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チケットグループ権限

チケットグループ権限について

チケットグループ権限により、特定のチケットに対する表示および編集アクセス権を持つユーザーをより詳細に制御できます。特定のチケットにアクセスできるユーザーのグループを指定する場合、ユーザーを手動で追加するか、自動登録を設定して、継続的なユーザー変更をチケット作成フレームワークに簡単に組み込むことができます。

例：チケットグループは、グループメンバーが所有するチケットに対してユーザーが実行できるアクションを制御します。たとえば、店舗のすべての従業員が、同僚が所有するすべてのチケットを表示できますが、編集はできないようにすることができます。ただし、店舗責任者は、それらのチケットの所有者でなくても、必要に応じてチケットを編集できるようにします。

ヒント：チケットグループはチケットチームに代わる優れた選択肢です。チケットグループでは、グループの各メンバーがそれぞれのチケットを所有しますが、グループの他のメンバーはその権限に応じてチケットを表示および編集できます。これは、ユーザがチームに配置され、チケット所有権がチーム全体に割り当てられるチケットチームとは異なります。ただし、チケットチームとは異なり、ユーザがチケットグループに追加された場合、またはチケットが属するグループに割り当てられている場合、ユーザには通知されません。

チケットグループのマニュアル作成

ヒント：ブランド管理者、CX管理者、および［CXユーザーを管理］権限またはチケット管理者 権限が有効になっているユーザーのみが、これらのグループを作成および編集できます。

[チケットのフォローアップ] ページに移動します。
［ツール］をクリックします。
権限の管理を選択します。
［作成］をクリックします。
チケットグループを作成 (Create ticket group) を選択します。
グループの名前を入力します。

ヒント：チケットが発行された可能性のあるすべての店舗の場所の後に、チケットグループに名前を付けます。
［保存］をクリックします。

チケットグループへのユーザの追加

チケットグループを作成したら、そのグループにユーザーを追加します。ユーザーを手動で追加することも、特定の条件に適合するユーザーが自動的にグループに追加されるように自動登録を設定することもできます。

ファイルのアップロードによるチケットグループの作成

CSVまたはTSVファイルをアップロードしてチケットグループを作成できます。ファイルのアップロード時に、自動グループ登録を使用して、関連するチケット作成権限をライセンス内の目的のユーザーに自動的に付与することもできます。

ヒント：この機能を使用して、既存のグループを更新することもできます。ファイル内の [名前] 列に、更新するグループの名前が含まれていることを確認してください。

アップロードするファイルの準備

チケットグループを作成する前に、クアルトリクスにアップロードするファイルを作成する必要があります。ファイルには以下が含まれている必要があります。

ファイルの最初の列は名前と呼ばれ、チケットグループの名前が含まれています。アカウントの言語が英語でない場合は、列ヘッダーとして翻訳された単語「Name」を入力する必要があります（たとえば、スペイン語の場合は「Nombre」と入力します）。アップロードウィンドウで使用可能なサンプル CSV ファイルをダウンロードすると、サンプルファイルに正しい列ヘッダーが含まれます。同じ名前のチケットグループを複数持つことはできません。
必要に応じて、グループの属性を含む列を追加することができます。属性列を含める場合、ファイル内のすべてのグループに属性の値が必要です。これらの属性は、ユーザ属性に基づいてユーザをチケットグループに自動的に割り当てるために使用されます。
ファイルを作成したら、UTF-8でエンコードしたCSVまたはTSVとして保存します。

ヒント：1回のファイルアップロードで最大 500グループと10件の属性を含めることができます。

例: 以下に CSV ファイルの例を示します。グループには 4 つの異なるグループと 2 つの異なる属性 (部門および地域) があります。

CSV／TSVのアップロードによるチケットグループの作成。

チケットのフォローアップページに移動します。
［ツール］をクリックします。
権限の管理を選択します。
［作成］をクリックします。

ヒント：まだグループがない場合は、ページは上記とは少し異なります。［CSVをアップロード］ボタンをクリックしてチケットグループのアップロードを開始できます
[CSV のアップロード] を選択します。
［ファイルを選択］をクリックし、コンピューター上のファイルを選択します。

