Opciones de página de seguimiento

Acerca de las opciones de la página de seguimiento

La página Seguimiento contiene todos los tickets que tiene asignados usted y cualquier equipo al que pertenezca. Puede acceder a ella haciendo clic en Ver todos los tickets en la barra de tickets en la parte superior de la página Proyectos o seleccionando Tickets en el menú de navegación.

Además de permitirle realizar un seguimiento de los tickets, la página Seguimiento también contiene opciones para buscar tickets, exportarlos, cambiar el formato en el que se muestran y mucho más.

Métricas de tickets

En la parte superior de la página de llegada Proyectos y la página Seguimiento, verá una cabecera con una serie de métricas.

• Mis tickets activos: El número de tickets que no se han cambiado al estado “Cerrado”.
• Abrir más de 24 horas: Tickets que se han marcado como un estado distinto a “Cerrado” durante más de 24 horas.
• Mis tickets nuevos en 24 horas: Tickets creados en 24 horas. Esto solo incluye tickets activos. Mover un ticket a un estado “Cerrado” lo elimina de esta métrica.
• Media Tiempo de resolución: Tiempo medio que se tarda en resolver un ticket.
  Consejo Q: El tiempo medio de resolución solo tiene en cuenta los tickets cerrados en las últimas dos semanas, no todos los tickets cerrados.
• Tendencia del tiempo de resolución de 14 días: Una representación visual de la cantidad de tickets que se han emitido durante los últimos 14 días.

Consejo Q: Los Tickets activos son tickets que no han alcanzado el estado Cerrado.

Gestión y seguimiento de tickets

En la página Seguimiento, los tickets se enumeran debajo de las métricas. Desde esta sección, puede realizar una serie de acciones en cada ticket, incluida la modificación del estado del ticket y la adición de subtickets, entre otras. Para obtener más información, consulte la página Seguimiento de tickets.

Búsqueda de tickets

En la página Seguimiento, tiene la capacidad de filtrar y buscar tickets.

Ajuste los filtros para limitar los criterios en la página o escriba los términos clave en la barra Buscar. La barra Buscar selecciona todo el contenido del ticket, lo que significa que puede escribir cualquier cosa, desde el nombre del propietario hasta el ID del ticket.

El ajuste de estos filtros también determina qué tickets aparecerán cuando exporte los tickets a CSV.

Campos de ticket disponibles

• Proyecto: Este campo muestra todos los proyectos de su organización que tienen tickets.
• Grupo de tickets: este campo solo aparece si los grupos de tickets se configuraron para su organización. Verá cualquier grupo de tickets que haya creado su administrador, así como los valores por defecto Todos los grupos y Sin asignar.
• Estado: Varían en función de los estados que se hayan configurado para su organización. Los estados por defecto son Activo, Abierto, En curso y Cerrado, pero se pueden añadir estados adicionales en el editor Estado de ticket personalizado.
• Prioridad: Este campo muestra las opciones de prioridad Baja, Media y Alta. Si no se selecciona ninguno, este campo tendrá el valor predeterminado Todo.
• Propietario: Estas opciones variarán en función de lo que se haya configurado para su organización. Las opciones predeterminadas son Yo y Cualquiera, pero también puede ver los equipos de tickets a los que pertenece si su administrador lo añadió a alguno.
• Cola: Lo que esté disponible aquí dependerá de la configuración de su administrador, pero puede ver los nombres de los equipos, los tipos de problemas o, de lo contrario, su organización ha elegido dividir las colas de tickets.

Opciones de ticket

Solo los administradores de organización pueden acceder a la configuración del ticket. Aquí puede realizar una serie de acciones, entre las que se incluyen:

• Desactivación del botón “Enviar correo electrónico” en tickets
• Determinar cómo se deben reenviar las entradas cuando su propietario está fuera de la oficina
• Activar notificaciones por correo electrónico para cada vez que se asigna un ticket a alguien
• Modificar el estado de tickets cuando entran correos electrónicos
• Enviar notificaciones por correo electrónico cuando un correo electrónico entre en el ticket

Obtenga más información en la página de soporte Configuración de ticket.

Exportación de tickets a CSV o TSV

1. Vaya a la página siguiente.
2. Haga clic en Herramientas.
   
3. Seleccione Gestionar exportaciones.
4. Haga clic en Exportar datos de ticket.
   
5. Si lo desea, especifique un nombre de archivo.
   
6. Seleccione un tipo de archivo.
   • CSV: Valores separados por comas.
   • TSV: valores separados por tabulaciones. Recomendamos este formato si los datos del ticket o los usuarios asignados incluyen caracteres que no sean números y el alfabeto inglés.
7. Si selecciona CSV, elija entre los siguientes delimitadores:
   • Coma ( , ): El formato estándar.
   • Punto y coma ( ; ): Recomendamos esto si los datos del ticket pueden contener comas.
8. Seleccione cómo separar los valores decimales en su archivo. Puede elegir entre el período (por ejemplo, 23,45) o la coma (por ejemplo, 23,45).
9. Seleccione el proyecto de encuesta desde el que se crearon los tickets. Puede seleccionar todos los proyectos o una sola encuesta.
   
