Distribuciones por WhatsApp

Acerca de la distribución de encuestas a través de WhatsApp

WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más usadas en el mundo. Con WhatsApp, su encuesta de Qualtrics puede llegar a un público más amplio.

Existen dos formas de utilizar WhatsApp para enviar encuestas a sus encuestados:

• Mensaje de WhatsApp bidireccional: También llamado encuesta interactiva. Qualtrics enviará las preguntas de la encuesta directamente dentro de WhatsApp, y el destinatario enviará un mensaje con todas sus respuestas.
• Enlace de WhatsApp unidireccional: Enviar un mensaje de WhatsApp que incluya un enlace de encuesta. Cuando el destinatario haga clic en el enlace, se le redirigirá a la encuesta en su navegador móvil.
  Consejo Q: Los destinatarios recibirán un enlace personal para esta distribución. Visite Enlaces individuales para obtener más información sobre cómo funcionan los enlaces personales.

Resumen de la configuración de WhatsApp

Antes de poder empezar a enviar distribuciones de WhatsApp en Qualtrics, hay algunos pasos de configuración que debe completar. Haga clic en una sección enlazada para obtener información o continúe desplazándose para comenzar por el principio.

1. Cumpla los requisitos para enviar distribuciones de WhatsApp mediante el modelo de autoservicio o de subcuenta.
2. Cree su encuesta.
   Consejo Q: Para las distribuciones bidireccionales, asegúrese de seguir las directrices de diseño de la encuesta para asegurarse de que sea compatible con los mensajes directos. Si está distribuyendo un enlace de encuesta a través de WhatsApp, no hay límites en el diseño de su encuesta.
3. Cree sus mensajes de encuesta.
   • Instrucciones para el modelo de subcuenta
   • Instrucciones para el modelo de autoservicio
4. Cree una distribución por WhatsApp.
   • Importar números de WhatsApp a XM Directory
     Consejo Q: Obligatorio tanto para las distribuciones de dos vías como para las distribuciones de enlace de encuesta.
   • Instrucciones para distribuciones bidireccionales
   • Instrucciones para las distribuciones de enlaces de encuesta
5. Actualice su cuenta empresarial de WhatsApp a una oficial (opcional)

Pasos necesarios antes de la distribución por WhatsApp

Antes de poder distribuir su encuesta a través de WhatsApp, deberá completar algunos pasos preliminares de configuración. En primer lugar, debe decidir si está utilizando el modelo de autoservicio o el modelo de subcuenta. Los precios de estos modelos pueden diferir, así que asegúrese de hablar con su representante de cuentas o XM Success Manager.

• Modelo de subcuenta: el modelo predeterminado y nuestra recomendación. Aproveche la relación existente de Qualtrics con Twilio, la plataforma de comunicación en la nube a través de la cual se hacen posibles las distribuciones por WhatsApp y SMS en Qualtrics. Los beneficios de este modelo incluyen asistencia para la incorporación, el mantenimiento y la resolución de problemas de la integración con la ayuda de Qualtrics XM Success Manager.
• Modelo de autoservicio: se recomienda si tu empresa tiene una relación propia con Twilio y un equipo de soporte especializado que pueda gestionar los problemas directamente con Twilio. Este modelo le ofrece su propio control sobre la incorporación, el mantenimiento y la resolución de problemas de la integración con WhatsApp.

Complete los pasos descritos en una de las dos páginas de soporte técnico enlazadas anteriormente antes de continuar con las instrucciones en el resto de esta página.

Determinación de precios de mensajes de WhatsApp

Modelo de subcuenta

En el modelo de subcuenta, debe comprar créditos de WhatsApp para enviar encuestas de WhatsApp a través de Qualtrics. El uso del crédito depende del país/región del receptor. Consulte la siguiente tabla para obtener una explicación del crédito por país.

Haga clic aquí para ver una tabla de consumo de crédito por país.

Tenga en cuenta que los créditos se consumen en función del tipo de mensaje:

• Créditos iniciales: mensajes salientes enviados a través de Qualtrics que utilizan una de las plantillas aprobadas previamente.
• Créditos subsiguientes: Todos los mensajes entrantes o respuestas salientes a mensajes de plantilla en 24 horas. Una sesión de mensajería se inicia cuando un usuario envía un mensaje a su aplicación y dura 24 horas a partir del último mensaje recibido.

