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Gerarchie drill down per dashboard CX


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Informazioni sulle gerarchie di approfondimento

Quando si condivide una Dashboard CX, diversi team e utenti potrebbero volere un accesso diverso a seconda del loro ruolo all’interno di una gerarchia. Ad esempio, è possibile eseguire indagini CSAT o NPS ogni volta che un cliente parla con uno dei propri agenti e quindi raccogliere tali dati in un dashboard. È quindi possibile condividere tali dati con gli agenti stessi, i responsabili del loro team e i loro manager.

Tuttavia, ognuno di questi ruoli richiede un accesso diverso ai dati del dashboard. Un agente dovrebbe probabilmente visualizzare solo i propri dati, ma il manager vorrebbe visualizzare tutti i dati della propria organizzazione. Il responsabile del team vorrebbe poter visualizzare i propri dati e quelli del proprio agente e confrontare il proprio team con l’organizzazione nel suo complesso, ma un responsabile del team non dovrebbe essere in grado di visualizzare i dati degli altri responsabili del team.

È possibile creare una gerarchia per il cruscotto con metadati, ruoli e drill down. Tenere presente che queste gerarchie si applicano solo ai dati del sondaggio così come appaiono nella dashboard e non possono essere utilizzate altrove nella piattaforma.

Qtip: questa pagina di supporto riguarda le Dashboard CX. Non è correlato alle gerarchie in Employee Engagement. Per maggiori informazioni sulle gerarchie Employee Engagement, consulta le pagine di supporto Partecipante coinvolgimento dipendenti.

Definizione di una gerarchia

Il primo passaggio per impostare le gerarchie di drill down consiste nel determinare la gerarchia del cruscotto. Aiuta a elencare chi si pianifica di concedere l’accesso al dashboard, i loro team e i loro ruoli all’interno dell’azienda. Per questa pagina di supporto, utilizzeremo il seguente esempio:

  • Barnaby Smith è manager di due squadre.
  • Il Team 1 è composto da due agenti: Mary Shelley e Stephen King.
  • Il caposquadra del Team 1 è Bram Stoker.
  • Il Team 2 è composto da due agenti: Charlotte Bronte ed Emily Bronte.
  • Il team leader del Team 2 è Jane Austen.

Raccolta dei dati del sondaggio

La fase successiva alla configurazione di una gerarchia di drill down consiste nel garantire che durante la raccolta dei dati sulle modalità di esecuzione degli agenti, non si desideri solo taggare l’agente corretto nella risposta, ma anche il responsabile e il manager del team dell’agente.

Per il nostro esempio, devi includere i seguenti elementi di dati incorporati nella parte superiore del flusso del sondaggio:

  • Manager
  • Responsabile team
  • Agente

Stephen King è un agente del Team 1. Il suo Manager è Barnaby Smith, il suo Team Lead è Bram Stoker e il suo Agente è Stephen King. Se un intervistato dovesse valutare la propria interazione con Stephen, il rapporto di risposta sarà simile al seguente:

Domanda NPS e CSAT sullo stephen. Nella parte inferiore sono presenti i campi dellagente, del manager e del lead del team

Qtip: il modo più semplice per impostare i valori per i dati incorporati di un partecipante al sondaggio è utilizzare un elenco di contatti. Gli elementi di dati incorporati del sondaggio leggeranno i valori salvati nella lista quando inviate i sondaggi tramite e-mail, inviate collegamenti personali o gli intervistati si autenticheranno utilizzando la lista dei contatti. È anche possibile utilizzare stringhe di query per trasmettere queste informazioni tramite un URL.
Consiglio Q: non è necessario utilizzare Manager, Team Lead e Agente. Se si preferisce organizzare in base al team, assegnare un ID a ogni agente, o anche costruire una gerarchia più lunga, va bene. Questo esempio è solo la configurazione più comune.

Utilizzo di un CSV come origine dashboard

A volte potresti voler utilizzare i dati importati come origine della dashboard CX. Quando si caricano i dati dei partecipanti nel dashboard, assicurarsi di includere le colonne Manager, Responsabile del team e Agente in ogni risposta.

Per continuare a utilizzare gli agenti dalla gerarchia creata in precedenza:

Oggetto della risposta Manager Responsabile team Agente
Il punteggio CSAT o NPS assegnato dal cliente a Mary Shelley Barnaby Smith Bram Stoker Mary Shelley
Il punteggio CSAT o NPS assegnato dal cliente a Stephen King Barnaby Smith Bram Stoker Stephen King
Il punteggio CSAT o NPS assegnato dal cliente a Charlotte Bronte Barnaby Smith Jane Austen Charlotte Bronte
Il punteggio CSAT o NPS assegnato dal cliente a Emily Bronte Barnaby Smith Jane Austen Emily Bronte

Configurazione di ruoli

Passare alla sezione Ruoli della scheda Amministrazione utenti.

