チームパフォーマンス (QSC)

チームパフォーマンスについて

Social Connect の
チームパフォーマンスでは、チームが言及をどのように処理しているかの詳細な概要が Social Connect 受信ボックスに示されます。ここでは、応答時間の計算、処理時間、およびユーザまたはチームごとのメンション数の比較を行うことができます。

1. 左上隅のメニューアイコンをクリックします。
2. チームパフォーマンスをクリックします。
3. 掘り下げたい被評価者を選択します。それぞれの情報については、以下のセクションを参照してください。

チームパフォーマンスレポートの表示時に、以下を使用して表示されるデータを選択することができます。

1. 表示するトピックを選択するには、トピックメニューを使用します。
2. 業務時間のみオプションは、期間の計算方法を制御します。有効化すると、メンションの公開日付とアクション日付の間の期間を計算する際に、業務時間のみが考慮されます。
   ヒント：有効にすると、このオプションで（BH中に）フレーズが時間計算に追加され、営業時間のみが含まれることがわかります。
3. フィルタバーを使用して、さまざまな条件でデータをフィルタリングします。詳細については、Social Connect でのフィルタリングを参照してください。

概要

概要セクションには、アカウントでのアクティビティの最上位ビューが含まれています。このページでは、以下に関する情報を参照してください。

• 受信ボックス内の未解決メンションの数、承認待ちのメッセージ数、および割り当てられたメンションの数。
• 平均応答時間。
• フォルダとその最も古い未解決のメンションの一覧
• 最終オンラインからの時間、平均応答時間、および割り当てを含む、ユーザとそのプラットフォームの使用状況に関する情報。

ページ下部にある
［チームメンバーを招待する］オプションを使用して、社内の他の社員をQualtrics Social Connectアカウントに参加するよう招待します。

ウォッチドッグズ

一覧の最初のセクションは
、ウォッチドッグセクションです。有効なウォッチドッグのメトリックが表示されます。

ここでは 2 つのオプションがあります。

• 概要をクリックすると、Social Connect のウォッチドッグの主な統計の概要 (解決済みのメンション、解決/応答時間、そのフォルダまたは受信ボックスで作業しているエージェントの数など) が表示されます。
• 個別のウォッチドッグを選択して、その特定のフォルダの詳細インサイトを確認します。

詳細については、ウォッチドッグ統計を参照してください。

ユーザおよびチーム

ユーザセクションとチームセクションは同じように機能します。これら 2 つのタブの違いは、［ユーザー］タブには個々のユーザーのパフォーマンスが表示され、［チーム］タブにはチームのパフォーマンスが表示される点です。

概要セクションでさまざまなユーザおよびチームを相互に比較したり、サイドバーで名前を選択して特定のユーザまたはチームにドリルダウンしたりすることができます。

概要

[ユーザー] および
[チーム] ページの [概要] セクションには、ユーザーとチームの相互の業績が表示されます。このページで利用可能なデータには、以下が含まれます。