Nombre de país/región	Código de país	Créditos iniciales	Abonos posteriores
Afganistán	AF	8	0,4
Albania	AL	9	0,4
Argelia	DZ	13	0,4
Angola	AO	13	0,4
Argentina	AR	6	0,4
Armenia	AM	9	0,4
Australia	AU	8	0,4
Austria	AT	14	0,4
Azerbaiyán	AZ	9	0,4
Bahrein	BH	8	0,4
Bangladés	BD	8	0,4
Bielorrusia	BY	9	0,4
Bélgica	BE	14	0,4
Benín	BJ	13	0,4
Bolivia	BO	8	0,4
Botsuana	BW	13	0,4
Brasil	BR	6	0,4
Bulgaria	BG	9	0,4
Burkina Faso	BF	13	0,4
Burundi	BI	13	0,4
Camboya	KH	8	0,4
Camerún	CM	13	0,4
Canadá	CA	2	0,4
Chad	TD	13	0,4
Chile	CL	8	0,4
China	CN	8	0,4
Colombia	CO	2	0,4
Congo	CG	13	0,4
Costa Rica	CR	8	0,4
Croacia	HR	9	0,4
República Checa	CZ	9	0,4
Dinamarca	DK	14	0,4
República Dominicana	DO	8	0,4
República Democrática del Congo	CD	6	0,4
Ecuador	EC	8	0,4
Egipto	EG	12	0,4
El Salvador	SV	8	0,4
Eritrea	ER	13	0,4
Etiopía	ET	13	0,4
Finlandia	FI	14	0,4
Francia	FR	15	0,4
Gabón	GA	13	0,4
Gambia	GM	13	0,4
Georgia	GE	9	0,4
Alemania	DE	14	0,4
Ghana	GH	13	0,4
Grecia	GR	9	0,4
Guatemala	GT	8	0,4
Guinea-Bisáu	GW	13	0,4
Haití	HT	8	0,4
Honduras	HN	8	0,4
Hong Kong	HK	8	0,4
Hungría	HU	9	0,4
India	IN	1	0,4
Indonesia	ID	4	0,4
Irak	IQ	8	0,4
Irlanda	IE	14	0,4
Israel	IL	4	0,4
Italia	TI	7	0,4
Costa de Marfil	CI	13	0,4
Jamaica	JM	8	0,4
Japón	JP	8	0,4
Jordania	JO	8	0,4
Kenia	KE	13	0,4
Kuwait	KW	8	0,4
PDR de Laos	LA	8	0,4
Letonia	LV	9	0,4
Líbano	LB	8	0,4
Lesoto	LS	13	0,4
Liberia	LR	13	0,4
Libia	LY	13	0,4
Lituania	LT	9	0,4
Macedonia	MK	9	0,4
Madagascar	MG	13	0,4
Malaui	MW	13	0,4
Malasia	MY	8	0,4
Malí	ML	13	0,4
Mauritania	MR	13	0,4
México	MX	4	0,4
Moldavia	MD	9	0,4
Mongolia	MN	8	0,4
Marruecos	MA	13	0,4
Mozambique	MZ	13	0,4
Namibia	NA	13	0,4
Nepal	NP	8	0,4
Países Bajos	NL	16	0,4
Nueva Zelanda	NZ	8	0,4
Nicaragua	NI	8	0,4
Níger	NE	13	0,4
Nigeria	NG	6	0,4
Noruega	NO	14	0,4
Omán	OM	8	0,4
Pakistán	PK	6	0,4
Panamá	PA	8	0,4
Papúa Nueva Guinea	PG	8	0,4
Paraguay	PY	8	0,4
Perú	PE	7	0,4
Filipinas	PH	8	0,4
Polonia	PL	9	0,4
Portugal	PT	14	0,4
Puerto Rico	PR	8	0,4
Catar	QA	8	0,4
Rumanía	RO	9	0,4
Rusia	RU	7	0,4
Ruanda	RW	13	0,4
Arabia Saudí	SA	4	0,4
Senegal	SN	13	0,4
Serbia	RS	9	0,4
Sierra Leona	SL	13	0,4
Singapur	SG	8	0,4
Eslovaquia	SK	9	0,4
Eslovenia	SI	9	0,4
Sudáfrica	ZA	4	0,4
Sudán del Sur	SS	13	0,4
España	ES	7	0,4
Sri Lanka	LK	8	0,4
Sudán	SD	13	0,4
Suazilandia	SZ	13	0,4
Suecia	SE	14	0,4
Suiza	CH	14	0,4
Taiwán	TW	8	0,4
Tayikistán	TJ	8	0,4
Tanzania	TZ	13	0,4
Tailandia	TH	8	0,4
Togo	TG	13	0,4
Túnez	TN	13	0,4
Turquía	TR	2	0,4
Turkmenistán	TM	8	0,4
Uganda	UG	13	0,4
Ucrania	UA	9	0,4
Emiratos Árabes Unidos	AE	4	0,4
Reino Unido	GB	7	0,4
EstadosUnidos	US	2	0,4
Uruguay	UY	8	0,4
Uzbekistán	UZ	8	0,4
Venezuela	VE	8	0,4
Vietnam	VN	8	0,4
Yemen	YE	8	0,4
Zambia	ZM	13	0,4
Zimbabue	ZW	6	0,4

Modelo de autoservicio

En el modelo de autoservicio, el costo de los mensajes de WhatsApp es manejado directamente por los clientes con Twilio. Puedes comprobar cuánto cuesta enviar y recibir mensajes de WhatsApp con Twilio en el sitio de Twilio.

