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Pergunta do Net Promoter Score® (NPS)
Sobre perguntas Net Promoter Score®
O Net Promoter Score®, normalmente conhecido como NPS®, é uma métrica de fidelidade do cliente que mede a disposição do cliente em recomendar um produto ou serviço. Desenvolvido por Fred Reichheld, fundador da Bain & Company’s Loyalty Practice, o Net Promoter Score® é agora usado como uma alternativa ou suplemento para a medição da satisfação do cliente em milhares de organizações em todo o mundo.
Em sua forma mais simples, o Net Promoter Score® pode ser descrito com 1 pergunta simples:
Configuração do Net Promoter Score®
Para uma implementação fácil, o Net Promoter Score® está integrado diretamente no Qualtrics como um tipo de pergunta. Para garantir a consistência com a teoria Net Promoter Score®, o tipo de pergunta do Net Promoter Score® tem opções de edição limitadas e é definido com exatamente 11 pontos de escala.
Para configurar o Net Promoter Score®
- Clique no menu suspenso Adicionar nova pergunta.
- Selecione Net promoter score®.
- Clique no texto da pergunta para substituir [INSERIR NOME DA EMPRESA AQUI] pelo nome de sua empresa, produto ou serviço.
Calculando Net Promoter Score®
O escore Net promoter® divide os entrevistados em 3 categorias com base no ponto de escala que eles selecionaram:
- Promotores (pontos de escala 9 e 10): Os promotores são seus clientes fiéis e entusiasmados com sua organização e continuarão comprando e encaminhando outros.
- Passivos (pontos de escala 7 e 8): Os passivos são geralmente clientes satisfeitos, mas falta o entusiasmo dos promotores. Esse grupo é vulnerável a ofertas competitivas e não imune à defecção.
- Detratores (pontos de escala de 0 a 6): Os detratores muitas vezes são infelizes e podem diminuir sua marca por meio do boca a boca negativo.
O Net Promoter Score® é derivado da subtração da porcentagem de entrevistados que são promotores e da subtração da porcentagem de entrevistados que são detratores.
Análise de dados
Depois que suas respostas são coletadas, a Qualtrics oferece várias maneiras de analisar os dados das respostas. A partir da guia Relatórios, você pode visualizar dados agregados em relatórios pré-criados, bem como criar seus próprios relatórios do zero. Na guia Dados & Análise, você pode visualizar e gerenciar os dados dos entrevistados individuais.
Visualizações
Na seção Relatórios da guia Relatórios, todas as visualizações, exceto o mapa de calor e a nuvem de palavras, são compatíveis com perguntas NPS.
Formato de dados baixado
No conjunto de dados baixado, uma coluna é incluída para cada pergunta do Net Promoter Score®, listando a pontuação dada por cada participante individual e o grupo que os coloca.
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter Score® são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.