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Étape 2 : Implémenter votre répertoire

Implémentation de votre répertoire

Maintenant que vous avez réfléchi à ce que vous souhaitez accomplir avec le répertoire XM, nous allons aborder certaines des fonctionnalités spécifiques qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs.

Diviser vos données entre des répertoires distincts

Réfléchissez aux objectifs que vous avez fixés. Différentes équipes travailleront-elles à partir du répertoire XM, chacune avec des objectifs différents ? Et faudra-t-il définir clairement quels utilisateurs peuvent accéder à quelles données de contact ?

Dans ce cas, vous devez envisager de configurer plusieurs répertoires. Chaque répertoire de votre licence Qualtrics sert de conteneur isolé pour les données de profil et les données de transaction associées. En outre, avec les rôles, les utilisateurs peuvent configurer des autorisations plus granulaires pour isoler non seulement qui accède à chaque répertoire, mais qui les administre.

Exemple : la marque QPizza souhaite gérer des données pour différentes franchises dans différents répertoires. Chacun de ses franchisés a des bases de clients différentes et opère en tant qu’unités d’affaires indépendantes. Pour cette raison, la marque souhaite s’assurer que les unités ne peuvent pas accéder aux données des autres et avoir la possibilité de structurer leurs données et leurs communications indépendamment les unes des autres. Ils peuvent y parvenir en configurant des rôles pour chaque répertoire.

Gardez à l’esprit qu’il existe une limite au nombre de répertoires supplémentaires que vous pouvez ajouter. Consultez la page d’assistance Créer et gérer plusieurs répertoires pour plus d’informations.

Configuration et autorisation des utilisateurs

Maintenant, voyons qui dans votre organisation doit avoir accès à quelles fonctionnalités dans le répertoire XM. Ces autorisations peuvent être gérées à deux endroits : sur la page Admin et avec les rôles du répertoire.

Astuce Qualtrics : en savoir plus sur la plateforme vs. Autorisations basées sur les rôles.

Page d’administration

Seuls les Administrateurs de la Marque et les Administrateurs de division ont accès à la page Administration et l’accès des Administrateurs de division est limité.

À l’aide de la page Admin, vous pouvez créer des types d’utilisateur avec des autorisations particulières (ou choisir parmi les types d’utilisateur existants) pour contrôler facilement quels utilisateurs ont accès à quelles parties de l’ensemble de la plateforme XM, et pas seulement au répertoire XM. L’accès au répertoire XM est contrôlé avec les autorisations de contacts, bien qu’il existe certaines autorisations liées aux distributions et les canaux auxquels chaque utilisateur peut accéder sous les autorisations de la plateforme d’enquête.

Bien que nous vous conseillions d’écrémer les pages de support liées ci-dessus pour plus d’informations, voici quelques recommandations rapides :

Par défaut, les administrateurs de la marque ont activé toutes les autorisations de contacts, ce qui leur offre des fonctionnalités de gestion complètes pour le répertoire XM ainsi que pour le reste de la plateforme XM.
Si vous souhaitez qu’un utilisateur puisse gérer les rôles du répertoire XM, mais que vous ne souhaitez pas lui accorder de privilèges d’administrateur à l’échelle de l’organisation, activez l’autorisation Gérer les rôles du répertoire pour lui.
Si vous souhaitez accorder à un utilisateur la possibilité d’administrer uniquement le répertoire XM ou de lui donner l’accès uniquement pour sélectionner les répertoires de votre marque, nous vous recommandons d’utiliser des rôles.

Rôles

Les rôles sont accessibles depuis la page Répertoires. Ils vous permettent de contrôler quels utilisateurs ont accès à quels répertoires, et s’ils disposent d’un accès administratif autorisé (par exemple, peut voir l’intégralité du répertoire, peut modifier ses paramètres, etc.) ou non.

Pour chaque répertoire, nous vous recommandons de créer deux rôles : un pour l’accès standard et un pour l’accès administratif.

Astuce Qualtrics : pour en savoir plus, voir Rôles du répertoire XM.