Creeremo un ruolo per ogni livello di accesso che vogliamo che gli utenti abbiano, ma non ogni team. In questo esempio, abbiamo un manager (Barnaby), responsabili del team (Bram e Jane) e agenti (tutti gli altri). Pertanto, nella cattura dello schermo sottostante, abbiamo creato ruoli denominati Manager, Team Lead e Agente.

A sinistra, Team Lead è selezionato come ruolo. Nel Ruolo al centro dello schermo ci sono Jane e Bram.

Anche se Bram e Jane appartengono a due team diversi, li aggiungeremo entrambi al ruolo di Team Lead perché sono entrambi leader delle rispettive squadre. La loro posizione/livello nella squadra, non la squadra stessa, è la base del ruolo.

Consiglio Q: non è necessario aggiungere al ruolo i cruscotti desiderati. La configurazione descritta in questa pagina sostituisce la necessità di aggiungere un quadrante.

Definizione dei metadati

La fase successiva consiste nel definire i metadati. Questo ci consente di determinare a quali dati ogni utente della dashboard avrà accesso.

Per iniziare, passare alla sezione Utenti della scheda Amministrazione utenti.

Attenzione: quando vengono apportate modifiche alla gerarchia, assicurarsi di aggiungere un valore ai metadati utilizzando due punti ( :: ). In questo modo l’utente ha accesso ai dati storici e a quelli nuovi. Ad esempio, Se il leader della squadra di Mary cambia da Bram Stoker a H.P. Lovecraft, i suoi metadati di Team Lead sarebbero uguali a Bram Stoker :: H.P. Voce principale: Lovecraft.

Manager

Cercare prima il manager e fare clic sul suo nome.

Ricerca di un utente e puntamento al suo nome su cui è necessario fare clic

Nella scheda Metadati, aggiungere un nuovo metadati denominato Manager. Impostare il valore uguale al nome del manager. Fare clic su Aggiorna per salvare le modifiche.

Allinterno della finestra delle informazioni utente, campo per manager con lo stesso nome inserito

Consiglio Q: ricorda che i metadati devono corrispondere ai dati incorporati nel sondaggio! Assicurarsi di utilizzare la stessa ortografia e le stesse maiuscole durante la configurazione del progetto.

Responsabili del team

Cercare un Team Lead. Aggiungere i metadati Manager e Responsabile team.

Il Team Lead di Bram Stoker dice Bram Stoker e il suo Manager dice Barnaby Smith

Imposta Manager uguale al nome del manager. Impostare quindi Team Lead uguale al nome del responsabile del team.

Agenti

Cercare un agente. Aggiungere i metadati Manager, Team Lead e Agent.

Lagente di Mary Shelley dice il suo nome, il responsabile del suo team dice Bram Stoker, il suo manager dice Barnaby Smith

Imposta Manager uguale al nome del manager e Responsabile team uguale al nome del responsabile del team. Impostare quindi Agente uguale al nome dell’agente.

Ora siamo pronti per mappare i dati in un’analisi dettagliata dei dati della dashboard.

Dati dashboard

Questa fase porterà la gerarchia creata nel dashboard, in modo che possa essere utilizzata in seguito nei filtri.

  1. Vai alle impostazioni della tua dashboard.
    icona a forma di ingranaggio in alto a destra di un cruscotto
  2. Fare clic su Dati dashboard.
    Pulsante Aggiungi gruppo di campi in blu in basso a sinistra
  3. Fare clic su Aggiungi gruppo di campi.
  4. Assegnare un nome al campo.
    Finestra con opzioni descritte
  5. Impostare il tipo di campo su Drill down.
  6. Fare clic su Aggiungi gruppo di campi.
  7. Digitare il nome del primo campo. Ecco, è Manager.
    Ora vediamo un drill down nei dati del dashboard ed è presente sotto un altro campo non mappato indentato
  8. Fare clic su Non mappato.
  9. Seleziona Aggiungi dati incorporati.
  10. Gestore tipi.
    La finestra si apre sul dashboard. Campo nome e pulsante di aggiunta blu
  11. Fare clic su Aggiungi.
  12. Fare clic su Aggiungi campo al gruppo.
  13. Ripetere le fasi 7-11 per ogni livello della gerarchia. Qui si intende concludere con Manager, Responsabile del team e Agente.
    Tutti i livelli gerarchici indentati nel drill down della gerarchia
  14. Fare clic su Salvare.