Diseño de encuestas para distribuciones bidireccionales

No todas las funciones de Qualtrics son compatibles con la distribución de WhatsApp bidireccional. Solo se admiten tres tipos de preguntas: NPS©, opción múltiple de respuesta única y entrada de texto. Además, no puede tener formato HTML en sus preguntas. Sin embargo, la lógica de ramificación, la lógica sofisticada y los mensajes de fin de encuesta personalizados (en el flujo de la encuesta y en la configuración predeterminada del fin de encuesta) son compatibles.

Las encuestas de WhatsApp se distribuyen de una en una. Si un participante responde una pregunta, se enviará la siguiente. Los saltos de página se ignoran al distribuir una encuesta a través de WhatsApp. Aunque las encuestas más largas son posibles, recomendamos que las encuestas de WhatsApp sean sencillas con no más de dos o tres preguntas.

Las distribuciones por WhatsApp no se dividirán en varios mensajes, ya que no hay problemas de codificación GSM-7/USC-2. El límite de caracteres para su mensaje inicial es de 1024 caracteres y el límite de caracteres para mensajes normales es 65536.

Importación de números de WhatsApp

Los números de teléfono para una distribución de encuestas de WhatsApp se cargan creando una lista de distribución. Tenga en cuenta que, aunque no tenga previsto enviar esta distribución por correo electrónico, las listas de distribución a menudo requieren una columna de “Correo electrónico”, ya que tradicionalmente se utilizan para distribuciones por correo electrónico.

También se debe incluir una columna para el número de teléfono conectado a la cuenta de WhatsApp. Esta columna debe llamarse whatsapp. La capitalización sí importa.

Formato para números de EE. UU.

Para números de teléfono basados en Estados Unidos, puede utilizar espacios, guiones y paréntesis, siempre que recuerde utilizar el código de país. Los siguientes formatos son válidos:

• 1(XXX)-XXX-XXXX
• 1-XXX-XXX-XXXX
• 1-(XXX)-XXX-XXXX
• 1XXXXXXXXXX
• 1-XXXXXXXXXX
• 1 (XXX) XXX-XXXX
• 1-(XXX) XXX-XXXX
• 1(XXX) XXX-XXXX

Formato para números del Reino Unido

Los números basados en el Reino Unido no deben contener espacios, guiones ni paréntesis. Elimine el 0 inicial después del código de país (44) si hay uno. Los siguientes formatos son válidos:

• 44XXXXXXXXXX

Formato para otros países

Escriba el código de país y, a continuación, el número. Asegúrese de eliminar cualquier 0 después del código de país. No incluya espacios ni guiones.

Límites de tasa de mensajes de WhatsApp

WhatsApp limita la tasa a la que puedes enviar mensajes. Si supera el límite de tarifa, sus mensajes fallarán. WhatsApp contiene diferentes niveles de límite de tarifa que WhatsApp asigna automáticamente. Ni Qualtrics ni Twilio pueden verificar su nivel de límite de tarifa actual.

Puede verificar su nivel utilizando su cuenta de gestor empresarial de Facebook. Puede encontrar más información sobre los límites de tasa de mensajes en esta página de soporte técnico de WhatsApp.

Envío de una encuesta de WhatsApp bidireccional

Al enviar una encuesta interactiva a través de WhatsApp, Qualtrics enviará las preguntas de la encuesta directamente dentro de WhatsApp, y el destinatario enviará un mensaje con todas sus respuestas.

1. Vaya a Directorios.
   
2. Vaya a la pestaña Distribuciones.
   
3. Seleccione Crear distribución.
4. Revise sus créditos de WhatsApp para asegurarse de que tiene suficiente para enviar su distribución.
   
5. Seleccione Mensaje de WhatsApp bidireccional.
6. Haga clic en Continuar.
7. Seleccione la encuesta que desea distribuir.
   
8. Haga clic en Enviar esta encuesta.
9. Seleccione la lista de distribución a la que desea distribuir.
   
   Consejo Q: ¡Recuerde dar formato a sus números de WhatsApp correctamente!
10. Haga clic en Enviar a la lista.
11. Determine la fecha y la hora en que debe enviarse la distribución.
    
12. Haga clic en Continuar.
13. Haga clic en Mensaje.
    
14. Haga clic en Cargar mensaje.
15. Elija su mensaje de la biblioteca.
    
16. Si ha descargado WhatsApp y desea enviarse un mensaje de prueba, haga clic en Enviar mensaje de prueba e introduzca su número.
    
