Pergunta sobre o Net Promoter Score(NPS)

Sobre as perguntas do Net Promoter Score

Net Promoter Score, comumente chamado de NPS, é uma métrica de fidelidade do cliente que mede a disposição de um cliente em recomendar um produto ou serviço. Desenvolvido por Fred Reichheld, fundador da Prática de Fidelidade da Bain & Company, o Net Promoter Score é atualmente usado como alternativa ou complemento à medição da satisfação do cliente em milhares de organizações em todo o mundo.

Em sua forma mais simples, o Net Promoter Score pode ser descrito com uma simples pergunta:

Configurando o Net Promoter Score

Para facilitar a implementação, o Net Promoter Score é incorporado diretamente no Qualtrics como um tipo de pergunta. Para garantir a consistência com a teoria Net Promoter Score, o tipo de pergunta tem, propositalmente, opções de edição limitadas e é definido em exatamente 11 pontos de escala.

1. Clique em Adicionar nova pergunta.
2. Escolha Net promoter score.
3. Clique no texto da pergunta para substituir [INSIRA O NOME DA EMPRESA AQUI] pelo nome de sua empresa, produto ou serviço.
   

Qdica: você pode adicionar de 1 a 3 rótulos à escala do Net Promoter Score ou removê-los completamente. Por padrão, dois desses rótulos – “Nem um pouco provável” e “Extremamente provável” – já estão em vigor, mas podem ser reescritos conforme necessário. Para fins de padronização, recomendamos manter os dois rótulos padrão.

Cálculo do Net Promoter Score

O Net Promoter Score divide os entrevistados em três categorias com base no ponto de escala que eles selecionaram:

• Promotores (pontos 9 e 10 da escala): Os promotores são seus clientes que são leais e entusiasmados com sua organização e que continuarão comprando e indicando outras pessoas.
• Passivos (pontos 7 e 8 da escala): Os passivos geralmente são clientes satisfeitos, mas não têm o entusiasmo dos promotores. Esse grupo é vulnerável às ofertas da concorrência e não está imune à deserção.
• Detratores (escala de pontos de 0 a 6): Os detratores geralmente estão insatisfeitos e podem diminuir sua marca por meio do boca a boca negativo.

O Net Promoter Score de uma entidade é obtido pela porcentagem de todos os entrevistados que são promotores e pela subtração da porcentagem de entrevistados que são detratores.

Análise de dados

Depois que respostas forem coletadas, o Qualtrics oferece várias maneiras de analisar e gerar relatórios sobre os dados das respostas.

Relatórios

Como elas vêm com uma pontuação numérica e um grupo atribuído, as perguntas Net Promoter Score são extremamente versáteis, de modo que você pode usar muitos tipos diferentes de gráficos e tabelas para relatar os resultados.

Na guia Relatórios, todas as visualizações, exceto o mapa de calor e a nuvem de palavras, são compatíveis com as perguntas do NPS.

Nos painéis Resultados, você também pode escolher entre praticamente qualquer widget. Por exemplo, você pode exibir o NPS numérico médio usando um gráfico com indicadores ou dividir um diagrama de linhas por grupo de NPS.

Formato dos dados baixados

No conjunto de dados baixado, uma coluna é incluída para cada pergunta Net Promoter Score, listando a pontuação dada por cada respondente individual e o grupo NPS correspondente em que ele se encontra.

NPS®, Net Promotor& Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

Perguntas frequentes