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Cruscotti di reputazione online


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Consiglio Q: Se sei un cliente interessato alla gestione della reputazione online, contatta il tuo Account Executive o XM Success Manager.

Informazioni su Dashboards per progetti di gestione della reputazione

Puoi portare i dati social dal tuo progetto di gestione della reputazione online in un progetto di dashboard CX per creare un report delle recensioni dei tuoi clienti.

Qtip: Se i dati di Reputation Management sono inclusi nella dashboard ma il progetto non è stato condiviso con un utente, vedrà solo le recensioni e non sarà in grado di rispondere sui widget delle recensioni online.
Consiglio Q: se ci sono modifiche che vorresti apportare alla tua dashboard che non sono coperte qui, guarda la nostra introduzione a CX Dashboards. Ti guideremo attraverso le nozioni di base della creazione del progetto, della progettazione della dashboard e dell’amministrazione degli utenti.

Utilizzo dei dati di reputazione in una nuova dashboard CX

Se hai accesso alle Dashboard CX, puoi caricare i tuoi dati di gestione della reputazione in un progetto dashboard esistente o in un progetto tutte le nuove dashboard.

  1. Segui tutti i passaggi di Creazione del primo progetto dashboard.
  2. Dopo aver salvato la nuova dashboard, è necessario essere trasportati automaticamente nei dati del dashboard.
    Pulsante Aggiungi origine al centro della pagina selezionata, espanso per mostrare lopzione revisioni e questo menu si espande per mostrare i nomi dei progetti di gestione della reputazione creati
  3. In Aggiungi origine, passare con il cursore del mouse su Recensioni e selezionare il progetto di gestione della reputazione.
  4. Scegliere i campi da mappare e deselezionare quelli che non si desidera mappare.
    Finestra Mappaggio con una lista di campi da selezionare o deselezionare
  5. Fare clic su Aggiungi.
  6. Fai clic su Salva.
    Dopo aver salvato la finestra precedente, in basso a destra di Dati dashboard è presente un pulsante Salva

Ora puoi modificare la tua dashboard in base alle esigenze.

Utilizzo dei dati di gestione della reputazione in una dashboard CX esistente

  1. Individuare il progetto della dashboard.
  2. Selezionare la dashboard a cui si desidera aggiungere l’origine.
    scegliendo una dashboard in un progetto dashboard
  3. Passare alle impostazioni del quadrante.
    nei dati della dashboard, aggiungendo unorigine dati e mappando i dati OR
  4. Assicurati di essere nei Dati Dashboard.
  5. Fare clic su Aggiungi origine.
  6. Passare con il cursore del mouse su Recensioni.
  7. Selezionare il progetto di gestione della reputazione.
  8. Aggiungere nuovi campi in base alle esigenze.
    Attenzione: vedere un elenco dei campi di gestione della reputazione nella sezione successiva.
  9. Fare clic su Salva in basso a destra della pagina.

Campi dashboard per gestione reputazione

Questo è un elenco di campi disponibili nei progetti di gestione della reputazione. Per aggiungerli alla tua dashboard, consulta la nostra guida per aggiungere nuovi campi e impostare i tipi di campo.

Campi richiesti per le revisioni online

Consiglio Q: Il widget Revisioni online non supporta campi raggruppati dal mappatore di dati.

Se stai utilizzando un widget Revisioni online nella tua dashboard, questi campi sono obbligatori.

Nome campo Tipo di campo
ID Valore di testo
contenuto Testo aperto
valutazione Serie di numeri
recensioneProfileSource Serie di testo
Nome autore Valore di testo
createdDate Data
URL Valore di testo
ReplyState Serie di testo
ID oggetto Serie di testo
subjectName Serie di testo
updatedDate Data

Campi obbligatori per risposte dirette

I seguenti campi devono essere mappati per poter rispondere alle revisioni direttamente sul widget.

Nome campo Tipo di campo
IDProgetto Valore di testo
ID collettore Valore di testo

 

Modello di gestione della reputazione online

Qtip: disponibile solo se il tuo collettore dati social è impostato su Facebook o Google.

