チケットグループ権限

チケットグループ権限について

チケットグループパーミッションは、特定のチケットに対して誰が閲覧や編集のアクセシビリティを持つかをより細かくコントロールすることができます。特定のチケットにアクセスできるユーザのグループを指定する場合、ユーザを手動で追加するか、自動登録を設定することで、継続的なユーザの変更をチケットフレームワークに簡単に組み込むことができます。

チケットグループを手動で作成する

1. チケットのページへ。
2. ツールをクリックします。
   
3. 権限のマネージャーを選択します。
4. グループの作成」をクリックします。
   
5. グループ名を入力します。
   
   Qtip:チケットグループには、チケットの調達が可能なすべての店舗の名前をつけています。
6. 作成をクリックします。

チケットグループへのユーザーの追加

チケットグループを作成したら、ユーザーを追加しましょう。手動でユーザーを追加することもできますし、自動登録をセットして、一定の条件に合うユーザーがアップロードされると、自動的にグループに追加されるようにすることもできます。

ファイルのアップロードによるチケットグループの作成

CSVまたはTSVファイルをアップロードしてチケットグループを作成できます。ファイルをアップロードしている間、自動グループ登録を使用して、ライセンス内の必要なユーザに関連チケットのパーミッションを自動的に付与することもできます。

アップロード用ファイルの準備

チケットグループを作成する前に、クアルトリクスにアップロードするファイルを作成する必要があります。ファイルには以下の内容を含めること：

• チケットグループ名： ファイルの最初のカラムはNameと 呼び、チケットグループの名前を入れます。アカウントの言語が英語でない場合は、”Name “を翻訳した単語を列のヘッダーとして入力する必要があります（例えば、スペイン語の場合は “Nombre “と入力します）。アップロードウィンドウで利用可能なサンプルCSVファイルをダウンロードした場合、サンプルファイルには正しいカラムヘッダが含まれます。同じ名前のチケットグループを複数持つことはできません。
• 追加のメタデータ： 必要に応じて、グループの追加情報を含む列を追加することができます。メタデータのカラムを含める場合、ファイル内のすべてのグループにメタデータの値が必要です。これらのメタデータは、メタデータに基づいてユーザーをチケットグループに自動的に割り当てるために使用されます。
• ファイル形式 ファイルを作成したら、UTF-8エンコードされたCSVまたはTSVとして保存します。

例以下はCSVファイルの例です。私たちには4つの異なるグループがあり、グループには2つの異なるミートデータ（デパートメントとリジョン）がある。

CSV/TSVアップロードによるチケットグループの作成。

1. チケットのフォローアップページに移動します。
2. ツールをクリックします。
   
3. 権限のマネージャーを選択します。
4. グループ作成］ボタンの［次へ］をクリックします。
   
5. ファイルから作成」を選択。
6. ［ファイルを選択］をクリックし、コンピューター上のファイルを選択します。
   
   ヒント:ファイルの書式設定にヘルプが必要な場合は、「サンプルCSVをダウンロード」または「サンプルTSVをダウンロード 」をクリックして、ファイル形式の例をダウンロードしてください。ファイルのアップロードに問題がある場合は、CSV/TSVアップロードの問題を参照してください。
7. 次へをクリックします。
8. グループを確認するためのプレビューウィンドウが表示されます。アップロードしたグループのうち、1つだけが評価ウィンドウに表示されます。グループとメタデータを評価し、必要な情報がすべてインポートされていることを確認します。ファイルを変更する必要がある場合は、「戻る」をクリックし、新しいファイルをアップロードしてください。
   
9. 次へをクリックします。
10. 必要であれば、メタデータに基づいてロールにユーザーを自動的に追加するために、ロールの［次へ］をクリックして自動ロール登録を追加します。これはオプションである。
    
11. 登録のベースとなるメタデータを選択します。
    
12. どのような値を条件に使用するかを選択する。オプションは次のとおりです。
    • テキスト値：メタデータの値を入力します。
      例この例では、メタデータのOfficeが Provoに等しいユーザーを登録したいとします。
      
