Net Promoter Score® (NPS)

Über Net Promoter Score®-Fragen

Net Promoter Score®ist eine NPS zur Kundentreue, die ermittelt, wie bereit ein Kunde ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu empfehlen. Der Net Promoter Score® wurde von Fred Reichheld, Gründer von Bain & Company’s Loyalty Practice, entwickelt und dient nun als Alternative oder Ergänzung zur Messung der Kundenzufriedenheit in Tausenden von Unternehmen auf der ganzen Welt.

In seiner einfachsten Form kann Net Promoter Score mit einer einfachen Frage beschrieben werden:

Net Promoter Score einrichten®

Für eine einfache Implementierung ist der Net Promoter Score direkt als Fragetyp in Qualtrics integriert. Um die Konsistenz mit der Net Promoter Score sicherzustellen, hat der Fragetyp absichtlich eingeschränkte Bearbeitungsoptionen und wird auf genau 11 Skalenwerte gesetzt.

1. Klicken Sie auf Neue Frage hinzufügen.
2. Auswählen Net promoter score®.
3. Klicken Sie auf den Fragetext. [NAME DES UNTERNEHMENS HIER EINFÜGEN] mit dem Namen Ihres Unternehmens, Produkts oder Services.
   

Tipp: Sie können der Skala des Net Promoter Score 1-3 Bezeichner hinzufügen oder sie vollständig entfernen. Standardmäßig sind zwei dieser Bezeichnungen – „Überhaupt nicht wahrscheinlich“ und „Äußerst wahrscheinlich“ – bereits vorhanden, können jedoch nach Bedarf umgeschrieben werden. Für die Standardisierung empfehlen wir, die beiden Standardbezeichner beizubehalten.

Net Promoter Score berechnen®

Der Net Promoter Score teilt die Umfrageteilnehmer basierend auf dem von ihnen ausgewählten Skalenwert in drei Kategorien auf:

• Promoter (Skalenwerte 9 und 10): Promoter sind Ihre Kunden, die treu und begeistert von Ihrer Organisation sind und weiterhin andere einkaufen und empfehlen.
• Passive (Skalenwerte 7 und 8): Passive sind in der Regel zufriedene Kunden, fehlen aber der Begeisterung von Promotoren. Diese Gruppe ist anfällig für wettbewerbsfähige Angebote und nicht immun gegen Defektion.
• Kritiker (Skalenwerte 0 bis 6): Kritiker sind oft unglücklich und können Ihre Instanz durch negative Mundpropaganda verringern.

Der Net Promoter Score einer Entität wird abgeleitet, indem der Prozentsatz aller Befragten, die Promoter sind, und der Prozentsatz der Teilnehmer, die Kritiker sind, subtrahiert wird.

Datenanalyse

Sobald Ihre Antworten erfasst wurden, bietet Qualtrics verschiedene Möglichkeiten, Ihre Antwortdaten zu analysieren und Berichte zu erstellen.

Berichte

Da sie sowohl mit einer numerischen Bewertung als auch mit einer zugeordneten Gruppe geliefert werden, sind Net Promoter Score äußerst vielseitig, sodass Sie viele verschiedene Arten von Diagrammen und Tabellen verwenden können, um Berichte zu ihren Ergebnisse zu erstellen.

In der Berichte sind alle Visualisierungen außer Heatmap und Wortwolke mit NPS kompatibel.

In Ergebnissekönnen Sie auch aus ungefähr jedem Widget auswählen. Sie können z.B. den durchschnittlichen numerischen NPS mit einem Tachometer-Diagramm, oder brechen Sie einen Liniendiagramm nach NPS.

Format der heruntergeladenen Daten

In der heruntergeladener DatensatzEine Spalte ist für jede Net Promoter Score enthalten, in der der von jedem einzelnen Befragte:r angegebene Punktwert und die entsprechende NPS aufgeführt sind, in der er enthalten ist.

NPS-Fragen für EX Projekte

Zusätzlich zu den Standard-Umfragen können NPS-Fragen in den folgenden EX-Projekten verwendet werden:

• Ad-hoc-Mitarbeitendenforschung
• Engagement
• Lebenszyklus
• Puls

Im Großen und Ganzen funktioniert die Frage immer noch gleich, mit den gleichen Einrichtungs- und Datenanalysemöglichkeiten. Für NPS-Fragen in einem EX-Projekt gibt es jedoch ein paar einzigartige Änderungen:

• Die Befragten:R des NPS werden in EX in die folgenden Kategorien unterteilt:
  • Günstig: Skalenwerte 9 und 10.
  • Neutral: Skalenwerte 7 und 8.
  • Ungünstig: Skalenwerte 6 und darunter.
    TIPP: Diese Kategorien werden verwendet, um die Dashboard-Skala für die NPS-Frage automatisch einzustellen.
• Sie können NPS-Daten in den folgenden EX-Dashboard Widgets anzeigen:
  • FRAGENLISTE (nur horizontale Balkenvariante )
    
  • Punktekarte (nur horizontale Balkenvariante )
    
  • Heatmap
    
  • Engagement-Zusammenfassung
    
    TIPP: Ältere Dashboards können ältere Versionen dieser Widgets enthalten, die mit NPS-Fragen nicht kompatibel sind. NPS-Daten können nur in der aktualisierten Version der Widgets hinzugefügt werden. Weitere Informationen zur Identifizierung von Widget-Typen und zur Aktualisierung Ihrer älteren Widgets finden Sie in dieser Ressource.
    TIPP: Sie können NPS-Daten auch in den Visualisierungen der jeweiligen Berichtsvorlagen dieser Widgets anzeigen.
• Statistische Signifikanz wird für NPS-Metriken unterstützt.
• NPS-Fragen werden als Feldtyp Zahlensatz in Ihren Dashboard-Daten abgebildet.

FAQs