ヒント：ファイルの書式設定のヘルプが必要な場合は、［サンプルCSVをダウンロード］をクリックしてサンプルファイル形式をダウンロードします。ファイルのアップロードで問題が発生した場合は、「CSV／TSVのアップロードの問題」を参照してください。
［次へ］をクリックします。
グループを確認するためのプレビューウィンドウが表示されます。アップロードしたグループのうち 1 つのグループのみがレビューウィンドウに表示されます。グループと属性を確認し、必要な情報をすべてインポートしていることを確認します。ファイルを変更する必要がある場合は、戻るをクリックして新しいファイルをアップロードします。
［次へ］をクリックします。
必要に応じて、役割の横にある [Add automatic role enrollment] をクリックして、ユーザー属性に基づいてユーザーを役割に自動的に追加します。これはオプションです。
登録の基準となるユーザ属性を選択します。
条件に使用する値を選択します。オプションは次のとおりです。
- テキスト値: ユーザ属性に必要な値を入力します。
  例: この例では、属性 Office が Provo と等しいユーザを登録します。
- チケットグループ：ユーザーの属性値と一致するチケットグループ属性を選択します。
  例：この例では、チケットグループの部署と同じ部署属性を持つユーザーを登録します。アップロードファイルの例では、グループ 1 の部門値がエンジニアリングと等しいため、それを部門ユーザ属性として持つユーザには、グループ 1 でこのロールが割り当てられます。
ユーザをロールに追加するためのユーザ属性値を決定します。
ヒント：任意／すべてフィルターを使用して、条件の評価方法を決定します。既存の条件の横にある 3 つのドットをクリックして、より複雑なロジックの追加条件および条件セットを追加することができます。複雑なロジックの構築の詳細については、リンク先のページを参照してください。
［保存］をクリックします。
自動役割登録の設定が完了したら、[次へ] をクリックします。
インポートする前に、情報を確認してすべてが正しいことを確認します。
［アップロード］をクリックします。

ヒント：グループは、ファイルをアップロードした後に作成されます。グループ作成の合計時間は、自動登録されるグループおよびユーザーの数によって異なる場合があります。アップロードが完了すると、電子メールを受信します。現在のファイルの処理中に別のファイルをアップロードしようとすると、以下のエラーメッセージが表示されます。

注意：アカウントが 1 つの言語である場合に作成される役割は、別の言語で作成される役割とは別です。たとえば、アカウントがスペイン語で、編集ロール (“Editar”) にユーザを追加するとします。アカウントを英語に変更し、ユーザを編集ロールに追加しようとすると、Editar と Edit の 2 つのロールがあります。

チケット権限のタイプ

作成するチケットグループごとに、以下の 2 つのレベルのアクセス、つまり「役割」ユーザーを含めることができます。

編集: グループ内のすべてのチケットを編集します。これには、割当、ステータス、チケットグループ、および優先度の変更、コメントとサブチケットの追加、電子メールの送信、チケットオーナーが実行できるチケットに対するその他のアクションの実行が含まれます。

ヒント：ブランド管理者、CX管理者、および［CXユーザーを管理］権限またはチケット管理者 権限が有効になっているユーザーのみがチケットを削除できます。
表示：ユーザーはチケットに関するすべての情報を表示できますが、変更はできません。つまり、チケットの割り当て、ステータス、グループ、または優先度を変更したり、コメントやサブチケットを追加したり、電子メールを送信したり、チケットオーナーが実行できるその他のアクションを実行したりすることはできません。

例：Dublin Store の各従業員は、互いのチケットを表示できる必要がありますが、それらに属さないチケットの優先度を再割り当てまたは変更することはできません。これらのチームメンバーに、Dublin チケットグループの表示アクセス権を付与します。ただし、Dublin Store のマネージャーおよびチームリーダーは、チケットにコメントを再割り当てまたは追加できる必要があります。Dublin グループに対する編集アクセス権を付与します。

グループへのユーザのマニュアル追加

ユーザを追加するグループを選択します。
付与するアクセスレベルを選択します。
[ユーザーを追加] をクリックします。
[個人を検索] をクリックします。
名前またはユーザ名を入力します。
追加するユーザーをクリックします。
必要に応じてユーザを追加します。
［保存］をクリックします。

自動グループ加入

ブランド内のダッシュボードプロジェクトの［ユーザー管理］タブでCXユーザーが追加されるたびに、ユーザー属性を含めることができます。これらは、ユーザーデータおよび権限を絞り込むために使用できる追加の情報列です。この場合、ユーザー属性を使用してユーザーをチケットグループに割り当てることで、一括ユーザーの追加を迅速かつ簡単に行うことができます。CXユーザーに属性を追加したら、自動グループ登録の使用を開始できます。

自動グループ登録では、登録の設定時に現在のユーザーがチケットグループに追加されます。新しく作成されたユーザは、アカウントが作成されてから数分以内に自動的にチケットグループに追加されます。

ヒント：この機能では、単一のユーザー属性に対して複数の値を持つユーザーの割り当てもサポートされます。複数の値はダブルコロン (::) で区切る必要があります。単一ユーザ属性に対する複数値の使用の詳細については、個別メタデータ値の編集を参照してください。

注意: 自動グループ登録で属性が認識されるようにするには、属性にスペースが含まれていないことを確認してください (例: 属性 “Dublin Office” は自動グループ加入の対象にならず、”DUB” は成功します)。

ユーザを追加するグループを選択します。
付与するアクセスレベルを選択します。
自動役割登録の横にある [自動役割登録の追加] をクリックします。メモ: 加入がすでに設定されている場合、この行は “加入は有効です” と表示されます。
［条件を追加］をクリックします。
［新しい条件］をクリックします。
ドロップダウンからユーザ属性を選択します。
等しいを選択します。
チケットグループに割り当てるユーザーのメタデータフィールドに一致する値を入力します。
例: Dublin 空港で顧客サービスチームのチケットグループを登録します。DUB の空港を持つすべてのユーザをこのチケットグループに追加します。

