなど、カスタマーサクセスに必要なエキスパートとつながることができます。
カスタマーサクセスハブの外観は、アカウントの種類やアクセスできるサービスによって異なります。ライセンスアカウントでも無料アカウントでも、カスタマーサクセスハブはクアルトリクスのサポート、サービス、お役立ちリソースの唯一のエントリーポイントです。
基本用語
カスタマーサクセスハブの使い方を説明する前に、このページで説明する主な概念を定義しておきましょう。
カスタマーサクセスハブ：ログインしてサポートに連絡したり、アカウントで利用可能なその他のサービスやリソースを表示する場所です。
ライセンスされたユーザー：ほとんどのQualtricsユーザーは、ライセンスされたアカウントを使用しています。これは、お客様またはお客様の組織がクアルトリクスのライセンスを購入されたことを意味し、より高度な機能やサービスにアクセスできるようになります。
無料ユーザー：無料アカウントのユーザー。これらのユーザーは、より少ない機能やサービスにアクセスできる傾向があります。しかし、カスタマーサクセスハブ自体へのアクセシビリティは残っており、それを使ってサポートチームに連絡を取ることができます。
サクセスパッケージ：お客様のチームがクアルトリクスプログラムを成功させ、能力を構築し、前進させるための継続的なサポートと専門知識を含むサービスバンドルです。
技術サポート:カスタマーサクセスハブのページで、サポートチームに助けを求めることができます。これには、製品、トラブルシューティング、および技術的な問題に関する質問が含まれます。
アカウントサービスサポート:このチームは、課金、アップグレード、SMS クレジットなど、ライセンスに関する技術的な質問以外のお問い合わせにお答えします。
ブランド管理者:クアルトリクスユーザーで、ライセンスのモデレーションを担当している方。管理者は、ユーザーがアクセスできる機能の変更、アカウントの作成と削除、ブランドコンテンツの管理などを行うことができます。
アカウント・エグゼクティブ:クアルトリクスの営業担当者です。あなたがブランド管理者である場合、価格や機能へのアクセス購入に関する質問は、この担当者またはアカウントサービスにお問い合わせください。標準ユーザーの場合は、ブランド管理者があなたに代わってこの担当者に連絡を取ることができます。
カスタマーサクセスマネージャー:経験豊富なテクノロジー・コンサルタントであり、カスタマー・アドボケイトとして、プラットフォーム・トレーニング、特定のプロジェクトに関するテクニカル・コンサルティング、プロジェクト／プログラムの健全性アセスメントを主要なステークホルダーに提供。すべてのカスタマーがカスタマーサクセスマネージャーにアクセスできるわけではありません。
エンタープライズ・サポート:シニアプロダクトスペシャリストによる迅速で積極的な製品サポートが受けられる高度なサポートオプションです。すべてのお客様がエンタープライズサポートをご利用いただけるわけではありません。
サクセスチーム：クアルトリクスの担当者の集合チームが対応可能です。
サクセス・チェック選択肢のプロジェクトの包括的な技術監査。いくつかの種類の正常終了チェックがあります。
XMエキスパート・コーチング：専門家による月1回のオフィスアワーや個別のワークショップを通じて、プログラムの効果を高めるための継続的な専門知識を提供するサービス。
カスタマーサクセスハブへのログイン
サポートサイトの右上にある連絡先サポートリンクからカスタマーサクセスハブに移動します。また、カスタマーサクセスハブには、製品内のヘルプウィンドウからアクセスするか、https://support-portal.qualtrics.com/ に直接アクセスするか、クアルトリクスアカウントの右上にあるアプリスイッチャーを使用してアクセスすることもできます。
クアルトリクスアカウントへのログインと同じアカウント情報と方法でカスタマーサクセスハブにログインします。これは、ID を確認することでアカウントのプライバシーとセキュリティを確保するために必要な手順です。
Qtip:最近同じデバイスとブラウザでクアルトリクスアカウントにサインインした場合、カスタマーサクセスハブにアクセスする際に認証情報を再入力する必要はありません。ページに表示されているブランドIDをクリックするだけで、ポータルに入ることができます。
ログインページに表示されているユーザー名またはEメールが、アクセスしようとしているアカウントであることを確認してください。別のアカウントにアクセスしたい場合は、「すべてのアカウントからサインアウト」を選択すると、アクセシビリティの入力を求められます。
Qtip:ログインに関するその他のサポートについては、カスタマーサクセスハブの「問題のトラブルシューティング」をご覧ください。
