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プレイブック

プレイブックについて

プレイブックは、最前線の顧客サービスチームが顧客アウトリーチをより適切に準備および管理できるように設計された計画です。これらは、予期しない緊急事態を管理したり、計画されたマーケティングキャンペーンをサポートしたりするために使用されることがよくあります。組織のニーズに合わせてプレイブックをカスタマイズすることができます。

プレイブックを使用すると、以下を実行することができます。

ユーザロールの一時的な制限および変更を作成します。
Social Connect のすべてのオンラインチームメンバーに表示される警告または情報メッセージを作成します。
スケジュールされたメッセージが公開されないようにします。
To-Do リストを使用してタスクを追跡します。

プレイブックの作成

右上隅のユーザーアイコンをクリックし、[アカウント設定] を選択します。
Playbooks セクションに移動します。
プレイブック追加をクリックします。
プレイブックに説明的な名前を付けます。
プレイブックの目的を説明するテキストを入力します。この項目は、独自の内部会計用です。
プレイブックが関連するチームを選択します。オプションは次のとおりです。
- すべてのユーザ用に有効化: プレイブックは組織内のすべてのユーザに表示されます。
- 選択したチームに対して有効化: プレイブックは選択したチームに対してのみ表示されます。このオプションを選択すると、ドロップダウンメニューが表示され、このプレイブックを適用するチームを選択することができます。
プレイブックのコーディネータにするユーザを選択します。これらのユーザは、プレイブックが有効な場合に連絡先として表示されます。
アプリケーション全体のメッセージタイプを選択します。これにより、プレイブックが有効な場合に Social Connect ユーザに表示されるバナーの外観が決定されます。オプションは次のとおりです。
- 問題: 赤いバナーが表示されます。
- 警告: 黄色のバナーが表示されます。
- 情報: 青いバナーが表示されます。
- 成功: 緑色のバナーが表示されます。
プレイブックが有効である間にエージェントが従う必要がある指示を入力します。
[ポストフィックス] ボックスに、プレイブックが有効である間に送信される投稿の最後に追加されるテキストを入力します。
例: 会社がパブリックセキュリティインシデントをナビゲートしている場合、カスタマに対するすべての応答をセキュリティチームが署名する場合があります。
必要に応じて、プレイブックが有効である間にスケジュールされた投稿が送信されないようにすることができます。［スケジュールされたすべての投稿を無効にする］オプションをクリックして、スケジュールされた投稿を一時停止します。特定のソーシャルプロファイルからの投稿のみを一時停止する場合は、カスタマイズリンクをクリックして、一時停止に含めるプロファイルを選択することができます。
必要に応じて、プレイブックが有効である間にユーザロールに一時的な調整を行うことができます。ユーザロール選択ドロップダウンを使用して、更新するユーザロールを選択します。をドロップダウンに変更し、ユーザの更新先のユーザロールを選択します。
たとえば、チームリードが不在の場合のプレイブックを登録するとします。チームリーダーには、高度な権限を持つ固有の役割があります。プレイブックでは、チームリーダーが外にいる間に別のユーザがステップインできるように、別のチームメンバーのロールをチームリーダーのロールに一時的に変更することができます。
このプレイブック中に有効化または無効化する自動化レシピを選択します。最初のドロップダウンメニューを使用して実行する処理を選択し、2 番目のドロップダウンを使用して目的の自動化レシピを選択します。実行する処理を選択する場合、オプションには以下が含まれます。
- 有効化: 選択した自動化レシピを有効化します。
- 無効化: 選択した自動化レシピを無効化します。
必要に応じて、To Do リストを作成することができます。
通知ボックスで、このプレイブックが有効化または無効化されたときに通知を受けるユーザを追加します。
［追加］をクリックします。

プレイブックの有効化

プレイブックを作成したら、有効にする必要があります。

プレイブックタブで、オンにするプレイブックの横にあるステータストグルを有効化します。
実行名を入力します。この実行名は、プレイブックアクションレポートに表示されます。デフォルトでは、実行名はプレイブック名になり、タイムスタンプが追加されます。
［これから何が起こるか］セクションを確認して、プレイブックで希望どおりに行われるようにします。これにより、バナーメッセージの表示、ユーザロールの変更、自動化レシピの有効化など、プレイブックによって実行されるアクションが一覧表示されます。
プレイブック実行開始をクリックします。