注意: 属性 UniqueID は予約フィールドであり、自動役割登録には使用できません。
追加する追加属性がある場合は、［新しい条件］をクリックして値を追加します。

例: 編集アクセス権または表示アクセス権を持つユーザを区別するために、アクセスレベルと呼ばれる属性を作成することにしました。Dublin チケットの編集グループにユーザーを登録するには、ユーザーのアクセスレベルが編集と同じである必要があります。
条件のいずれかまたはすべてを満たす必要があるかどうかを判断します。
- Any ：ユーザーは、いずれかの条件を満たすことができます。このオプションは、類似した値を持つ属性を 2 つ以上ロードした場合に使用します。スクリーンショットには、ユーザーが Dublin の所在地で作業しているかどうかを絞り込むための Airport と Region があります。
- すべて: ユーザはすべての条件を満たす必要があります。このオプションは、ユーザをグループに追加する前に満たす必要がある 2 つ以上の属性がロードされる場合に使用します。たとえば、ロケーションおよびアクセスレベルの属性があるとします。
［編集を完了］をクリックします。
［保存］をクリックします。

ヒント：自動化を保存すると、基準に一致するすべての既存ユーザーもすぐに役割に追加されます。

例：クアルトリクスは、単一ユーザー属性の複数の値を持つユーザーを、それらの値の1つのみに基づいてチケットグループに割り当てることができます。

この例では、ユーザに複数値 DUB::SLC を持つ属性 Region があります。
地域が DUB の条件を持つグループにユーザを割り当てることができます。
または、地域が SLC のグループに割り当てることもできます。

SSO による自動登録

組織でシングルサインオン (SSO) が設定されている場合は、それを使用してユーザをチケットグループに自動的に割り当てることができます。

設定

IT チームは、会社の SSO を確立する責任があります。最終的に、自分とあなたのチームは、ロールの割当に使用する属性を作成する必要があります。

使用しやすいように、この属性を ticket group と呼ぶことができます。ユーザごとに、この属性の値を、割り当てるグループの名前と同じ値に設定できます。そのため、同僚が Dublin オフィスのチケットを編集できると想定されている場合、そのチケットグループ属性は Edit Dublin と同じである必要があります。Dublin チケットのみを表示することになっている同僚は、View Dublin と等しいチケットグループ属性を持つことになります。

クアルトリクスの情報

この属性が設定されたら、属性の名前をQualtricsサポートに送信します。（SSO チーム向けです）使用可能な値を含める必要はありません。属性名のスペルが正確であるだけです。

チケットグループのセットアップ

クアルトリクスがこの情報を入手したら、チケットグループで必要な変更を行い、自動登録を確実に行うことができます。

チケット登録時のグループの指定

ワークフローでチケットを作成するときは、チケットを追加するグループを指定してください。

ヒント：グループが選択されていない場合、またはグループが無効（スペルミス値など）の場合、チケットは未割り当てグループに移動されます。

チケットグループを割り当てる際には、チケットグループのリストから選択するか、アンケートの質問、埋め込みデータフィールド、連絡先情報から値を差し込むことができます。差し込むフィールドの値は、チケットを追加するチケットグループの名前と正確に一致する必要があります。

チケットグループの削除

チケットグループを削除して、そのグループのすべてのチケットを別のグループに移動できます。

チケットのフォローアップページに移動します。
［ツール］をクリックします。
権限の管理を選択します。
削除するチケットグループの横にある3つのドットをクリックします。
削除を選択します。
既存のチケットを移動する宛先のチケットグループを選択します。

ヒント：チケットは別のグループに移動する必要があります。これらを削除したり、”未割当” グループに移動したりすることはできません。
［次へ］をクリックします。
［削除］をクリックします。チケットグループを削除すると、完全に削除されることに注意してください。

ヒント：グループが削除され、［削除］をクリックするとチケットが再割り当てされます。グループを削除する合計時間は、チケットの数によって異なる場合があります。削除が完了すると、電子メールを受信します。現在のグループを削除している間に別のグループを削除しようとすると、以下のエラーメッセージが表示されます。

既存のチケットのグループへのソート

既存のチケットは［チケットグループ］ドロップダウンを使用して手動でグループに割り当てることができます

フォローアップページでは、ソートを容易にするためにチケットグループでフィルタリングできます。

ヒント：チケットが未割り当てのカテゴリーにあり、グループを変更できない場合は、ブランド管理者またはCX管理者に連絡してチケットを並べ替えてください。

ユーザによるグループからのチケットの表示方法

割り当てられたかどうかに関係なく、［チケットグループ］ドロップダウンを使用して、自分が所属するグループからチケットを見つけることができます。

ヒント：所属しているグループのみがドロップダウンに表示されます。例外は、ブランド管理者、CX管理者、および［CXユーザーを管理］または［チケット管理者］ユーザー管理者権限を持つユーザーで、すべてのチケットグループを表示および編集できるユーザーです。

また、所有者を全員に調整する際にも、これらのチケットを見つけることができます。