10. Filtre el propietario de los tickets que está exportando. El propietario puede ser usted o cualquier persona de la marca. Este es el caso independientemente de si el usuario que exporta los datos es un administrador de tickets o no.
11. Seleccione el estado de los tickets que desea exportar. Puede seleccionar varios.
12. Seleccione la prioridad de los tickets que desea exportar. Puede seleccionar varios.
13. Filtre el grupo de tickets de los datos que está exportando. Puede seleccionar un grupo o todos los grupos.
14. Filtre la fecha de creación de los tickets.
15. Filtre la fecha en la que se actualizaron los tickets por última vez.
    
16. Haga clic en Guardar.
17. Puede que el archivo tarde un tiempo en prepararse. El estado de la exportación, el nombre del archivo, la fecha en que se completó y los filtros aplicados a los datos se enumerarán en la tabla.
    
    Consejo Q: Las exportaciones completadas se eliminarán de la lista después de 7 días.
18. Una vez que el archivo esté listo, haga clic en Finalizado para descargarlo.
    
19. Haga clic en Cerrar para volver a la página de seguimiento del ticket.

Columnas de archivo

Todas las columnas de fecha corresponden al huso horario que ha fijado en su cuenta y tienen el formato (AAAA-MM-DD HH:MM:SS).

• Número de billete: El ID del ticket. Por ejemplo, T-345.
• Nombre del ticket: El nombre del ticket.
• Prioridad: Si el ticket tiene prioridad Baja, Media o Alta.
• Estado: El estado del ticket.
  Consejo Q: Los administradores de organización pueden crear estados de tickets personalizados.
• Fecha de creación: La fecha en la que se creó el ticket.
• Fecha de actualización: fecha en la que se actualizó el ticket por última vez. Por ejemplo, la última vez que un usuario comentó el ticket o se modificó el estado.
• Fecha de cierre: fecha en la que el ticket pasó al estado cerrado. El nombre de este estado puede ser diferente en función de sus opciones de estado personalizadas.
• Huso horario: este es el huso horario que ha fijado en su cuenta.
• Tiempo de Resolución: Los minutos que tardó en marcarse el ticket como resuelto. Por defecto, este estado se denomina “cerrado”, pero puede diferir en función de sus opciones de estado personalizadas.
• Nombre del equipo: El equipo asignado a un ticket.
• Nombre del propietario: El usuario asignado a un ticket.
• ID de respuesta: Un ID de respuesta es el ID generado internamente por Qualtrics para una respuesta de encuesta. Se puede utilizar para buscar en Respuestas registradas o en una exportación de datos.
• ID de origen del ticket: Si el ticket está vinculado a una encuesta, el ID de la encuesta. Este es un ID interno de Qualtrics que puede buscar en la página de proyectos.
• Tipo de origen de ticket: La fuente del ticket. Generalmente, esta es una encuesta, pero el valor estará en blanco si el ticket se crea a través de una API externa.
• Causa raíz: Si hay causas raíz que se pueden seleccionar en la tarea de ticket, las que se seleccionen para el ticket aparecerán aquí.
• Detalles de seguimiento: Si hay detalles de seguimiento incluidos en la tarea de ticket, cada uno obtendrá su propia columna y mostrará la respuesta seleccionada.
• Enlace: un enlace directo al ticket.
• Datos del ticket: Todos los datos del ticket que se añadan aparecerán en columnas separadas.
• Historial de actividades: Resumen de todas las actividades de un ticket. Cada nombre de evento empieza por [Actividad], tiene una fecha y contiene el nombre de la persona que realizó la actividad. Las entradas están separadas por el carácter de barra vertical ( | ).

  Ejemplo:

  [Actividad] Barnaby Smith cambió el estado a En curso (Miércoles 01 de julio de 2020 18:31:59 GMT+0000 (Tiempo Universal Coordinado))|[Actividad] Jane Doe reasignó este ticket al Equipo 2 (Mar Julio 07 2020 17:27:53 GMT+0000 (Tiempo Universal Coordinado))

  Consejo Q: la actividad tiende a ser lo más específica posible; por ejemplo, si se modifica un estado, el historial de actividades indicará a qué estado específico se modificó. Las únicas excepciones a esto son el correo electrónico o los detalles de seguimiento. Para los correos electrónicos, se indicará que el Cliente A nos ha enviado un correo electrónico o la Persona A ha enviado un correo electrónico al Cliente B, pero no incluye el contenido del correo electrónico. Para obtener detalles de seguimiento, dice Persona A ha actualizado los detalles de seguimiento.

