Insights em destaque (CX)

Sobre Spotlight Insights

Depois de coletar todos os seus dados, às vezes pode ser avassalador determinar onde sua empresa deve concentrar seus esforços. Com insights de destaque, você pode descobrir como os segmentos de clientes estão respondendo a perguntas-chave de métrica. Basta escolher quais métricas e atividades demográficas você deseja executar, e a Qualtrics fornecerá um relatório direto destacando as principais lacunas da experiência.

Configuração de insights

1. Em seu painel de instrumentos, clique em Insights.
   
2. Clique em Iniciar.
   
3. Selecione as métricas de resultado que você deseja analisar. Os campos devem ser mapeados como conjuntos de números com recodificações.
   
   Qdica: Neste momento, você não pode usar métricas personalizadas como métricas de resultado.
   Exemplo: podem ser métricas de resultado (como NPS ou Satisfação do cliente) ou outras métricas importantes que você rastreie (como Friendliness do agente).
4. Se desejar, clique em Adicionar uma métrica-chave para adicionar outras métricas à sua comparação. Você pode adicionar até 3 métricas.
5. Clicar em Adicionar um atributo de cliente permite que você selecione de 2 a 5 atributos que possam influenciar suas métricas-chave e que reflitam suas principais prioridades. Esses atributos devem ser tipos de conjunto de texto ou de valor de texto.
   
   Qdica: É melhor manter os atributos com um número finito de valores únicos. Por exemplo, existem tantos códigos postais que você pode não ter respostas suficientes por valor para ver resultados significativos se tiver escolhido esse campo. Campos com 2000 valores exclusivos ou mais não podem ser selecionados.
   Exemplo: podem ser atributos do cliente, como dados demográficos (por exemplo, Sexo, Região, Grupo etário), firmográficos (por exemplo, tamanho da empresa, setor industrial) ou como os clientes interagiram com sua empresa (por exemplo, Produtos comprados, Prazo do contrato do cliente, Número de interações de suporte).
6. Escolha um intervalo de datas. Isso determinará os dados incluídos nos insights. Você pode escolher entre vários intervalos de datas predefinidos ou definir um intervalo de datas personalizado.
   
   Exemplo: você gostaria de ver o impacto das compras passadas de produtos na satisfação do cliente nos últimos 90 dias.
   Qdica: A data usada aqui é baseada no campo de data registrado. Isso não pode ser alterado para outro campo de data.
7. Esta etapa é opcional. Se você quiser agrupar resultados com base em um campo como um ID do cliente ou local, clique em Adicionar um campo de agrupamento.
   Qdica: Não recomendamos esta opção se você tiver menos de 1000 grupos.
8. Clique em Gerar insights quando terminar.
   Qdica: Seus insights podem levar até 30 minutos para serem calculados. Sinta-se à vontade para sair desta página enquanto analisamos seus dados – enviaremos uma notificação quando eles estiverem prontos!

Se você precisar editar essas configurações, basta clicar em Editar no canto superior direito e fazer as alterações desejadas. Observe que se você editar essas configurações, precisará esperar enquanto geramos seus novos insights. Há apenas um conjunto de insights por dashboard. Por isso, se você editar esse conteúdo, ele será substituído por todos os usuários do dashboard.

Navegação em insights

Depois que seus insights forem gerados, você poderá selecionar quais insights deseja visualizar usando a lista suspensa Comparação na parte superior da página.

Para alterar a métrica ou prioridade que você está analisando, use o menu suspenso Métrica na parte superior da página.

Para ajudar você a se concentrar nas áreas mais promissoras de melhoria, a Qualtrics solicita a lista de insights com base na classificação do impacto. Essa classificação é o cálculo do número de entrevistados afetados e da largura da lacuna da experiência. Portanto, grandes lacunas da experiência que afetam um grande número de entrevistados serão exibidas na lista mais altas do que as pequenas lacunas da experiência que afetam apenas um pequeno número de entrevistados. Você ainda pode usar os filtros de página e a ordenação para visualizar os insights de uma forma diferente.

Para retornar ao seu painel de instrumentos, clique no nome do painel na barra de navegação.

Detalhes da análise

Quando você clica em um insight, detalhes adicionais são abertos em um painel à direita. O painel de detalhes explicará o insight em linguagem simples com um gráfico.

Exemplo: na captura de tela abaixo, vemos os resultados dos insights de uma empresa B2C. Os clientes com idade entre 18 e 24 anos e que moram com um parceiro eram mais propensos a recomendar esta empresa a um amigo ou colega, porque eles pontuaram mais alto em suas pontuações NPS.

Exemplo: na captura de tela abaixo, vemos os resultados dos insights de uma empresa B2B, ou seja, eles vendem serviços ou produtos para outras empresas, em vez de diretamente aos consumidores. Esta empresa B2B segmenta seus clientes por setor. Aqui, vemos que os clientes do setor de tecnologia deram a essa empresa B2B uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) maior do que os clientes de todos os outros setores.

Comparação de subgrupos

A comparação de Subgrupos contém grupos demográficos que observamos que houve diferença estatisticamente significante em relação aos outros grupos dos quais coletamos dados.

No insight, você tem os seguintes atributos:

• Lacuna de experiência: A diferença entre o escore do subgrupo e o escore do grupo de comparação. Os escores brutos para cada um podem ser encontrados na coluna Métrica.
• Grupos de comparação: O subgrupo que está sendo analisado e o grupo com o qual o subgrupo está sendo comparado. Considere que o subgrupo é excluído do grupo de comparação.
  Exemplo: por exemplo, digamos que nossos clientes são de três regiões possíveis: América do Norte, EMEA e APAC. Se meu subgrupo for América do Norte, o grupo de comparação é EMEA e APAC. Seu grupo de comparação indicará quais dados demográficos foram excluídos.
• Métrica: a pontuação do subgrupo para a métrica selecionada. A pontuação do grupo de comparação encontra-se abaixo deste número
• Respostas O número de respostas no subgrupo. O número de respostas no grupo de comparação encontra-se abaixo deste número.

Comparação geral de métricas

A comparação de Métrica geral exibe quais subgrupos têm uma pontuação estatisticamente significativa em comparação com seus principais dados de métrica como um todo. É importante observar que o subgrupo é comparado com os dados gerais, o que inclui o subgrupo.

No insight, você pode encontrar os seguintes atributos:

• Lacuna de experiência: A diferença entre o escore do subgrupo e o escore do grupo de comparação. Os escores brutos para cada um podem ser encontrados na coluna Métrica.
• Grupos de comparação: o subgrupo que está sendo analisado e o grupo com o qual o subgrupo está sendo comparado (ou seja, toda a empresa).
  Exemplo: por exemplo, digamos que nossos clientes são de três regiões possíveis: América do Norte, EMEA e APAC. Se meu subgrupo for América do Norte, então o grupo de comparação é América do Norte, EMEA e APAC (ou seja, todas as regiões possíveis).
• Métrica: a pontuação do subgrupo para a métrica selecionada. A pontuação do grupo de comparação encontra-se abaixo deste número
• Respostas O número de respostas no subgrupo. O número de respostas no grupo de comparação encontra-se abaixo deste número.

Filtrando insights

Essa funcionalidade é a mesma nos insights do dashboard de CX e nos dashboards de projeto EX.

Consulte Filtrando insights para obter mais informações.

Classificando insights

Para ordenar seus insights, clique no cabeçalho do atributo pelo qual deseja ordenar. Uma seta será exibida ao lado do atributo indicando se ele está ordenado em ordem crescente ou decrescente.

Perguntas frequentes