ヒント：または、製品内ヘルプウィンドウから［サポートへのお問い合わせ］をクリックし、アカウントを確認することもできます。
ご注意: カスタマーサクセスハブへのログインは、ご本人であることを確認し、アカウントのセキュリティとプライバシーを維持するために必要です。ログインしない場合、Qualtricsサポートはログインとアカウント作成の質問のみをサポートできます。
カスタマーサクセスハブからのログアウト
次へカスタマーサクセスハブにアクセスすると、再度ログインするよう求められます。
Qtip:エクスペリエンスコミュニティやBasecampなど、クアルトリクスに接続している他のサービスからもログアウトされます。
カスタマーサクセスハブのナビゲーション
Qtip:表示されるオプションはライセンスとユーザータイプによって異なります。例えば、”Update Billing Details “は、ブランド管理者と指定された請求連絡先のみが利用できます。
カスタマーサクセスハブに入ると、いくつかのオプションが表示されます。ここでは、ポータルのナビゲーションの基本について説明します。
以下のものを見ることができる：
- ユーザー名
- 組織ID
- ユーザータイプ
- データセンター
- 詳細を見る」をクリックすると、プロファイリングの詳細ページが表示されます。
- スキルを磨く:エクスペリエンス管理プログラムの構築について詳細を見る。リソースには、トレーニングコース、エキスパートのアドバイス、ベストプラクティスなどが含まれます。
- テクニカルサポート:トラブルシューティング、技術的な問題、製品に関するご質問については、サポートチームにお問い合わせください。
- アカウントサービスのサポートを受ける:お支払い、ご請求、更新に関するお問い合わせを承ります。
- チケットマネージャー:チケットの閲覧、追跡、対応。
メニューとプロファイリングアイコン
ハブの各ページの上部には、メニューやプロフィールのドロップダウンを使って移動することができます：
ハブで何ができますか？
このセクションでは、ハブで実行できるすべてのアクションをリストアップします。特定のトピックの詳細については、リンク先のページをご覧ください。
- 技術的な製品サポートを受ける
- アカウントサービスのサポートを受ける。
- 現在および過去のサポートチケットを表示します。
- 新しい簡素化された価格とパッケージプランについてご覧ください。
- ライセンスの主請求連絡先と請求詳細を更新します。
- 更新手続きを開始し、次回の更新の請求書にアクセスしてください。
- クアルトリクスのスキルアップに役立つチェックリストやその他の資料にアクセスできます。
- メール設定のマネージャー。
- 接続されているアカウントを見る。
- 利用可能なサービスの使用およびマネージャー。
- すべてのサポートリソースやエクスペリエンスコミュニティ、プロダクトリリースノートなどの役立つリソースを検索できます。
スキルを磨く
Grow my skills」のページでは、エクスペリエンス管理プログラムの構築について詳細を見るのに役立つリソースにアクセスできます。
詳細を見るには、Grow My Skillsをご覧ください。
FedRAMP ハブのエクスペリエンス
FedRAMP カスタマーサクセスハブは、ハブのログインページにある「I’m a FedRAMP user」ボタンをクリックすることでアクセスできます。
ログインすると、以下のアクションを実行できます：
- テクニカルサポートへの連絡先（Eメールと電話のみ）
- 許可リストの IP 範囲の表示
- サポートされていないクアルトリクス製品機能のリストを表示する
ただし、FedRAMP認定を受けていないため、すべてのHub機能を利用できるわけではない。以下はFedRAMPユーザーは利用できません：
- クアルトリクスサポートAIアシスタント
- チャットサポート
- アカウントサービスサポートへの連絡先
- スキルを伸ばす」ページのチェックリスト
- サポートチケットの履歴を見る
- マイサービスのマネージャー」と「マイサービスの利用」ページ。
- 請求情報のマネージャー。
限定的なハブ・エクスペリエンス
アカウントへのログインやアカウント作成に問題がある場合でも、カスタマーサクセスハブにアクセスして問題を解決することができます。
ご注意: カスタマーサクセスハブにログインできない場合、クアルトリクスサポートはログインの問題またはアカウント作成の問題についてのみ対応させていただきます。
ハブのログインページから、「ログインできない、またはアカウントをお持ちでない場合はこちら」をクリックします。
QUALTRICSサポートAIアシスタントとチャットで問題解決を試みることができる限定Hubにリダイレクトされます。