• ユーザ/チームアクティビティ概要: このグラフは、メンションを処理する際にユーザまたはチームごとに費やした合計メンション数および合計時間を示します。グラフにカーソルを合わせると、特定の日に費やされた正確な時間を確認することができます。デフォルトでは、ケースに対するアクションが含まれています。
• ユーザ/チームごとの受信ボックスアクティビティ: このテーブルには、費やされた合計時間と、そのユーザまたはチームによって実行された全アクションの数が表示されます。すべての番号はクリック可能であり、番号をクリックすると、関連するすべてのメンションがポップアップウィンドウに表示されます。
• ユーザ/チームごとの受信ボックス処理時間: このテーブルには、各ユーザまたはチームが処理したメンション数、およびサービスが提供された一意ユーザの数の概要が表示されます。この表のデータには、次のものが含まれます。
  • サービス提供済みの一意の連絡先：ユーザーまたはチームが対応した一意のメンションの作成者の数。
    例：特定の Twitter プロファイルが 2 回ツイートされ、ユーザーがこの 2 つを処理した場合、「メンション処理済」メトリクスは 2 となり、「サービス対象の一意ユーザー」のメトリクスは 1 になります。
  • 処理されたメンション: Clarabridge によるアクションがあるメンションの数。現在の日付範囲に一致するユーザまたはチームを関与させます。
  • 平均メンション処理時間: ユーザまたはチームがメンションを処理するのにかかる平均時間。
  • ケースハンドル: ユーザまたはチームによって処理されたケースの数。
  • 平均ケース処理時間: ユーザまたはチームがメンションを処理するのにかかる平均時間。
  • 合計処理時間: ユーザまたはチームがメンションの処理に費やした合計時間。
• ユーザ/チームごとの公開アクティビティ: このテーブルには、ユーザが実行した公開アクションの概要が表示されます。これには、受信ボックスからの返信と、公開セクションからの新規投稿の両方が含まれます。このテーブルには、以下のデータが表示されます。
  • 作成: 作成された返信と投稿の数。これにより、承認のために送信された投稿、ドラフト化された投稿、非同期投稿 (10 を超えるプロファイルを含む動画の投稿および同時に含まれる投稿) は除外されます。
  • 公開: すべての公開済み返信および投稿の数。
  • 合計: 作成された投稿と公開された投稿の合計です。

特定のユーザまたはチームの表示

特定のユーザまたはチームのメトリックを探
している場合は、ユーザまたはチームのいずれかをクリックしてから、関心のあるユーザまたはチームを選択します。

このページには、ユーザまたはチームに関する以下のメトリックが表示されます。

• 合計アクション: 選択した日付範囲内にメンションに対して 1 人のユーザまたはチームが実行したすべての可能なアクションの合計数です。
• 合計所要時間: 選択した日付範囲において、このユーザまたはチームが Social Connect でアクティブに作業した合計時間。Social Connect 内のすべての活動は、タイムスペントとして表示されます。たとえば、メンションのアクションをクリックしたり、ページ間をナビゲートしたり、メンションを開いたりします。ブラウザで Social Connected を開いているか、またはバックグラウンドでタブを開いているだけでは、費やされた時間にはカウントされません。空白をクリックしても、費やされた時間はカウントされません。
• 解決あたりの時間：記載が公開されてから、営業時間内にユーザーチームによって解決されるまでの合計金額。
• サービス提供済みの一意の連絡先: 選択した日付範囲内にチームまたはユーザーが提供した一意のユーザーの合計金額。
  ヒント：一意のユーザー数は、クアルトリクスがメンションを送信したユーザーの身元を確認できるかどうかに基づいて推定されます。
• ユーザまたはチーム別アクティビティ: アクションの合計数および業務時間中のアクションごとの平均時間。
• ユーザまたはチームの利用可能状況: ユーザまたはチームが “利用可能” に設定された期間の概要です。また、ステータスの変更回数も表示されます。

言及

チームパフォーマンスの
メンションセクションには、ブランド内のメンションの概要（アクションと解決にかかる時間を含む）が表示されます。

概要ページのデータ

には、以下が含まれます。

• 合計メンション: 選択した日付範囲 (またはフィルタ) 中に公開されたメンションの合計数。KPI は、メンションが公開された日付に基づいて計算されます。
  注意: チームのパフォーマンスにおける合計メンションは、インサイトタブでのメンションの合計とは異なる場合があります。インサイトタブでは、メンションのタイムスタンプ別に合計メンションが計算され、パフォーマンスタブではアクションのタイムスタンプが使用されます。
• メンション (アクションあり): 選択した日付範囲 (またはフィルタ) 中に公開され、アクション (返信、解決、タグ、) が必要なメンションの合計数です。
• 最初のアクションまでの時間: 選択した日付範囲内に実行されたアクションの合計量と、これらのアクションの実行にかかった時間に基づく平均。これは、記載の公開日およびアクションの実行にかかった時間に基づいて計算されます。
• サービス提供対象の一意のユーザー: 選択した日付範囲またはフィルタ (もしくはその両方) において提供した、一意のユーザーの数。
• アクティビティ概要: タイプ別に分類され、時間枠別にグループ化された、チームによって実行されたアクションの合計数を示すチャート。これは、その時間枠内の合計メンション数と比較されます。
• タイプ別の合計アクション数: メンションに対して実行されたアクションの合計数。アクションのタイプ別に分類されています。
• アクションごとの時間：メンションに対するアクション完了までの平均時間（メンションのタイプ別に分類）。

