Pergunta sobre o Net Promoter Score(NPS)

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Sobre as perguntas Promotor Net Promoter  Score®

Net Promoter Score, comumente chamado de NPS, é uma métrica de fidelidade do cliente que mede a disposição de um cliente em recomendar um produto ou serviço. Desenvolvido por Fred Reichheld, fundador da Prática de Fidelidade da Bain & Company, o Net Promoter Score é atualmente usado como alternativa ou complemento à medição da satisfação do cliente em milhares de organizações em todo o mundo.

Em sua forma mais simples, o Net Promoter Score pode ser descrito com uma simples pergunta:

Uma pergunta pedindo aos entrevistados que avaliem sua experiência com o Qualtrics, com uma escala de 0 a 10 na horizontal abaixo dela
Uma pergunta pedindo aos entrevistados que avaliem sua experiência com o Qualtrics, com uma escala de 0 a 10 na horizontal abaixo dela

Configurando o Net Promoter Score

Para facilitar a implementação, o Net Promoter Score é incorporado diretamente no Qualtrics como um tipo de pergunta. Para garantir a coerência com a teoria Net Promoter Score, o tipo de pergunta “  ” possui, propositalmente, opções de edição limitadas e está definido com exatamente 11 pontos na escala.

Clique em Adicionar nova pergunta.
Adding a net promoter score® question with the Add new question button at the bottom right corner of a block
Adding a net promoter score® question with the Add new question button at the bottom right corner of a block
Escolha Net promoter score.
Clique no texto da pergunta para substituir [INSIRA O NOME DA EMPRESA AQUI] pelo nome de sua empresa, produto ou serviço.
Renaming the company in the question text
Renaming the company in the question text

Qdica: Você pode adicionar de 1 a 3 categorias à escala Net Promoter Score ou removê-las completamente. Por padrão, duas dessas etiquetas — “Nada provável” e “Extremamente provável” — já estão definidas, mas podem ser alteradas conforme necessário. Para fins de padronização, recomendamos manter os dois rótulos padrão.
 

Pergunta do NPS com o painel de edição aberto, mostrando o botão para ativar e desativar os rótulos e um local para ajustar o número de rótulos
Pergunta do NPS com o painel de edição aberto, mostrando o botão para ativar e desativar os rótulos e um local para ajustar o número de rótulos

Qdica: Em pesquisas que utilizam a Nova Experiência Pesquisa, as perguntas NPS serão exibidas por padrão no formato horizontal em telas pequenas e dispositivos móveis. Para alterar o formato, ajuste a configuração no menu Look and Feel.

Ordem vertical móvel

Dependendo de como você formatou sua pergunta, também poderá ver mais uma opção: “Ordem vertical no celular”. Essa configuração permite que você defina a ordem das opções quando a pergunta for exibida na vertical em dispositivos móveis.

Para mais detalhes, consulte Pedido vertical para dispositivos móveis.

Cálculo do Net Promoter Score

O Net Promoter Score divide os entrevistados em três categorias com base no ponto de escala que eles selecionaram:

  • Promotores (pontos 9 e 10 da escala): Os promotores são seus clientes que são leais e entusiasmados com sua organização e que continuarão comprando e indicando outras pessoas.
  • Passivos (pontos 7 e 8 da escala): Os passivos geralmente são clientes satisfeitos, mas não têm o entusiasmo dos promotores. Esse grupo é vulnerável às ofertas da concorrência e não está imune à deserção.
  • Detratores (escala de pontos de 0 a 6): Os detratores geralmente estão insatisfeitos e podem diminuir sua marca por meio do boca a boca negativo.

Net Promoter Score de uma entidade é calculado somando-se a porcentagem de todos os entrevistados que são promotores e subtraindo-se a porcentagem de entrevistados que são detratores.

Os detratores são 0-6, os passivos são 7 e 8, os promotores são 9 e 10. Uma equação que diz que a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores é igual ao NPS
Os detratores são 0-6, os passivos são 7 e 8, os promotores são 9 e 10. Uma equação que diz que a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores é igual ao NPS

Qdica: se quiser analisar a pontuação do NPS® em uma escala diferente da anterior, tente agrupamento novos critérios para promotores, passivos e detratores.

Análise de dados

Depois que respostas forem coletadas, o Qualtrics oferece várias maneiras de analisar e gerar relatórios sobre os dados das respostas.

Relatórios

Como elas vêm com uma pontuação numérica e um grupo atribuído, as perguntas Net Promoter Score são extremamente versáteis, de modo que você pode usar muitos tipos diferentes de gráficos e tabelas para relatar os resultados.

Na  guia Relatórios , todas as visualizações, exceto o mapa de calor e nuvem de palavras, são compatíveis com perguntas do tipo NPS.

Nos Painéis Resultados, você também pode escolher praticamente qualquer widget. Por exemplo, você pode exibir o NPS numérico médio usando um gráfico com indicadores ou dividir um diagrama de linhas por grupo de NPS.

Formato dos dados baixados

No conjunto de dados baixado, há uma coluna para cada pergunta Net Promoter Score, indicando a pontuação atribuída por cada respondente e o grupo de NPS correspondente ao qual ele se enquadra.

CSV de dados do NPS com uma coluna para o grupo e para o valor exato da escala
CSV de dados do NPS com uma coluna para o grupo e para o valor exato da escala

Perguntas do NPS para Projetos EX

Além dos projetos pesquisa padrão, as perguntas NPS podem ser utilizadas nos seguintes tipos de projetos EX:

  • Pesquisa de funcionário ad hoc
  • Engajamento
  • Ciclo de vida
  • Pesquisa de satisfação

Em geral, a pergunta ainda funciona da mesma forma, com os mesmos recursos de configuração e análise de dados. No entanto, há algumas mudanças exclusivas para as perguntas do NPS em um projeto EX:

  • Os entrevistados do NPS estão divididos nas seguintes categorias no EX:
    • Favorável: Escala de pontos 9 e 10.
    • Neutro: Escala de pontos 7 e 8.

    • Desfavorável: Escala de pontos 6 e abaixo.

      Qdica: essas categorias são usadas para definir automaticamente a escala dashboard para a pergunta do NPS.

  • Você pode exibir os dados do NPS nos seguintes widgets dashboard EX:
  • A significância estatística é compatível com as métricas de NPS.
  • As perguntas do NPS são mapeadas como um tipo de campo Conjunto de números em seus dados dashboard.

NPS®, Net Promotor& Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

Perguntas frequentes

Em que tipo de projeto posso usar esse tipo de pergunta?
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