Hygiène des données

Avant que les membres de votre licence Qualtrics ne commencent à ajouter des contacts à votre répertoire, il est important d’établir un moyen de préserver la propreté de vos données. Cela signifie éviter les doublons (où les informations de la même personne sont dispersées dans le répertoire) et définir des normes sur la manière dont certains champs doivent être formatés.

Fusion des doublons de contacts

L’une des exigences fondamentales de tout système d’agrégation de données est de vous assurer que vous pouvez identifier les contacts et consolider les informations les concernant au même endroit. Cela signifie également éviter la duplication de la même personne dans le même système.

Dans le cas du répertoire XM, vous pouvez indiquer comment fusionner les contacts en double dans les paramètres du répertoire Résolution d’identité. Comme toutes les options de répertoire, celles-ci sont définies différemment pour chaque répertoire, de sorte que vous pouvez vous adapter aux besoins des différentes équipes.

Exemple : l’équipe Customer Experience dispose de son propre répertoire. Ils dédupliquent les contacts à l’aide de l’e-mail. L’équipe commerciale dispose également de son propre répertoire ; elle déduit en extrayant un ID de Salesforce qu’elle sauvegarde comme référence externe de données.

Après la configuration, nous vous recommandons de valider périodiquement si les règles de fusion que vous avez sélectionnées continuent à servir un objectif ou si elles doivent être mises à jour en fonction de l’évolution des besoins. Si vous n’êtes pas sûr du champ à dédupliquer au début, essayez E-mail.

Astuce Qualtrics : vos utilisateurs ont-ils déjà commencé à télécharger des doublons ? Pas de problème ! Vous pouvez facilement consolider les doublons existants lorsque vous configurez vos règles de fusion dans les paramètres du répertoire.

Standardisation et schématisation

Un autre aspect important de l’hygiène des données consiste à s’assurer que vos champs sont standardisés. Dans une certaine mesure, cela se fera par la mise en forme de certains champs obligatoires.

Dans le répertoire XM Directory, des champs sont réservés pour les informations clés telles que le prénom, le nom de famille, l’e-mail, etc. Si vous disposez d’un ID société que vous utilisez pour identifier les contacts (par exemple, un numéro d’ID client de nom d’utilisateur), SAP vous recommande de l’inclure dans la colonne ExternalDataReference.

En outre, vous pouvez vous appuyer sur des questions certifiées pour des données démographiques clés telles que l’âge, l’identité de genre, le nombre d’enfants, le niveau d’éducation, la situation d’emploi, la situation de famille et le nombre de membres du ménage. Invitez vos créateurs d’enquêtes à s’en tenir à ces questions lors de la création d’enquêtes afin que ces données démographiques restent toujours au format cohérent dans les répertoires.

Meilleures pratiques relatives aux données intégrées

À l’exception des zones réservées, les utilisateurs peuvent ajouter d’autres données supplémentaires à leurs contacts. Ces champs supplémentaires sont appelés données intégrées. Si vous devez nettoyer ces zones, vous pouvez le faire à partir du niveau du répertoire. SAP vous recommande vivement de planifier un certain temps pour les contrôles périodiques d’hygiène des données.

Astuce Qualtrics : gardez à l’esprit que même avec les données intégrées, il existe des limites concernant la manière dont vous pouvez nommer vos champs et la longueur des valeurs que vous pouvez extraire. Pour en savoir plus, consultez la page d’assistance Champs disponibles.

Astuce Qualtrics : explorez le préfixe des noms d’attributs de données intégrées avec des termes spécifiques au programme pour éviter le chevauchement des données de différents programmes travaillant dans le même répertoire. Par exemple, les équipes Support et Sales peuvent toutes deux recueillir des commentaires du CSAT. L’un des champs peut être Support-CSAT et l’autre peut être Sales-CSAT, pour éviter les croisements.

Lors de la création d’un système informel de standardisation pour les champs de données clés intégrés, il est important de planifier et de communiquer avec les autres utilisateurs que vous avez désignés comme administrateurs du répertoire XM. S’il existe certains champs de la société avec lesquels vous souhaitez que les utilisateurs fassent preuve de prudence, assurez-vous de communiquer avec eux.

