Net Promoter Score® (NPS)-Frage
Informationen zu Fragen zu Net Promoter Score®
Der Net Promoter Score®, allgemein als NPS® bezeichnet, ist eine Kennzahl für die Kundentreue, die misst, wie bereit ein Kunde ist, ein Produkt oder einen Service zu empfehlen. Entwickelt von Fred Reichheld, Gründer von Bain & Loyalty Practice des Unternehmens, wird Net Promoter Score® nun als Alternative oder Ergänzung zur Messung der Kundenzufriedenheit in Tausenden von Organisationen auf der ganzen Welt verwendet.
In seiner einfachsten Form kann Net Promoter Score® mit einer einfachen Frage beschrieben werden:
Net Promoter Score® einrichten
Für eine einfache Implementierung ist der Net Promoter Score® direkt in Qualtrics als Fragetyp integriert. Um die Konsistenz mit der Net Promoter Score®-Theorie sicherzustellen, verfügt der Net Promoter Score®-Fragetyp absichtlich über eingeschränkte Bearbeitungsmöglichkeiten und wird auf genau 11 Skalenpunkte festgelegt.
Einrichten des Net Promoter Score®
- Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Neue Frage hinzufügen.
- Wählen Sie Net Promoter Score®.
- Klicken Sie auf den Fragetext, um [UNTERNEHMENSNAME HIER EINFÜGEN] durch den Namen Ihres Unternehmens, Produkts oder Service zu ersetzen.
Berechnung des Net Promoter Score®
Der Net Promoter®-Score teilt die Teilnehmer basierend auf dem Skalenwert, den sie ausgewählt haben, in drei Kategorien ein:
- Promoter (Skalenwerte 9 und 10): Promoter sind Ihre Kunden, die loyal und begeistert von Ihrem Unternehmen sind und weiterhin andere kaufen und empfehlen werden.
- Passive (Skalenpunkte 7 und 8): Passive sind im Allgemeinen zufriedene Kunden, aber die Begeisterung der Förderer fehlt. Diese Gruppe ist anfällig für wettbewerbsfähige Angebote und nicht immun gegen Abwehr.
- Kritiker (Skalenpunkte 0 bis 6): Kritiker sind oft unglücklich und können Ihre Marke durch negatives Mundwort schmälern.
Der Net Promoter Score® ergibt sich aus dem Prozentsatz der Befragten, die Promoter sind, abzüglich des Prozentsatzes der Befragten, die Kritiker sind.
Datenanalyse
Nachdem Ihre Antworten erfasst wurden, bietet Qualtrics verschiedene Methoden zum Analysieren der Antwortdaten. Auf der Registerkarte Berichte können Sie aggregierte Daten in vordefinierten Berichten anzeigen und eigene Berichte von Grund auf neu erstellen. Auf der Registerkarte Daten & Analyse können Sie die Daten einzelner Teilnehmer anzeigen und verwalten.
Visualisierungen
Im Abschnitt Berichte der Registerkarte Berichte sind alle Visualisierungen mit Ausnahme der Heatmap und der Wortwolke mit NPS-Fragen kompatibel.
Format der heruntergeladenen Daten
Im heruntergeladenen Datenset ist für jede Net-Promoter-Score-Frage® eine Spalte enthalten, in der die von den einzelnen Teilnehmern vergebene Punktzahl und die Gruppe, in die sie eingefügt werden, aufgeführt sind.
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter Score® sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.