Configurazione dei filtri dashboard

Ora che la gerarchia è mappata nella dashboard, possiamo configurare i filtri. Tenere presente che, sebbene ciò contribuisca a garantire che vengano visualizzati solo determinati dati quando ogni utente visita il dashboard, non è la fase finale.

Aggiunta del filtro

  1. Apri la dashboard e accedi alla modalità di modifica.
    Il pulsante di modifica pagina sembra unicona a forma di matita
  2. Fare clic su Aggiungi filtro.
    Apertura di un filtro per selezionare le opzioni
  3. Selezionare il campo Gerarchia.

Impostazione degli attributi predefiniti

Mentre nel nostro scenario di esempio vogliamo che il manager sia in grado di filtrare tutti i dati, quando accede per la prima volta, probabilmente vuole solo vedere i dati del proprio team. Le seguenti fasi garantiranno la visualizzazione dei dati del team da parte del manager per impostazione predefinita.

  1. Assicurati che la tua pagina della dashboard sia ancora in modalità di modifica.
    apertura del filtro a sinistra
  2. Aprire il filtro di gerarchia.
    Una volta selezionata lopzione, la finestra si apre sul cruscotto
  3. In Manager, selezionare l’opzione Imposta valore predefinito dall’attributo utente.
  4. Dall’elenco di riepilogo a discesa, selezionare i metadati Manager.
  5. Selezionare Usa direttamente i valori Attributo utente.
  6. Fare clic su Salvare.

Quando Barnaby visita il cruscotto, verrà impostato di default sui dati dei suoi team. Tuttavia, può visualizzare i dati di un altro manager, se lo desidera, o selezionare Tutti per visualizzare i dati NPS globali.

Filtra

Impostazione delle restrizioni dati

Questo è il passaggio finale del nostro progetto. L’impostazione delle restrizioni sui dati garantisce che solo gli utenti appropriati avranno accesso a determinati dati quando visitano la dashboard.

In questa dashboard, si presume che i manager siano autorizzati a visualizzare tutti i dati, anche quelli di altri manager.

Responsabili del team

Supponiamo che i responsabili del team possano visualizzare i dati dei propri team, i dati dei loro agenti e i dati aggregati della società. Tuttavia, non possono visualizzare i dati di un altro responsabile del team o i dati di un manager che non è loro.

  1. Fare clic per condividere la dashboard.
    La finestra Condividi è aperta sulla dashboard
  2. Condividere con il ruolo Responsabile team.
  3. Selezionare Tutti i dati.
  4. Selezionare Aggiungi Restrizioni.
    Opzione blu al centro di unaltra nuova finestra
  5. Selezionare Responsabile del team.
    Le opzioni descritte sono selezionate nella finestra più recente
  6. Selezionare Corrisponde all’attributo utente.
  7. Selezionare Responsabile del team. Questo mappa i metadati ai dati incorporati del sondaggio.
  8. Poiché vogliamo che i responsabili del team siano in grado di visualizzare i dati aggregati, tieni selezionato Consenti dati rollup.
  9. Fare clic su Fine.
  10. Fare clic su Salva per condividere.
    Torna a un livello di finestra con salvataggio in blu in basso a destra

Quando i responsabili del team accedono, saranno in grado di utilizzare i filtri per visualizzare i dati dei singoli agenti, ma non potranno passare a un manager o a un responsabile del team diversi.

Tuttavia, saranno in grado di modificare il campo Manager in Tutto, mostrando i dati dell’intera organizzazione.

Filtra

Agenti

  1. Fare clic per condividere la dashboard.
    Tutti i dati in blu al centro della finestra di condivisione
  2. Condividere con il ruolo Agente.
  3. Selezionare Tutti i dati.
  4. Selezionare Aggiungi Restrizioni.
    Opzione blu al centro di unaltra nuova finestra
  5. Selezionare Agente.
    Riga di campi compilati come descritto
  6. Selezionare Corrisponde all’attributo utente.
  7. Selezionare Agente. Questo mappa i metadati ai dati incorporati del sondaggio.
  8. Poiché non si desidera che gli agenti visualizzino altro che i propri dati, deselezionare Consenti dati rollup.
  9. Fare clic su Fine.
  10. Fare clic su Salva per condividere.

Quando un agente accede, nella parte superiore del cruscotto sarà presente un filtro bloccato, in cui l’agente è impostato sul suo nome. Non saranno in grado di modificare quel filtro. Inoltre, anche se selezionano il filtro gerarchia, non saranno in grado di visualizzare altri dati, anche se selezionano Tutto per ogni campo. I dati sono limitati ai propri.

Dashboard agente come descritto

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.