Extraction de données conversationnelles à partir de fichiers
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À propos de l'extraction de données conversationnelles à partir de fichiers
Les transcriptions des échanges entre les clients et le service client – telles que les conversations par chat, les fils de discussion par e-mail et les transcriptions d'appels – constituent les données conversationnelles. Les données issues des conversations peuvent contenir des commentaires ouverts très enrichissants et vous offrir l'occasion de former vos collaborateurs en contact avec la clientèle afin qu'ils puissent servir au mieux vos clients.
Vous pouvez effectuer ce type d'analyse conversationnelle une fois que vos données ont été transférées de votre serveur vers Qualtrics, grâce à notre multitude de fonctions d'écoute omnicanale.
Astuce: si vous utilisez Amazon S3 ou SFTP pour envoyer des données d'appel vers un projet vocal, seules les transcriptions écrites des appels sont prises en charge. Les fichiers audio ne sont pas pris en charge. Pour la conversion de la parole en texte, consultez les autres options.
Formats de fichiers pris en charge
À l'heure actuelle, vous pouvez extraire des transcriptions d'appels, des historiques de discussion et des e-mails à partir des sources suivantes :
- Protocole de transfert sécurisé de fichiers avec votre serveur: tâche « Extraire des données à partir de fichiers SFTP »
- Amazon Simple Storage Service: tâche « Extraire des données d'Amazon S3 »
Attention: nous vous recommandons de n'utiliser les paramètres de données conversationnelles avec ces tâches que si vous avez souscrit aux services de mise en œuvre. L'analyse conversationnelle est destinée à être utilisée dans le cadre de projets de chat, de communication vocale et d'e-mail, au sein de la gestion omnicanale de l'écoute. Consultez la page indiquée ci-dessous pour plus de détails et pour connaître les autorisations requises.
Mise en forme des données conversationnelles
Les données conversationnelles doivent être présentées sous forme écrite. Par exemple, les transcriptions d'appels sont prises en charge, mais pas les fichiers audio.
Attention: nous vous recommandons vivement d'utiliser nos fichiers d'exemple lorsque vous enregistrez des données de conversation sur votre serveur :
Les fichiers doivent être enregistrés au format TSV ou CSV avec un encodage Utf-8. Assurez-vous que votre fichier comporte une ligne d'en-tête contenant les intitulés de colonnes correspondant à vos champs de données.
Chaque ligne du fichier doit correspondre à une interaction distincte. Pour les conversations comportant plusieurs interactions, celles-ci doivent être regroupées dans le fichier en fonction du champ « ID de conversation ». Pour plus d'informations, consultez la section « Mise en forme des fichiers CSV et Excel pour les interactions digitales ».
Extraction de données conversationnelles
Accédez à la section « Flux de travail autonomes » et créez un flux de travail ETL.
Pour la source de données (extracteur Etl), sélectionnez l'une des tâches suivantes :
- Tâche « Extraire des données à partir de fichiers SFTP »
- Tâche « Extraire des données d'Amazon S3 »
Commencez à configurer votre tâche. Selon la tâche que vous avez choisie, cela peut impliquer de se connecter à un compte, de définir des chemins d'accès aux fichiers ou de spécifier des compartiments.
Astuce: pour les étapes qui ne concernent pas les données conversationnelles, consultez les pages d'aide dédiées à chaque tâche.
Sélectionnez les paramètres d'importation de fichiers souhaités.
Attention : Les fichiers non schématisés ne sont pas compatibles avec les données conversationnelles. Sinon, tous les autres paramètres d'importation de fichiers sont compatibles.
Configurez le comportement du post-traitement selon vos besoins.
Pour ces données de conversation, vous devez sélectionner « Oui ».
Sélectionnez l'un des types de données conversationnelles suivants :
- Chat: Les données sont formatées comme une série de chats en ligne. Il peut s'agir d'un agent automatisé ou humain. Ce type de données sera stocké dansdans un projet de chat.
- Courriel: Les données sont formatées sous la forme d'une série d'e-mails. Ce type de données sera stocké dans un projet par e-mail.
- Voix : Les données se présentent sous la forme d'une transcription d'appel. Ce type de données sera stocké.d dans un projet vocal.
Configurez la validation comme vous le souhaitez (SFTP uniquement).
Lorsque vous téléchargez un fichier d'échantillon, nous vous recommandons d'utiliser l'un de nos fichiers d'exemple.
Terminez votre tâche.
Il est maintenant temps d'importer des données dans Conversational Analytics. Voir la page liée pour les étapes.
Astuce: si vous sélectionnez un projet vocal existant dans cette tâche, vous ne pouvez choisir que des projets vocaux créés via la tâche « Charger les données dans Conversational Analytics ». En effet, les projets vocaux qui traitent les transcriptions d'appels diffèrent légèrement des projets vocaux permettant la conversion de la voix en texte (avec Genesys ou NiceCXone).
Une fois votre flux de travail terminé, vos données seront importées dans Qualtrics selon la fréquence que vous aurez choisie. Vous pouvez analyser ces données à l'aide de thèmes générés automatiquement et créer des tableaux de bord.
C'est génial! Merci pour votre avis!
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