Exemple : votre organisation inclut un champ appelé « Emplacement du bureau ». Si les utilisateurs téléchargent des contacts avec les valeurs « États-Unis », « États-Unis » et « États-Unis », il sera difficile d’organiser et de créer des rapports sur les données de pays.

Remplir les répertoires avec les données opérationnelles

Qu’entendons-nous par « remplir les répertoires avec des données opérationnelles » ? Réfléchissez aux différentes données de contact disponibles pour votre entreprise et à leur nombre de plateformes. C’est l’étape dans laquelle nous réfléchissons à la manière de transférer ces données dans le répertoire XM. Voir Meilleures pratiques pour les contacts du répertoire XM pour une liste des méthodes disponibles pour ajouter des données à vos répertoires.

Synchroniser les contacts à partir d’autres plateformes

Qualtrics offre plusieurs moyens d’importer des données sur notre plateforme. Pour les sources de données externes bien structurées et définies telles que le CRM de l’entreprise, les utilisateurs peuvent exploiter les automatisations du répertoire XM ou les plates-formes de workflows automatisés pour synchroniser les données pertinentes pour les workflows CX. Par exemple,

Extraire automatiquement les données de contact de façon planifiée depuis un serveur SFTP, Google Drive, DropBox ou le service de fichiers Qualtrics.
Extrayez automatiquement les données client de l’instance de SAP Customer Data Cloud de votre organisation.
Sur la page Workflows, extrayez les données de Salesforce ou de SuccessFactors pour les charger dans le répertoire XM.
Astuce Qualtrics : pour une configuration plus rapide, il existe un modèle de flux de travail du répertoire Salesforce à XM.

Importer sur commande

Pour les sources de données non structurées (ou si vous n’êtes simplement pas prêt à automatiser), le répertoire XM offre un moyen simple d’importer des fichiers CSV ou TSV remplis de données de contact. Ce processus est décrit plus en détail sur la page d’assistance liée et peut être un bon point de départ pour les nouveaux utilisateurs.

Astuce Qualtrics : pour les programmes d’expérience client plus sophistiqués et personnalisés, les utilisateurs ont la possibilité d’effectuer une intégration à l’aide de l‘API ou d’utiliser les services d’ingénierie de Qualtrics pour des implémentations plus personnalisées.

Limitation de la fréquence des contacts avec les clients

Le répertoire XM Directory vous permet de déterminer la fréquence à laquelle votre marque peut envoyer des messages aux contacts. Ces règles s’appliquent à l’ensemble d’un répertoire.

Astuce Qualtrics : il est recommandé de définir un type de règle de fréquence de contact si votre marque compte de nombreux utilisateurs qui envoient des enquêtes à des publics. La meilleure pratique consiste à espacer les invitations aux enquêtes de 30 à 60 jours pour réduire la lassitude aux réponses et éviter la baisse des taux de réponse. Les répondants sont moins susceptibles de répondre aux e-mails consécutifs.

Si vous avez certaines listes de distribution ou enquêtes qui devront contourner les règles à l’échelle du répertoire, vous pouvez également ajouter des règles personnalisées.

Exemple : si vous avez une enquête qui est envoyée après qu’un client a contacté votre équipe d’assistance, vous pouvez définir une règle personnalisée qui permet à cette enquête d’être toujours envoyée, quelles que soient les règles des paramètres de votre répertoire. De cette façon, vous pouvez capturer des informations après chaque interaction avec l’assistance.

Exemple : d’un autre côté, vous pouvez définir des règles plus restrictives pour une liste de diffusion spécifique. Par exemple, l’ajout de restrictions supplémentaires à une liste de distribution contenant des parties prenantes clés vous empêche de bombarder inutilement ces utilisateurs importants.

Astuce Qualtrics : pour plus d’informations sur la fréquence de contact et les règles personnalisées, consultez la page Règles de la fréquence de contact.

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