VOICE OF CUSTOMER-SOFTWARE

Unsere Voice of Customer Software hört dann zu, wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren: Bei digitalen Markenerlebnissen, Kontaktcenter-Anrufen, IVR, Chats, E-Mails, Post-Support-Umfragen, Social Media und auf Bewertungsseiten. Sämtliche VoC-Daten landen auf einer Plattform und bieten Ihnen somit einen vereinheitlichen Einblick in die Stimmung bei den Kunden anstelle von einzelnen Erkenntnissen, die auf nicht verknüpfte Tools verteilt sind.

Conversational Feedback nutzt KI, um adaptive Folgeaktionen anzustoßen, wenn Kundenumfragen zu wenig Details enthalten. Anstatt sich mit vagen Antworten zufriedenzugeben, bewegt es Kunden dazu, spezifische, umsetzbare Erkenntnisse zu teilen. Das Ergebnis: 42 % umfassendere Erkenntnisse ohne erhöhte Absprungrate, keine Umfragemüdigkeit mehr und verbesserte Datenqualität.

Qualtrics Assist für Kundenerfahrung ist ein KI-Assistent, der direkt in die Dashboards Ihrer VoC-Plattform integriert ist. Sie können ihm Fragen zu Feedback-Themen,Kundenstimmung und Schwachstellen stellen. Sammeln Sie wertvolle, zuverlässige Erkenntnisse übersichtliche Themenzahlen und Wirkungsrankings – übersichtliche Themenzahlen und Wirkungsrankings – ganz ohne komplexe Analysen. Das System lässt sich auf Millionen von Kundeninteraktionen skalieren, ohne dass die Genauigkeit darunter leidet.

Der Inner Loop ist für direkte Antworten an Kunden zuständig: KI-gestützte Antworten auf Umfragen-Feedback in Echtzeit mit personalisierten Entschuldigungen, Lösungen und Eskalationen, solange die Kunden noch fokussiert sind. Der Outer Loop befasst sich mit systemischen Problemen: der Weiterleitung von wiederkehrenden Problemen an die entsprechenden Teams im gesamten Unternehmen für strategische Lösungen anstelle von einmaligen Maßnahmen.

Ja. Experience Agents umfasst intelligentes Ticketing, wodurch Fälle unter Berücksichtigung des gesamten Kundenkontexts in ServiceNow, Zendesk oder Salesforce automatisch erstellt, weitergeleitet und verwaltet werden. Das System lernt aus Erfahrungen und verbessert so künftige Reaktionen. Native Integrationen können mit Ihrem CRM Kontaktcenter und Workflow-Systemen ohne individuelle Programmierung zusammenarbeiten.

Unsere VoC-Software erfasst Erwähnungen in sozialen Medien wie Facebook und Instagram und vereint angefordertes Feedback aus Kundenumfragen mit unangefordertem Feedback aus sozialen Kanälen. Die KI identifiziert die Themen und Kundenstimmung von allen Quellen und ermöglicht so einen umfassenden Überblick über die Markenwahrnehmung. Sie können auch Ihre Mitbewerber und Branchentrends verfolgen, um Möglichkeiten zur Differenzierung zu erkennen.

Nein. Der Digital Intercept Builder ermöglicht es Ihnen Feedback-Einladungen auf der Webseite zu erstellen und zu bearbeiten – ganz ohne IT-Support. Nutzen Sie ein modulares System mit erweiterten Anpassungsmöglichkeiten, gestalten Sie markenkonforme Experiences und setzen Sie Änderungen innerhalb weniger Stunden um, anstatt auf Entwicklungszyklen warten zu müssen.

Typische Resultate unserer Kunden: geringere Abwanderung von Kunden, verbesserte Werte bei der Zufriedenheit (NPS/CSAT), gesenkte Servicekosten, niedrigere Akquisekosten von Gästen und stärkere Markenwahrnehmung. Die Resultate hängen vom Reifegrad Ihres VoC-Programms ab, bei den meisten Unternehmen machen sich messbare Ergebnisse jedoch bereits innerhalb der üblichen Amortisationszeit bemerkbar.