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Jornadas em programas de experiência do cliente
Sobre jornadas em programas de experiência do cliente
Podemos aprender muito sobre como ajudar nossos clientes acompanhando sua jornada. Em vez de apenas coletar feedback sem contexto, podemos pesquisar um processo específico e descobrir quais marcos da jornada criam o menor atrito para nossos clientes e quais precisam ser ajustados. Nos programas de Experiência do cliente, é fácil configurar a jornada que você deseja acompanhar, com modelos pré-fabricados e jornadas completamente personalizáveis disponíveis para criar.
Recomendamos configurar sua jornada quando você criar seu programa de Experiência do clientepela primeira vez, antes de distribuir suas pesquisas.
Etapa 1: Criar uma viagem do cliente
- Vá para a guia Viagem.
- Escolha como deseja mapear sua jornada:
- Selecione um modelo de viagem: escolha a partir de uma lista de jornadas do cliente comuns, como definido por especialistas do setor.
- Crie manualmente sua viagem: comece do zero. Crie suas próprias etapas para uma viagem única.
- Se você optar por usar um modelo, selecione um setor industrial.
- Selecione a viagem ou o ciclo de vida do cliente que você quer utilizar.
- Clique em Criar.
Etapa 2: Personalizar uma viagem do cliente
Se você optar por criar manualmente uma viagem do cliente, esta é a etapa em que você criará seus marcos.
Se você estiver criando uma viagem a partir de um modelo, é aqui que você pode visualizar os marcos de sua viagem e processar marcos, conforme necessário.
- Nomeie ou renomeie sua viagem.
- Para cada marco, forneça um nome.
- Para adicionar mais fases à viagem, clique em Adicionar outro marco.
Qdica: você também pode clicar no sinal de mais ( + ) para adicionar um marco diretamente abaixo da sua seleção.
- Clique no ícone Mover e arraste os marcos para modificar a respectiva ordem.
Qdica: os marcos devem ser listados em ordem cronológica, de cima para baixo. - Quando terminar, clique em Criar jornada.
Etapa 3: Mapear marcos da jornada para pesquisas
- Vá para a guia Viagem.
- Clique em Editar ou Adicionar projeto para este evento importante.
- Para cada marco, selecione a pesquisa correspondente na coluna Projeto (opcional).
Qdica: você também pode editar marcos conforme necessário, renomeá-los, adicionar novos ou reorganizá-los. - Quando terminar, clique em Atualizar jornada.
Etapa 4: Assegurar que os dados integrados estejam definidos
Depois que seus projetos de pesquisa estiverem conectados a diferentes marcos, os dados integrados serão adicionados ao fluxo da pesquisa para você. Esses dados integrados são importantes para determinar que cada marco (ou fase) seja identificado corretamente.
Se você estiver definindo vários marcos na mesma pesquisa, terá que editar sua pesquisa para identificar cada marco.
Consulte Configuração de pesquisas para jornadas para obter um guia sobre a melhor forma de criar sua pesquisa. Você tem 2 opções: 1 pesquisa para cada marco e cada marco em 1 pesquisa.
Depois que suas pesquisas forem criadas, consulte a página Programas sobre como adicionar pesquisas novas ou existentes ao seu Programa de experiência do cliente. (Esta etapa é opcional e não é necessária para que as viagens funcionem.)
Utilização de dados de viagem
Depois de configurar suas viagens e coletar dados, você pode criar dashboards repletos de dados de viagem. Para obter mais detalhes, consulte Configurando dados do painel para jornadas e gráfico de jornada.
Você também pode ver taxas de resposta de alto nível para suas pesquisas de jornada na guia Jornadas do seu Programa de experiência do cliente. Isso mostrará o número de respostas recentes que você coletou, que tipo de projeto mapeou para cada marco e se esses projetos estão coletando dados ativamente.