特定のアクションに関するデータの表示

特定のアクションのパフォーマンス (返信にかかる時間など) を確認することができます。［指標］をクリックし、関心のあるアクションのタイプを選択します。

特定のアクションのレポートページには、概要ページと同じメトリックが表示されます。唯一の違いは、このページのデータはその特定のアクション専用であることです。

ケース

チームパフォーマンスの
ケースセクションには、ケースのステータスとケースの処理にかかる時間に関する情報が表示されます。

このページのデータには、以下が含まれます。

• ステータス: ステータスウィジェットには、未解決のケース、解決されたケース、および保留中のケース数の概要が表示されます。数字をクリックすると、そのステータスに一致するすべてのケースを含むウィンドウが開きます。主要メトリクスの下には、以下を含むケースの割合の内訳があります。
  • ボットの関与のみ
  • エージェントの関与のみ
  • エージェントとボットの関与。
• 平均時間: このウィジェットには、未解決および保留中のケースの平均時間が表示されます。このウィジェットの番号をクリックすると、その説明に一致するケースが表示されます。
• ケースボリュームおよび解決: このグラフには、ケース解決アクションの数が期間別にグループ化されて表示されます。また、このグラフには、登録されたケースの合計数が期間別にグループ化されて表示されます。
  ヒント：ケースの再開は「解決」アクションとみなされます。
• ケースボリュームと保留中: このグラフには、ケース保留アクションの数が期間別にグループ化されて表示されます。また、このグラフには、登録されたケースの合計数が期間別にグループ化されて表示されます。
• mention per case: このチャートには、ケース内のメンション数が表示されます。
• ケース解決時間: このグラフには、選択した日付範囲内で解決されたケースの平均解決時間およびケース数が表示されます。このグラフには、選択した日付範囲の 28 日前に作成されたものの、日付範囲で解決されたケースも含まれます。
• 最初の応答時間: このチャートには、選択した日付範囲内に作成されたすべてのケースの初回応答時間の平均が表示されます。このチャートには、選択した日付範囲の 28 日前に作成されたものの、日付範囲で解決されたケースも含まれます。
• 応答時間: このチャートには、平均応答時間と、選択した日付範囲内で応答を受信したケースの数が表示されます。このチャートには、選択した日付範囲の 28 日前に作成されたものの、日付範囲で解決されたケースも含まれます。
• case handle time: このチャートには、ケースの処理時間が表示されます。これは、そのケースのハンドルタイムと、その場合のすべての記載のハンドルの組合せです。このグラフには、処理されたケースの合計数も表示されます。

処理時間の計算

Social Connect での処理時間の計算方法を理解することが重要です。このメトリックは、チームパフォーマンスページの多くのレポートで使用されます。処理時間は、エージェントがアクションが行われた時点までのメンションとのインタラクションの合計時間を表します。

処理時間は、以下のメソッドを使用して計算されます。

1. 受信ボックスで新しいメンションを選択すると、現在の日時が保存されます。この日時は、処理時間の計算の基準になります。
2. メンションでサポートされるアクションを実行すると、現在の日時が保存されます。サポートされているアクションは以下のとおりです。
   • メンションに返信します。
   • メンションの解決
   • メンションの感情の編集。
   • メンションに対するタグの追加または削除。
   • メンションのプロパティの編集。
   • メンションの担当者の変更。
3. 次に、保存された 2 つのタイムスタンプ間の差異を検出することで、処理時間が計算されます。
4. メンションに対して追加のアクションを実行すると、処理時間が更新されます。最新のアクションのタイムスタンプは、処理時間の計算に使用されます。メンションが最初に選択されたときの元のタイムスタンプは変わりません。
5. 記載に対してアクションをまったく実行しない場合、その記載の処理時間は計算されません。