Además, para cada estado de ticket, habrá una primera vez que se introduzca, una primera vez que salga, una hora más reciente que se introdujo y la más reciente que salga.

• Primera vez que se ingresó: La primera vez que se estableció un ticket en este estado.
  Ejemplo: su organización permite que los propietarios de tickets vuelvan a abrir tickets antiguos si un cliente vuelve a llamar sobre el mismo problema. Esto significa que un ticket puede tener un estado de Abierto varias veces durante su existencia. Sin embargo, hay ocasiones en las que probablemente solo le interese conocer la primera vez que se abrió un ticket. A continuación, utilizaría la primera hora introducida: Abrir
• Primera vez que salió: La primera vez que un ticket que anteriormente tenía este estado se cambió a otro estado.
  Ejemplo: su organización tiene un estado personalizado llamado “Escalación”. Desea realizar un seguimiento de cuándo se desescalan los tickets, es decir, cuándo se alejan del estado de “Escalación”. Sin embargo, los tickets se pueden escalar varias veces y solo le interesa cuánto tiempo tardan en desescalarse por primera vez. Podría mirar a la primera vez que salió: campo Escalación para identificarlo.
• Hora más reciente de entrada: La hora más reciente en la que se aplicó este estado.
  Ejemplo: A diferencia de ejemplos anteriores, los campos “más recientes” ignorarán si un estado se ha aplicado varias veces y, en su lugar, se centrarán en los datos más recientes. Por lo tanto, un ticket puede ser “Abierto” cuando se crea por primera vez y luego se vuelve a abrir. La hora más reciente introducida: Abrir reflejaría la segunda vez que se abrió este ticket.
• Hora más reciente de salida: La hora más reciente en la que se eliminó este estado de un ticket.

Formato de ticket

Para acceder al Formato de ticket, seleccione Formato de ticket en el menú desplegable Opciones.

Cada usuario puede seleccionar hasta seis encabezados de columna para ver en sus tickets. Para ello, seleccionarán el icono más (+) o seleccionarán los nuevos campos de la lista desplegable.

Una vista previa debajo de los campos le permite ver cómo aparecerán los tickets. Si es administrador de organización, los cambios en el formato del ticket cambiarán para todos los usuarios de su organización.

Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Gestionar equipos

Disponible solo para administradores de organización, Gestionar equipos le permite agregar o eliminar un equipo, así como agregar y eliminar usuarios de esos equipos. Para obtener más información sobre esta opción, visite Equipos y asignación de tickets.

Personalizar estado de ticket

Estado de ticket personalizado es una opción que solo está disponible para  Administradores de organización y usuarios con el permiso de usuario Administrador de tickets. Puede crear estados de ticket personalizados, determinar a qué estados puede cambiar cada uno y cambiar el nombre y editar los estados disponibles. Para acceder a, haga clic en Personalizar estado de ticket en el menú desplegable Opciones.

Cómo añadir un nuevo estado de ticket

Para crear un nuevo estado de ticket, haga clic en Añadir estado. Una nueva llamada Estado nuevo aparecerá en el menú izquierdo sobre el estado Cerrado (o equivalente).

Transiciones de estado

Puede personalizar la transición de tickets de un estado a otro.

1. Seleccione el estado cuyas transiciones desea personalizar.
2. Seleccione un estado para permitir la transición. Desmarque el estado para desactivar la transición.
3. Haga clic en Guardar cuando haya terminado.

En la captura de pantalla anterior, un ticket marcado como No resuelto no se puede modificar a Abierto o Cerrado. Sin embargo, esto no significa que los tickets Abierto o Cerrado no se puedan marcar como Sin resolver. Tendría que editar las transiciones para Abiertas y Cerradas para fijar este comportamiento.

Renombrar, reordenar y borrar estados

Haga clic en el estado de un ticket de la izquierda para cambiarle el nombre.

Haga clic en el icono de mover a la izquierda de un estado para arrastrarlo y soltarlo en su lugar. Esto modifica el orden en el que aparecen los estados del ticket cuando los usuarios modifican el estado.

Haga clic en la X a la derecha de un estado para borrarla.

Al eliminar un estado, el sistema le pedirá que mueva los tickets del estado que está eliminando a otro estado diferente.

Flujos de trabajo de tickets

La opción Flujos de trabajo de tickets le permite crear Flujos de trabajo de tickets. Esto significa que puede escalar tickets a tiempo reasignándolos, cambiando el estado del ticket o enviando un recordatorio de ticket.

Gestionar colas

La opción Gestionar colas le permite crear colas de tickets. Esto les permite a sus empleados sacar entradas relevantes al azar, eliminando la posibilidad de que las personas capten el mismo boleto.

Reenvío de tickets

La opción Reenvío de tickets le permite reasignar automáticamente nuevos tickets que se asignan a una persona a otro usuario cuando la primera persona está fuera de la oficina.