    Consejo Q: El Texto dinámico para campos como nombres y Datos embebidos aparecerá como escrito en el mensaje en lugar de rellenarse con valores reales, ya que no hay ningún contacto del que extraer esta información.
17. Cuando esté listo, haga clic en Continuar.
18. Tómese un momento para revisar su distribución. Si desea modificar alguna parte, haga clic en Editar junto a la parte que desea modificar. También tiene otra oportunidad de enviar un mensaje de prueba a un número de WhatsApp de su elección.
    
19. Si está listo para enviar la distribución, haga clic en Programar encuestas.

Envío de un enlace de encuesta a través de WhatsApp

También puede enviar un mensaje de WhatsApp que incluya un enlace de encuesta. Cuando el destinatario haga clic en el enlace, se le redirigirá a la encuesta en su navegador móvil.

1. Vaya a Directorios.
   
2. Vaya a la pestaña Distribuciones.
   
3. Seleccione Crear distribución.
4. Revise sus créditos de WhatsApp para asegurarse de que tiene suficiente para enviar su distribución.
5. Seleccione el enlace WhatsApp unidireccional.
6. Haga clic en Continuar.
7. Seleccione la encuesta que desea distribuir.
   
8. Haga clic en Enviar esta encuesta.
9. Seleccione la lista de distribución a la que desea distribuir.
   
10. Seleccione Enviar a la lista.
11. Seleccione cuándo desea que salga la encuesta.
    
12. Haga clic en Continuar.
13. Haga clic en Mensaje.
    
14. Haga clic en Cargar mensaje.
15. Seleccione el mensaje que realizó desde la biblioteca.
    
16. Si ha descargado WhatsApp y desea enviarse un mensaje de prueba, haga clic en Enviar mensaje de prueba e introduzca su número.
    
    Consejo Q: Solo puede ejecutar esta prueba con un número de EE. UU. El Texto dinámico para campos como nombres y Datos embebidos aparecerá como escrito en el mensaje en lugar de rellenarlo con valores reales, ya que no hay ningún contacto del que extraer esta información.
17. Cuando esté listo, haga clic en Continuar.
18. Tómese un momento para revisar su distribución. Si desea modificar alguna parte, haga clic en Editar junto a la parte que desea modificar. También tiene otra oportunidad de enviar un mensaje de prueba a un número de WhatsApp de su elección.
    
19. Cuando esté listo, haga clic en Programar encuestas.

Actualización a una cuenta empresarial oficial de WhatsApp

Aunque no es necesario, recomendamos este paso porque añade legitimidad a sus distribuciones de WhatsApp y permite que los encuestados sepan que su negocio puede ser de confianza.

Abrir un ticket de soporte Twilio

Para actualizar, debes ponerte en contacto con el equipo de soporte de Twlio. Inicia sesión en tu cuenta Twilio y navega a https://www.twilio.com/console/support. Seleccione Enviar un ticket y proporcione la información descrita en la documentación de Twilio.

Beneficios de tener una cuenta empresarial oficial de WhatsApp

Tener un estado de cuenta comercial oficial:

• Marque su perfil empresarial como verificado y oficial por WhatsApp.
• Visualizar el nombre empresarial como un contacto (en lugar de un número de teléfono) incluso si la empresa no está en la lista de contactos del usuario.
• Muestra una insignia verde “verificada” visible junto al nombre de la empresa en el perfil de WhatsApp.
• Hacer que se pueda hacer clic en los enlaces de la encuesta de forma predeterminada.
• Elimina la advertencia de que el destinatario está hablando con una cuenta empresarial fuera de su lista de contactos.

Cuenta empresarial oficial de WhatsApp

Cuenta empresarial de WhatsApp

Visualización de distribuciones pasadas

Las distribuciones de WhatsApp se pueden administrar en la sección de WhatsApp de la pestaña Distribuciones.

Descargando historial de distribución

Puede descargar el historial de distribución para una distribución de WhatsApp específica. Esto le permite ver a cada encuestado en la distribución y ver su estado para la encuesta. Puede encontrar más información sobre la descarga del historial de distribución en esta página.

Aceptación y cancelación de la suscripción a las comunicaciones de WhatsApp

Al iniciar una encuesta de WhatsApp, hay varias cosas que un encuestado puede decir que consiente una encuesta, que la detenga o que anule su suscripción a todas las encuestas futuras. Uno de cada debe estar incluido en el mensaje que envía en las distribuciones de WhatsApp.

• 1, y o sí: confirma que el encuestado desea continuar con la encuesta.
• 2, n o no: El encuestado no desea realizar la encuesta. Se niegan a recibir más mensajes de esta encuesta, pero no se les excluye de futuras encuestas.
• 3, detener, detener, optout, opt-out, opt-out: Anula la suscripción del encuestado a la lista de distribución, pero no al directorio.