SOFTWARE FÜR CUSTOMER EXPERIENCE

Qualtrics bietet mehr als einfach nur Umfragen und Dashboards. Die Plattform bündelt jedes Kundensignal von Umfrage, Chat, über E-Mail bis hin zu digitalem Verhalten in 360-Grad-Kundenprofile, prognostiziert dann mittels KI Folgehandlungen und automatisiert die Handlungsschritte. Das Ergebnis ist zunehmendes Wissen, das mit jeder Interaktion immer umfangreicher wird – deutlich mehr als nur eine Momentaufnahme.

Das ist die Paradedisziplin von Qualtrics. Es bündelt Signale aller Touchpoints in einer einzigen praktischen Übersicht, sodass keine blinden Flecken entstehen, was bei anderen Tools sehr wohl der Fall ist. Egal, ob das Feedback von Gesprächen aus dem Kontaktcenter, von digitalen Kanälen oder direkt aus Umfragen kommt – Sie erhalten ein vollständiges Bild der Customer Experience.

Ihre Teams erhalten nicht einfach nur statische Berichte, sondern bekommen mit der Plattform KI-gestützte Handlungsempfehlungen in Echtzeit und das alles auf Basis dessen, was die Kunden gerade sagen. Automatisierte Workflows können personalisierte Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung auslösen, Kundenfälle bearbeiten und das Feedback an den entsprechenden Zuständigen für die jeweilige Experience leiten. Ganz ohne manuelles Zutun. ServiceNow beispielsweise nutzt 31 Handlungs-Workflows, die unternehmensweit bereits über 10 000 automatische Follow-up-Maßnahmen erzeugt haben.

Ja. Mit der umfassenden Interaction Intelligence können Sie alle Konversationen des Kontaktcenters im Blick behalten – jeden Anruf, jede E-Mail und jeden Chat. So können Sie nachvollziehen, was Zufriedenheit fördert, aber auch, was Unzufriedenheit auslöst. Für Unternehmen, die auf Umfragen nach einer Interaktion angewiesen sind, schließt das eine akute Lücke, wodurch sie einen klaren Blick darauf haben, was im Frontline-Bereich vor sich geht.

Die Plattform identifiziert Kunden kurz vor dem Absprung, indem sie Verhaltenssignale, Feedback-Muster und Interaktionsdaten zu prädiktiven Abwanderungsmodellen verknüpft. Wird ein Risiko erkannt, personalisieren automatisierte Workflows die Rückgewinnungsmaßnahmen – so greifen Sie ein, bevor ein Kunde abwandert, anstatt diesem hinterherzulaufen, wenn er bereits weg ist. Da 32 % der Kunden bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung abspringen, entscheidet frühzeitiges Eingreifen darüber, ob die Kundenbindung gelingt oder scheitert.

Jede von der Plattform empfohlene Maßnahme ist an messbare Ergebnisse geknüpft – an Kundenbindungsraten, die Senkung von Supportkosten oder die Steigerung des Lifetime Value. Die automatisierten Workflows wurden entwickelt, um Fälle mit quantifizierbarem ROI zu schließen, sodass Sie Ihren Vorgesetzten schwarz auf weiß den Impact Ihres CX-Programms aufzeigen können und dabei nicht einfach nur auf Zufriedenheitsscores zurückgreifen müssen.