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Net Promoter Score® (NPS)-Frage

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Informationen zu Fragen zu Net Promoter Score®

Der Net Promoter Score®, allgemein als NPS® bezeichnet, ist eine Kennzahl für die Kundentreue, die misst, wie bereit ein Kunde ist, ein Produkt oder einen Service zu empfehlen. Entwickelt von Fred Reichheld, Gründer von Bain & Loyalty Practice des Unternehmens, wird Net Promoter Score® nun als Alternative oder Ergänzung zur Messung der Kundenzufriedenheit in Tausenden von Organisationen auf der ganzen Welt verwendet.

In seiner einfachsten Form kann Net Promoter Score® mit einer einfachen Frage beschrieben werden:

Eine Frage, mit der die Teilnehmer ihre Erfahrungen mit Qualtrics bewerten sollen, eine Skala von 0 bis 10 horizontal darunter

Net Promoter Score® einrichten

Für eine einfache Implementierung ist der Net Promoter Score® direkt in Qualtrics als Fragetyp integriert. Um die Konsistenz mit der Net Promoter Score®-Theorie sicherzustellen, verfügt der Net Promoter Score®-Fragetyp absichtlich über eingeschränkte Bearbeitungsmöglichkeiten und wird auf genau 11 Skalenpunkte festgelegt.

Einrichten des Net Promoter Score®

  1. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Neue Frage hinzufügen.Hinzufügen einer Frage zum Net Promoter Score® mit der Drucktaste Neue Frage hinzufügen in der unteren rechten Ecke eines Blocks
  2. Wählen Sie Net Promoter Score®.
  3. Klicken Sie auf den Fragetext, um [UNTERNEHMENSNAME HIER EINFÜGEN] durch den Namen Ihres Unternehmens, Produkts oder Service zu ersetzen.
    Unternehmen im Fragetext umbenennen
Tipp: Net Promoter Score® ermöglicht bis zu 3 Beschriftungen für die Fragenskala. Standardmäßig sind zwei davon – überhaupt nicht wahrscheinlich und sehr wahrscheinlich – bereits vorhanden, können aber bei Bedarf umgeschrieben werden. Für die Standardisierung empfehlen wir, die beiden Standardbezeichnungen beizubehalten.

Berechnung des Net Promoter Score®

Der Net Promoter®-Score teilt die Teilnehmer basierend auf dem Skalenwert, den sie ausgewählt haben, in drei Kategorien ein:

  • Promoter (Skalenwerte 9 und 10): Promoter sind Ihre Kunden, die loyal und begeistert von Ihrem Unternehmen sind und weiterhin andere kaufen und empfehlen werden.
  • Passive (Skalenpunkte 7 und 8): Passive sind im Allgemeinen zufriedene Kunden, aber die Begeisterung der Förderer fehlt. Diese Gruppe ist anfällig für wettbewerbsfähige Angebote und nicht immun gegen Abwehr.
  • Kritiker (Skalenpunkte 0 bis 6): Kritiker sind oft unglücklich und können Ihre Marke durch negatives Mundwort schmälern.

Der Net Promoter Score® ergibt sich aus dem Prozentsatz der Befragten, die Promoter sind, abzüglich des Prozentsatzes der Befragten, die Kritiker sind.

Kritiker sind 0-6, Passive sind 7 und 8, Promoter sind 9 und 10. Eine Gleichung mit Prozentförderer minus Prozentkritiker gleich NPS

Tipp: Wenn Sie Ihren NPS®-Score auf einer anderen Skala als der oben genannten analysieren möchten, definieren Sie mit Bucketing die Kriterien für Promoter, Passive und Kritiker.

Datenanalyse

Nachdem Ihre Antworten erfasst wurden, bietet Qualtrics verschiedene Methoden zum Analysieren der Antwortdaten. Auf der Registerkarte Berichte können Sie aggregierte Daten in vordefinierten Berichten anzeigen und eigene Berichte von Grund auf neu erstellen. Auf der Registerkarte Daten & Analyse können Sie die Daten einzelner Teilnehmer anzeigen und verwalten.

Visualisierungen

Im Abschnitt Berichte der Registerkarte Berichte sind alle Visualisierungen mit Ausnahme der Heatmap und der Wortwolke mit NPS-Fragen kompatibel.

Format der heruntergeladenen Daten

Im heruntergeladenen Datenset ist für jede Net-Promoter-Score-Frage® eine Spalte enthalten, in der die von den einzelnen Teilnehmern vergebene Punktzahl und die Gruppe, in die sie eingefügt werden, aufgeführt sind.

CSV von NPS-Daten mit einer Spalte für Gruppe und exakten Skalenwert

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter Score® sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

Häufig gestellte Fragen

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.