    • チケットグループ：ユーザーのメタデータ値と一致するチケットグループメタデータを選択してください。
      例この例では、メタデータDepartmentがチケットグループのDepartmentと等しいユーザを登録したいとします。アップロードファイルの例では、グループ1のDepartment値がEngineeringに等しかったため、Departmentをメタデータに持つユーザーにはグループ1でこのロールが割り当てられます。
      
13. ロールにユーザーを追加するためのメタデータ値を決定します。
    Qtip:条件がどのように評価されるかは、any/allフィルターを使用してください。既存の条件の次へ3つの点をクリックすることで、より複雑な論理のために条件や条件セットを追加することができます。複雑なロジックの構築に関する詳細は、リンク先のページをご覧ください。
14. ［保存］をクリックします。
15. 自動ロール登録の設定が完了したら、次へをクリックします。
    
16. インポートする前に、すべての情報が正しいかどうか評価者を確認してください。
17. アップロードをクリックします。

Qtip:グループはファイルをアップロードした後に作成されます。グループ作成にかかる合計時間は、グループ数と自動登録されるユーザー数によって異なる場合があります。アップロードが完了するとメールが届きます。現在のファイルの処理中に別のファイルをアップロードしようとすると、次のようなエラーメッセージが表示されます。

チケット権限の種類

作成したチケットグループには、ユーザーが所属できるアクセシビリティ、つまり「ロール」のレベルが2つあります：

• 編集：グループ内のすべてのチケットを編集します。これには、割り当て、ステータス、チケットグループ、優先度の変更、コメントやサブチケットの追加、メールの送信、チケットオーナーがチケットに対して実行できるその他のアクションの実行が含まれます。
  
  Qtip:チケットを削除できるのは、ブランド管理者、CX管理者、およびCXユーザーの管理またはチケット管理 ユーザーの管理権限が有効なユーザーのみです。
• 閲覧：ユーザはチケットのすべての情報を閲覧できますが、変更はできません。つまり、チケットの割り当て、ステータス、グループ、優先度の変更、コメントやサブチケットの追加、メールの送信、チケットオーナーが実行できるその他のアクションを実行することはできません。
  

ユーザーを手動でグループに追加する

1. ユーザーを追加したいグループを選択します。
   
2. アクセシビリティのレベルを選択します。
3. Add usersをクリックします。
4. 参加者の追加をクリックします。
5. 名前またはユーザー名を入力します。
   
6. 追加したいユーザーをクリックする。
7. 必要に応じてユーザーを追加してください。
   
8. 追加をクリックします。

自動グループ登録

ブランド内のダッシュボード・プロジェクトのUser AdminタブでCXユーザーを追加するたびに、ユーザー・メタデータを含めることができます。これらは、ユーザーデータと権限を絞り込むために使用できる追加情報列である。この場合、メタデータを使用してユーザーをチケットグループに割り当てることができるので、ユーザーを一括で追加するのがより速く簡単になります。CXユーザーにメタデータを追加したら、自動グループ登録を開始できます。

自動グループ登録は、設定したタイミングで現在のユーザーをチケットグループに追加します。新しく作成されたユーザーは、アカウント作成後数分以内にチケットグループに自動的に追加されます。

1. ユーザーを追加したいグループを選択します。
   
2. アクセシビリティのレベルを選択します。
3. 自動ロール登録]の次へ、[自動ロール登録を追加]をクリックします。注：登録がすでに設定されている場合、この行は「登録は有効です」と表示されます。
4. 条件の追加をクリックする。
   
5. 新しい条件をクリックします。
   
6. ドロップダウンからメタデータを選択します。
7. イコール・トゥを選択する。
8. チケットグループに割り当てたいユーザーのメタデータフィールドと一致する値をタイプしてください。
   例あなたはダブリン空港のカスタマーサービスチームのチケットグループを作成しています。DUBのAirportを持つすべてのユーザーをこのチケットグループに入れたい。
   注意 メタデータの UniqueID は予約フィールドであり、自動ロール登録には使用できません。
9. 追加したいメタデータがある場合は、New Conditionをクリックし、値を追加する。
   