Dopo aver caricato la sorgente dati in una dashboard nuova o esistente, puoi utilizzare questi dati nella tua dashboard per creare report e widget personalizzati. Tuttavia, abbiamo anche un modello predefinito che è possibile utilizzare per semplificare la creazione di rapporti su questi campi.

Creare una pagina da un modello, quindi selezionare l’opzione Gestione reputazione online. Assicurarsi di selezionare i dati di gestione della reputazione come origine dati.

Crea una pagina da una finestra di modello aperta, con le opzioni online di gestione della reputazione selezionate

Qtip: i modelli di pagina non possono essere aggiunti al dashboard incluso per impostazione predefinita nel progetto di gestione della reputazione. Questo modello ha lo scopo di simulare i widget, i filtri e la formattazione del quadrante predefinito incluso nel progetto di gestione della reputazione.

Qtip: Facebook è su una scala consigliata / non consigliata piuttosto che su una scala a cinque stelle. Si consiglia di utilizzare la metrica delle prime due caselle (impostando i valori principali su quattro e cinque) per calcolare il numero o la percentuale di raccomandazioni. Vedere di seguito l’immagine di un grafico numerico con questa configurazione.

Immagine di grafico numerico in cui la metrica è impostata su una casella superiore/inferiore con lintervallo di caselle impostato su 3-5

Qtip: Google ha una scala a cinque stelle. Il widget di valutazione a stella è un’ottima opzione per la creazione di report sui dati Google.

Widget Revisioni online per Facebook e Google Dashboards

Puoi dare agli utenti della dashboard la possibilità di rispondere direttamente alle recensioni di Facebook o Google direttamente dalla dashboard. Ciò consente ai colleghi del team di gestire le risposte alle recensioni senza dover fornire loro l’accesso all’account Facebook o Google in cui vivono le pagine aziendali.

Qtip: questa opzione è disponibile solo se l’app connessa al tuo progetto di gestione della reputazione online è Facebook o Google.

Dal momento che sia Facebook che Google possono essere aggiunti come app allo stesso progetto ORM, possono essere entrambi visualizzati nello stesso widget di risposta social.

Configurazione del widget

  1. Imposta il tuo progetto di gestione della reputazione online.
  2. Impostare l’app su Facebook o Google.
  3. Crea una dashboard e attribuisci il tuo progetto di gestione della reputazione online.
    Consiglio Q: a seconda del punto in cui si stanno aggiungendo i dati, vedere i passaggi per la configurazione dei dati in nuovi dashboard e dashboard esistenti.
  4. Una volta all’interno della tua dashboard in modalità di modifica, aggiungi un nuovo widget. Selezionare Revisioni online.
    Il pulsante Aggiungi widget si espande a un menu; le revisioni online sono selezionate
  5. Non è necessaria alcuna ulteriore configurazione. Se lo desideri, puoi aggiungere un titolo, delle descrizioni e un contatore che mostri il numero di risposte (revisioni) nel widget. È inoltre possibile configurare l’identificatore ubicazione visualizzato modificando Nome ubicazione e/o ID punto vendita e ridimensionando il widget in base alle esigenze.
    Immagine di recensioni online popolate di dati
Qtip: perché questa funzionalità funzioni, l’app Facebook / Google deve rimanere connessa al progetto di gestione della reputazione online. Se si disconnette l’account Facebook/Google dal progetto, questo widget non funzionerà più.

Filtraggio del widget

Come per molti altri widget, puoi aggiungere un filtro al widget delle recensioni online. I dati di gestione della reputazione online includono alcuni campi che consigliamo vivamente di utilizzare per filtrare il widget.