問題が解決しない場合は、クアルトリクスサポートチーム（英語はライブチャット、英語以外はメール）にお問い合わせください。ログインに関する問題やアカウント作成に関するトラブルシューティングは、この連絡先からのみ受け付けております。
無料およびトライアルの体験
カスタマーサクセスハブは、無料およびトライアルユーザー向けに合理化されました。アクセスできるサービスはライセンスユーザーとは異なるため、カスタマーサクセスハブはこのページで前述したものとは異なります。
無料ユーザーまたはトライアルユーザーの場合、ハブにログインすると以下のオプションが表示されます：
Qtip:プロフィールページには、無料およびトライアルユーザーのアカウント情報と接続アカウントのみが表示されます。
これらのアカウントの制限の詳細については、無料アカウントまたは戦略的研究トライアルのいずれかを参照してください。
セキュリティ・ドキュメントのダウンロード
クアルトリクスのセキュリティに関する文書や証明書は、トラストセンターからダウンロードできます。これらの文書には、クアルトリクスのセキュリティ、プライバシー、コンプライアンスに関する情報が記載されています。
Qtip:ドキュメントの次へロックアイコンがある場合、閲覧するにはアクセシビリティをリクエストする必要があります。
カスタマーサクセスハブにおける問題のトラブルシューティング
カスタマーサクセスハブへのログインやサポートチケットの送信に関する問題は、ブラウザのエラー、インターネット接続、セッションタイムアウト、クアルトリクス内部のエラーなど、さまざまな原因で発生する可能性があります。
一般的なトラブルシューティング手順
ポータルへのアクセスやサポートチケットの送信で問題が発生した場合は、トラブルシューティングのためにいくつかの手順を実行します。
これらの手順を試してもポータルにログインできない場合は、https://support-portal.qualtrics.com/、「Can’t log in or don’t have an account? （ログインできない、またはアカウントをお持ちでない場合）」を選択すると、限定カスタマーサクセスハブに移動できます。カスタマーサクセスハブに関する問題については、電話またはEメールでお問い合わせください。
ご注意: カスタマーサクセスハブにログインできない場合、クアルトリクスサポートはログインの問題またはアカウント作成の問題についてのみ対応させていただきます。
アカウントにログインできるにもかかわらずカスタマーサクセスハブで問題が発生する場合は、組織のSSO設定が原因である可能性があります。SSOによるカスタマーサクセスハブへのログインを参照してください。
ログインはできますが、ポータルは使用できません。
ログインはできるが、ご希望の連絡先からサポートリクエストを送信できない場合は、別の連絡先をお試しください。緊急の問題で、電話でのリクエストができない場合は、以下の方法をお勧めします：
カスタマーサクセスハブの問題に関するサポートへの連絡先
カスタマーサクセスハブに関連する問題でサポートに連絡する際は、以下の詳細を記載していただくと、チームが最適なサポートを提供できます：
- ログイン後のホームページをスクリーンショットして、カスタマーサクセスハブへのログインに使用しているアカウントを確認します。マイインフォメーションウィンドウがはっきりと表示されていることを確認してください。
- サポートチームと共有するために、問題を再現しながらHARファイルを記録してください。
- 使用しているデバイス、オペレーティングシステム、ブラウザ、およびブラウザバージョンに関する情報を含めます。
FAQs
「テクニカルサポートを受ける」、「アカウントサービスサポートを受ける」、「マイサービス」の違いは何ですか？
「テクニカルサポートを受ける」、「アカウントサービスサポートを受ける」、「マイサービス」の違いは何ですか？
テクニカルサポートを利用するは、クアルトリクス製品のトラブルシューティング、技術的な問題、その他の製品に関する質問について、クアルトリクスのテクニカルサポートに問い合わせるためのものです。
アカウントサービスサポートを利用するでは、クアルトリクスのライセンスに関する質問や、ライセンスの主要な側面を管理するためのサポートについて、アカウントサービスチームに問い合わせることができます。これには、請求、製品プロビジョニング、製品の使用に関する質問などが含まれます。
マイサービスでは、テクニカルカスタマーサクセスマネージャーへの連絡、サクセスチェックのリクエスト、XMエキスパートオフィスアワーへの参加などができます。これらのサービスはサクセスパッケージの一部であり、お客様のプログラムに関するベストプラクティスや戦略的なヘルプをより多く提供します。
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