   例編集や閲覧のアクセス権を持つべき人を区別するために、私たちはアクセスレベルというメタデータフィールドを作ることにしました。ダブリンチケットの編集グループにユーザーを登録するには、そのユーザーのアクセシビリティレベルが編集に等しくなければなりません。
10. 条件を満たす必要があるかどうかを判断する。
    • いずれでも：ユーザーはどちらか一方の条件を満たすことができる。このオプションは、似たような値を持つ2つ以上のメタデータをロードした場合に使用します。このスクリーンショットでは、空港と地域のどちらかで、ユーザーがダブリンの拠点で働いているかどうかを絞り込んでいる。
    • All：すべての条件を満たすこと。このオプションは、ユーザーをグループに追加する前に、すべて満たさなければならない2つ以上のメタデータをロードする場合に使用します。例えば、Locationsとアクセスレベルのメタデータがあったとする。
11. 編集完了をクリックする。
12. ［保存］をクリックします。

SSOによる自動登録

組織でシングルサインオン(SSO)が設定されている場合、それを使用してユーザーをチケットグループに自動的に割り当てることができます。

ITチームとのセットアップ

御社のSSOを確立する責任はITチームにあります。あなたのチームでは、ロールの割り当てに使用するメタデータを作成する必要がある。

使いやすいように、このメタデータを “チケットグループ “と呼ぶこともできる。各ユーザーに対して、このメタデータの値を、割り当てられるべきグループ名と等しく設定することができる。あなたの同僚がダブリンオフィスのチケットを編集できることになっている場合、彼のチケットグループのメタデータは “Edit Dublin “と等しいはずです。ダブリンのチケットだけを見ることになっている同僚は、”View Dublin “と等しいチケットグループのメタデータを持つことになります。

チケットグループ設定

SSO属性をCXユーザー属性メタデータとして渡したら、チケットグループルールに必要な変更を加え、自動登録を完了します。

チケット作成時のグループの指定

ワークフローでチケットを作成する際、チケットを追加するグループを必ず指定してください。

チケットグループを割り当てる場合、チケットグループのリストから選択するか、アンケートの質問、埋め込みデータフィールド、または連絡先情報から値をパイプすることができます。パイプで入力するフィールド名の値は、チケットを追加したいチケットグループの名前と完全に一致する必要があります。

チケットグループの削除

チケットグループを削除し、そのグループ内のすべてのチケットを別のグループに移動することができます。

1. チケットのフォローアップページに移動します。
2. ツールをクリックする。
   
3. 権限のマネージャーを選択します。
4. 削除したいチケットグループの次へ3つの点をクリックします。
   
5. 削除を選択する。
6. 既存のチケットを移動するチケットグループを選択します。
   
   Qtip:チケットは他のグループに移動する必要があります。削除したり、「未割り当て」グループに移動したりすることはできない。
7. 次へをクリックします。
8. 削除をクリックする。一度チケットグループを削除すると、永久に削除されますのでご注意ください。
   

Qtip:削除をクリックするとグループは削除され、チケットは再割り当てされます。チケットの枚数によって、グループの削除にかかる合計時間が異なる場合があります。削除が完了するとメールが届きます。現在のグループを削除中に別のグループを削除しようとすると、以下のエラーメッセージが表示されます。

既存チケットのグループ分け

既存のチケットは、チケットグループドロップダウンを使用して手動でグループに割り当てることができます。

フォローアップページでは、チケットグループでフィルターをかけることができ、並べ替えが簡単にできます。

ユーザーがグループからチケットを見る方法

あなたに割り当てられているかどうかにかかわらず、フィルタービューのドロップダウンのグループチケットセクションで、あなたが帰属意識を持っているグループのチケットを見つけることができます。さらに、すべてのチケットビューを選択すると、それらを見つけることができます。

よくある質問