Immagine di filtro in cima ai widget delle recensioni online

Ad esempio, è possibile aggiungere un filtro “replyState” al widget. In questo modo è possibile filtrare in base al fatto che le revisioni abbiano già risposte o meno. I valori per questo campo sono i seguenti:

  • PENDING_REPLY: le recensioni che saranno incluse nel widget non hanno risposte o hanno risposte solo dall’esterno dell’organizzazione (ad esempio, il poster originale ha risposto al proprio commento).
  • RIPLICITO: Il commento ha già ricevuto una risposta dalla tua pagina.

Concedere agli utenti la possibilità di rispondere alle recensioni sui social media

Solo gli utenti con le giuste autorizzazioni potranno utilizzare il widget delle recensioni online per rispondere alle recensioni di Facebook. Per concedere a un utente questa autorizzazione, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

  1. Trova il progetto di gestione della reputazione online in cui questi dati Facebook/Google sono collegati e condividi questo progetto con l’utente.
  2. Selezionare le autorizzazioni dell’utente. Sono i seguenti per il widget delle revisioni online, nello specifico:
    • Accesso amministratore: oltre alle funzionalità di risposta social, fornire all’utente un controllo illimitato sul progetto e sui suoi dati.
    • Accesso di lettura e risposta: concedi solo all’utente la possibilità di guardare i dati.
  3. Trovare il dashboard in cui è stato aggiunto il widget Revisioni online e condividerlo con l’utente.

Utilizzo del widget per rispondere alle risposte

Consiglio Q: una volta che una revisione ha almeno una risposta, non puoi aggiungerne altre dal widget. Utilizzare il link See on Facebook / See on Google per rispondere facilmente dal sito stesso.
  1. Nella revisione a cui si desidera rispondere, fare clic su Rispondi.
    Immagine del pulsante di risposta sul widget
  2. Nella finestra che si apre, digitare la risposta, quindi fare clic su Pubblica risposta.
    Immagine di persona che risponde direttamente sul widget Qualtrics
  3. La tua risposta sarà pubblicata pubblicamente sul sito di recensioni a cui stai rispondendo.
Qtip: Cliccando su Vedi su [Nome sito] sarai portato alla risposta su Facebook o Google, a seconda della provenienza. Se l’utente non ha ancora effettuato l’accesso al sito, dovrà accedere a un account dopo aver fatto clic su questo pulsante. Se la pagina aziendale è privata o bloccata, gli utenti non potranno visualizzare la pagina a meno che non accedano a un account che vi ha accesso.

Calcolo del tasso di risposta alla revisione

Potresti voler monitorare il tasso di risposta del tuo team alle recensioni online. In questa sezione ti diremo come calcolare la percentuale delle revisioni con le risposte in modo da poter creare un rapporto su questo nella tua dashboard.

Consiglio Q: Per dare risposte dirette dal widget delle recensioni online, è necessario che tutti questi campi siano mappati.
  1. Crea una metrica personalizzata.
    Pagina metrica personalizzata della dashboard
  2. Aggiungi una metrica.
  3. Filtra questa metrica.
  4. Selezionare il campo replyState.
  5. Impostare questo valore su Risposto.
  6. Salvare il filtro.
  7. Aggiungi una barra ( / ).
    Completamento delle metriche personalizzate
  8. Aggiungi una metrica.
  9. Filtra questa metrica.
  10. Selezionare il campo replyState.
  11. Impostare questo valore su Tutti.
  12. Salvare il filtro.
  13. Salvare le modifiche.
  14. Aggiungi questa metrica personalizzata a qualsiasi widget compatibile.
    Impostazione della metrica personalizzata in un widget numerico
  15. Aprire la metrica e selezionare Opzioni.
  16. Impostare il formato su Percentuale.

Reporting su dati ubicazione

Qualtrics ti offre molti modi diversi per compilare il feedback basato sulla posizione. Mentre utilizzi i tuoi progetti di gestione della reputazione, potresti voler combinare i loro dati o tirare i sondaggi con altre informazioni utili in modo da poter creare una visione più completa e completa della dashboard dei tuoi dati.

Per saperne di più su come ottenere i dati della località nella tua dashboard con le tue recensioni online, consulta Utilizzo dei dati ubicazione nei dashboard

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.